Satisfacción de las víctimas de violencia de género con la actuación policial en España. Validación del Sistema VioGen

Desde el Ministerio del Interior se difundió una circular para que todos los agentes de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado (Guardia Civil y Cuerpo Nacional de Policía), con responsabilidades en la atención a víctimas de violencia de género, informaran a esas personas de la existencia del cuestionario de satisfacción y se les invitara a que lo cumplimentaran de forma voluntaria y anónima. Con la colaboración del Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad (Delegación del Gobierno para la Violencia de Género, Subdirección General de Coordinación Interinstitucional), se hizo una campaña paralela para comunicar la existencia del cuestionario a todas las víctimas de violencia de género de España atendidas en la red de centros públicos y privados, invitándolas igualmente a que lo cumplimentaran, de forma voluntaria y anónima, con independencia del cuerpo policial que las estuviera atendiendo y sin que importara que hubieran llegado a presentar denuncia o no. La muestra final estuvo compuesta por 1.128 cuestionaros, siendo la media de edad de las personas que respondieron de 39.8 años ( DT = 11.5, mínimo 15, máximo 85), asumiendo que todas eran mujeres víctimas de violencia de género.

Se actualizó el Cuestionario de Satisfacción utilizado en los dos estudios anteriores de estos mismos autores, a la versión CSv3, compuesto por 28 preguntas obligatorias, 16 de control (variables sociodemográficas) y 12 preguntas clave, donde la mayoría tenían 3 opciones de repuestas ( mucho, regular o nada ), existiendo una pregunta dicotómica ( sí, no ; la 10, en la que la víctima podía ampliar su respuesta en un campo abierto en caso afirmativo) y una pregunta final de respuesta libre. Gracias a los servicios informáticos del Instituto de Ciencias Forenses (ICFS) de la Universidad Autónoma de Madrid, se diseñó una versión online del CSv3 utilizando el programa público Lime Survey y se alojó en la web del propio ICFS, en donde estuvo activo desde el día 1 de abril del 2013 hasta el 1 de julio del mismo año. Sólo se analizaron las respuestas de los cuestionarios completos, asumiendo que si una víctima hubiera encontrado dificultades para cumplimentar el cuestionario pero estaba interesada en facilitar su opinión lo habría intentado varias veces hasta conseguir completarlo. De este modo se extrajeron de la web 1.128 respuestas completas y válidas, utilizándose como variables objeto de estudio las preguntas del cuestionario y algunas recodificaciones de las mismas, tal y como se muestra en la tabla 2.

Se calcularon índices descriptivos (porcentajes de respuesta) de las variables de control (sociodemográficas) para describir la muestra y de las preguntas clave para ver la satisfacción de las víctimas. Las respuestas a las preguntas abiertas las codificaron dos jueces de forma independiente, debatiendo los desacuerdos. A fin de comprobar si la satisfacción difería en función de los valores de alguna de las variables de control, también se realizaron los correspondientes análisis bivariantes en forma de tablas de contingencia por tratarse de variables de naturaleza cualitativa, entre cada pregunta principal del CSv3 y cada cuestión de control, mediante la prueba de la chi-cuadrado, prestando atención a los residuos tipificados corregidos y estableciéndose el nivel de significación estadística en un valor de p de .05.

En la tabla 3 se da cuenta de las frecuencias de respuesta de todas las cuestiones sociodemográficas del CSv3. Como puede apreciarse, la media de edad de la muestra resultó ser de 39.8 años ( DT = 11.5), resultando que la mayoría de las personas nacieron en la década de los años 70, seguidas de las de los años 80 y de las de los 60. Casi la mitad de la muestra había denunciado una vez y casi otro cuarto de la muestra dos veces, existiendo 10 mujeres que declararon haber denunciado más de veinte veces. Respecto al origen de las mujeres que cumplimentaron el CSv3, la mayoría eran españolas (80%), seguidas de las que procedían de América (9%, principalmente de Colombia, Ecuador y Brasil); del resto de países de Europa destacó Rumania y las de África eran mayoritariamente de Marruecos. La mayoría de las mujeres tenía hijos (el 82.4%), principalmente dos (el 35%) o uno (23.5%), existiendo hijos menores de edad en el 64.5% de los casos. Las mujeres informaron con mayor frecuencia haber superado estudios primarios, seguidas de las que poseían estudios secundarios y universitarios, encontrándose que el 7.4% no tenían estudios. En relación a la situación laboral, más de la mitad de las personas que cumplimentaron cuestionarios estaba en paro (56%), contando con un empleo el tercio de la muestra; de las que indicaron otras situaciones se trataba principalmente de pensionistas.

