EN ES
Vol. 20. Num. 3. 2004. Pages 355-373

Análisis y ampliación del SERVQUAL en los servicios universitarios

[Analysis and amplification of the SERVQUAL in the university services]

Rebolloso Pacheco, Enrique$Salvador Ferrer, Carmen$Fernández Ramírez, Baltasar$Cantón Andrés, Pilar Univ. de Almería, Almería, España

Resumen

Con objeto de obtener la excelencia institucional, las universidades deben mejorar sus servicios. Una forma de alcanzar elevados índices de calidad es recurriendo a los criterios de los clientes. Habitualmente suele utilizarse el SERVQUAL como herramienta de recogida de información, sin embargo los resultados no son contundentes. Para avanzar en la problemática conceptual que gira en torno a dicha escala, elaboramos una propuesta alternativa que supone una ampliación en el número de ítems de cada dimensión y en la cantidad de subescalas. Los resultados permitirán una discusión teórica sobre los componentes esenciales de la calidad y la creación de medidas estandarizadas de calidad de servicios y satisfacción de usuarios

Abstract

In order to achieve institutional excellence, universities must improve services they provide. One way of achieving high quality rates is by obtaining customers opinion. A usual tool for information gathering is SERVQUAL, although results are not conclusive. We made an alternative proposal, extending both the number of items in every dimension and the subscales of this tool. Results will allow us both to discuss the key components of quality and to produce standardized measures of service quality and customer satisfaction

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