Se obtuvieron respuestas tanto desde las localidades muy pequeñas (de menos de 1.000 habitantes) como de las grandes capitales (más de 500.000 habitantes) tendiendo, como es lógico, a contestar más personas procedentes de poblaciones más densas: el 31.1% habitaban en poblaciones de entre 10.000 y 50.000 habitantes y un 30.1% en las de 50.000 a 500.000. Territorialmente, se recopilaron cuestionarios de todas las autonomías, especialmente de las Comunidades Autónomas (CCAA) de Andalucía, Valencia, Madrid y Castilla la Mancha y en mucha menor medida de Baleares, La Rioja, y el País Vasco, además de las ciudades autonómicas (Ceuta y Melilla). Respecto a la relación que mantenían con el agresor, se encontró que el 63.8% de las mujeres ya habían dado por terminada la relación sentimental bien de derecho (por separación/divorcio) o de hecho (finalización de la convivencia o del noviazgo), el 9.4% se encontraba en trámites de separación y el 26.8% restante seguían vinculadas con su agresor, aunque tan sólo el 2.4% del total de víctimas seguían conviviendo con él y un 10.5% refirieron depender económicamente de sus parejas y/o ex parejas. En el momento de cumplimentar el cuestionario, resultó que un cuarto de la muestra no conocía el nivel de riesgo correspondiente a su caso y que se encontraban en una situación de riesgo no apreciado tan sólo un 4.5% de las mujeres víctimas, lo que sorprende por cuanto en ese nivel del VioGen es en donde se sitúa la mayoría de las víctimas que se han dado de alta en el sistema, siendo relevante que más de la mitad de la muestra estuviera en niveles medio-altos. Para terminar de describir la muestra, la mitad de los cuestionarios contestados lo fueron por mujeres que se encontraban territorialmente a cargo de la Guardia Civil, seguidos de los casos atendidos en demarcación a cargo del Cuerpo Nacional de Policía, aunque también se recibieron cuestionarios de casos de las policías locales y algunos de las policías autonómicas (24 en Cataluña, 9 en el País Vasco y 5 en Navarra).

En la tabla 4 se presentan los porcentajes de respuesta a cada una de las posibles categorías de respuesta de las 11 primeras preguntas principales del cuestionario de satisfacción (no se incluye la última pregunta, por ser de respuesta abierta), así como los valores medios y de dispersión de la recodificación cuantitativa (se asignó un valor de 10 a las categorías superiores, 5 a las intermedias y 0 a las más bajas; en las variables dicotómicas se asignó 10 al “sí” y 0 al “no”). Se puede observar que los resultados son muy positivos, al encontrarse los mayores porcentajes de respuesta en las categorías de máxima satisfacción (opciones mucho o buena ), que suponen medias superiores a 8 sobre 10 en la mayoría de las cuestiones. Cabe resaltar que, de mayor a menor, el 86.3% de las víctimas sí recomendarían los servicios policiales a una persona que se encontrase en una situación similar ( M = 9.07), un 81.8% califica la atención y amabilidad recibida por parte de las FCS como mucha (M = 8.89) y que el 81% de las víctimas informan que su intimidad se ha respetado mucho (M = 8.79). En líneas generales, el 78.9% de las víctimas califican la calidad del servicio recibido como bueno (M = 8.71). En sentido más crítico con la actuación policial, en la pregunta sobre si los servicios policiales les ayudaron a encontrar una mejora a su situación, el 61.7% de las mujeres contestaron afirmativamente, pero cabe destacar que un 14.9% contestaron en sentido completamente opuesto. Otro resultado no tan favorable hacia la actividad policial fue que un 19.6% de las víctimas sentían que el resto de su familia no estaba nada protegida.

El 29.7% de las víctimas informaron de que sí cambiarían aspectos de la actuación policial (pregunta 10 del CSv3), por lo que a fin de encontrar sugerencias que mejoraran las actividades policiales se realizó un análisis de contenido de las respuestas abiertas a esta pregunta (398 opiniones facilitadas por 225 víctimas), llevado a cabo por dos jueces de modo independiente que debatieron entre sí para resolver discrepancias. Se obtuvo que el 36.9% de los cambios sugeridos tenían que ver con evitar la victimización secundaria. El 11.3% dieron respuestas improcedentes en relación a los objetivos de esta pregunta, ya que se limitaron a contestar que no, o que sí pero sin proponer ningún cambio en concreto, y en otros casos los comentarios que hacían versaban sobre la actuación judicial o se limitaban a manifestar aspectos muy personales. El 10.6% de las victimas pedían más protección y/o más seguridad. El 9.8% solicitaban que las intervenciones policiales fuesen más rápidas. El 6.5% solicitó más información sobre el procedimiento en general y algunas víctimas focalizaron ese déficit de información a los movimientos del agresor. El 6% dijo no haber contado con una adecuada intimidad o privacidad, manifestando que la actuación policial no había cumplido con los criterios de discreción. Tres víctimas refirieron su preferencia por que los agentes policiales no vistiesen el uniforme. Ahondando en esta cuestión, un 5% solicitó una atención especial, sugiriendo que los agentes considn este delito como otro diferenciado y que el trato fuese más personalizado. El 4.8% dijo que hacían falta más medios policiales y entre éstos más profesionales formados en violencia de género. De hecho, el 3% de las sugerencias demandaron más acompañamientos policiales, tanto para ir a la casa a recoger enseres, como acompañamientos al juzgado, el 2% de las víctimas dijeron que sería necesario que los agentes encargados del tema de la VDG fuesen mujeres. Finalmente, un 2.5% de los casos se refirieron a que cuando las víctimas han ido a dependencias policiales se han sentido presionadas para que no denunciasen, llegando incluso en algún caso a ser convencidas para que no lo hicieran.

Para explorar si los índices de satisfacción se veían afectados por las variables sociodemográficas o de control, se calcularon análisis bivariantes (tablas de contingencia, por tratarse de variables de naturaleza cualitativa, prestando atención a los residuos tipificados corregidos) entre cada pregunta principal del CSv3 y cada cuestión de control. Los cruces de variables en donde se obtuvieron resultados estadísticamente significativos se muestran en la tabla 5.

La variable nivel de estudios presentó asociación con las once variables principales del CSv3, que se puede resumir en que las mujeres con estudios universitarios ( N = 125, 11.1% del total) tienden a estar más disconformes con la actividad policial, mientras que las personas con estudios primarios están más satisfechas que el resto. De este modo, hay un porcentaje mayor de lo esperado de mujeres universitarias que consideran que “los servicios policiales les han ayudado” en nada , que “se ha respetado su intimidad” de forma regular , que la “claridad de la información” era mala , algo en lo que coinciden con las mujeres sin estudios, que la “rapidez de la respuesta policial” ha sido mala, que no han visto nada de “atención y amabilidad”, que no se han sentido nada “protegidas”, que para nada han sentido que “su familia estuviera también protegida”, que, consecuentemente, no estaban nada satisfechas con “el trato policial recibido”, que no “recomendarían los servicios policiales”, que sí “cambiarían algo de la actuación policial” y, en fin, que califican la “calidad del servicio recibido” como mala . Cabe destacar que estos resultados estadísticamente significativos se refieren a valores absolutos de víctimas ciertamente pequeños (ver la tabla 3 ), puesto que la mayoría de ellas sí que se muestran satisfechas. Sirvan como ejemplo los datos de la última de las interacciones comentadas: de las 125 mujeres con estudios universitarios, 82 (65.6%) informaron que la “calidad del servicio recibido” había sido buena , 28 (22.4%) que había sido regular y 15 (12%) que había sido mala ; la interacción estadísticamente significativa se explica porque dada la distribución de respuestas de toda la muestra se esperaba que hubiera más mujeres que hubieran respondido buena (98.6%) y menos que se hubieran inclinado por la opción mala (5.9%). Esta observación es válida para el resto de los análisis bivariantes que se comentan seguidamente.

La variable CCAA (utilizada en lugar de la provincia ) también presentó asociaciones estadísticamente significativas con las once preguntas principales del CSv3. Se encontró que algunas CCAA se han destacado por sus repuestas en el sentido de una mayor satisfacción con la actuación policial (en general): Castilla La Mancha, Castilla y León, Cantabria, Andalucía, Navarra, Murcia y Valencia. Otras comunidades tienen más presencia en las respuestas regulares: Ceuta, Canarias, Galicia, Asturias, La Rioja y Extremadura. Algunas comunidades y ciudades autónomas sobresalen por sus mayores críticas a la actuación policial: Madrid, Aragón, Extremadura, Galicia, Canarias, Ceuta y Melilla.

Respecto a las veces que ha denunciado , se encontró interacción estadísticamente significativa con seis de las once preguntas principales del CSv3, como la 1, en el sentido esperado de que quienes no habían denunciado ninguna vez informaron en mayor medida que no se les había ayudado nada , pero también que quienes habían denunciado de seis a nueve veces tendían a informar no haber sido nada ayudadas. Esta variable de control también interaccionaba con la pregunta 4, en el sentido de que quienes denunciaron de seis a nueve veces se destacaron por informar que la respuesta policial había sido regular , mientras que quienes denunciaron una vez sobresalieron por informar que la rapidez había sido mucha . En la pregunta principal 5, de nuevo quienes habían denunciado una vez valoraron más como mucha la amabilidad de los agentes, mientras que las de dos veces la valoraban más como regular y las de seis a nueve veces tendían a valorarla como nada . En la pregunta 8 se observó el mismo patrón de respuesta que en el caso anterior. En la pregunta 9 resultó que quienes no habían denunciado ninguna vez y quienes lo hicieron de seis a nueve veces tendían a no recomendar los servicios. Por último, fueron quienes denunciaron cinco y de seis a nueve veces quienes más “cambiarían algo de la actuación policial” (pregunta 10), mientras que quienes denunciaron una vez manifestaban mayoritariamente que no cambiarían nada.

El nivel de riesgo se asoció con seis de las preguntas principales del CSv3. Respecto a si “le han ayudado a encontrar una mejora”, quienes estaban en riesgo alto tendieron más al mucho , mientras que las que se situaron en la categoría “no me han indicado nada” tendieron al nada . Una tendencia de respuesta que se repitió exactamente en la pregunta sobre el “respeto a la intimidad” y sobre la “claridad de la información”, además de que en esta tercera pregunta las mujeres de la categoría “no me han indicado nada” también tendieron más de lo esperado al regular . La cuarta pregunta asociada con el nivel de riesgo fue la relativa a la “seguridad de la familia”, en donde las personas en riesgo bajo tendieron más de lo esperado al mucho , mientras las “no me han indicado nada” respondieron más la opción nada . En cuanto a la “satisfacción con el trato policial”, destacan las víctimas del nivel no apreciado contestando que nada y las del nivel medio respondiendo regular . Por último, en la pregunta sobre “recomendación a una persona conocida”, las de riesgo no apreciado contestaron que no más de lo esperado.

Respecto a las relaciones de parentesco entre las víctimas y sus agresores, se encontró que esta variable interaccionaba con la “rapidez de la respuesta policial”, puesto que más “ex novias” y “compañeras sentimentales” de las esperadas informaron que la rapidez había sido regular , mientras que más mujeres “separadas/divorciadas” dijeron que no había sido nada rápida. También se encontró interacción con la pregunta sobre si “se sintió protegida”, en este caso también porque las víctimas “separadas/divorciadas” manifestaron sentirse nada protegidas. Respecto a la “protección del resto de la familia”, las “ex novias” contestaron en mayor medida de la esperada que nada y las “compañeras sentimentales” que regular . Por último, en cuanto al “trato policial recibido”, de nuevo fueron las “ex novias” las que se destacaron, contestando que no estaban nada satisfechas con él. La cantidad de población se asoció con dos variables principales. Por un lado, se encontró que las personas que habitaban en poblaciones de 10.001 a 50.000 habitantes contestaron en mayor medida de la esperada con un regular a la pregunta sobre si “se ha respetado su intimidad” y, por otro, en esa misma franja de población se contestó con más frecuencia de la esperada que la “atención y amabilidad” era también regular. La variable relativa a la convivencia con el agresor también se asoció a dos preguntas principales del CSv3. Ante la de si “los servicios policiales le han ayudado a encontrar una mejora a su situación”, las que no conviven se destacaron por contestar que mucho en mayor proporción a lo esperado, a la vez que las que si continúan conviviendo lo hicieron en la opción regular . La otra pregunta fue la de la “recomendación a conocidos que acudan a servicios policiales”, en donde las víctimas que si mantienen la convivencia contestaron más de lo esperado que probablemente. Igualmente, el cuerpo policial que le está atendiendo se asoció con dos preguntas del CSv3, con la pregunta sobre “atención y amabilidad recibida”, en el sentido de que algunas víctimas a cargo de la Guardia Civil contestaron más de lo esperado que nada , y otras a cargo del Cuerpo Nacional de Policía que regular . La otra fue la referida a la satisfacción con el “trato policial recibido”, al contestar regular más víctimas de las esperadas a cargo del Cuerpo Nacional de Policía.

En la variable década de nacimiento se obtuvo una única interacción, consistente en que las mujeres nacidas hasta 1959 informaron mayoritariamente que no cambiarían algo de la actuación policial. Dado que la variable país de nacimiento ” contenía numerosas categorías (concretamente contestaron mujeres de 42 nacionalidades), para comprobar interacciones se utilizó una nueva variable denominada región geográfica , en la que se agruparon las naciones por continentes y se dejó España como categoría propia, encontrándose una sola asociación, al observarse que precisamente las mujeres de España informaron mayoritariamente que sí que cambiarían algo de la actuación policial.

No aparecieron interacciones estadísticamente significativas entre ninguna de las once preguntas principales del CSv3 y las variables de control hijos, hijos menores, situación laboral, dependencia económica del agresor y Policía Autonómica.