ARTICULOS
RESUMEN BIBLIOGRAFIA
En este trabajo se estudian las relaciones entre algunas variables del contexto laboral del personal de banca y el burnout y la ambigüedad de rol, además de en qué medida la ambigüedad de rol y el burnout influyen en la satisfacción laboral.
Los resultados muestran relaciones positivas entre burnout y ambigüedad de rol, así como relaciones negativas entre satisfacción laboral con burnout y con ambigüedad de rol. Por otra parte, el burnout aparece como el mejor predictor de la insatisfacción laboral. Se incluyen también interpretaciones y sugerencias para estudios futuros.
This study was designed to determine the relationship among role ambiguity and burnout and other organizational factors. On the other hand, whether role ambiguity or burnout best explained the variance at the level of job satisfaction experienced by 83 bank employees.
Results showed that burnout was the strongest predictor of job satisfaction, positive relations between burnout and role ambiguity, and negative relations between burnout and role ambiguity with job satisfaction. Interpretation and recommendations for research and practice are included.
Burnout, ambigüedad de rol, satisfacción laboral, empleados de banca, organizaciones.
Burnout, rol ambiguity, job satisfaction, bank employees, organizations.
La investigación actual acerca del burnout cubre cuatro grandes aspectos: la delimitación de la naturaleza del fenómeno, las consecuencias que implica, las características del lugar de trabajo que provocan tensión en el individuo y, por último, la consideración de estrategias para moderar la experiencia de estrés. Nos ocuparemos brevemente de los tres primeros aspectos.
En cuanto al concepto de burnout, en un principio existió acuerdo en considerarlo como un síndrome manifestado por tres dimensiones: agotamiento emocional, despersonalización y logros personales negativos (Maslach y Jackson, 1981a, 1981b; 1982). El agotamiento emocional se refiere a la pérdida de energía y a la fatiga general; la despersonalización tiene como principal característica el cambio negativo de las respuestas hacia los demás, particularmente hacia los clientes; y el logro personal implica una respuesta negativa hacia uno mismo, es la pérdida del sentimiento de estar alcanzando un logro personal como resultado del trabajo.
Esta concepción tridimensional del burnout ha sido muy criticada (por ejemplo, Garden, 1989) hasta el punto que en la actualidad suele considerarse únicamente la primera dimensión, es decir, como una respuesta afectiva negativa del trabajador caracterizada por el agotamiento emocional y la fatiga. Diversos autores siguen esta línea de trabajo; por ejemplo, Garden (1989) considera y utiliza sólo el agotamiento emocional como medida válida de burnout, y Koeske y Koeske (1989) utilizan la dimensión agotamiento emocional o burnout como variable dependiente y el logro personal como una variable moduladora. Además, otros autores han expresado la dificultad de medir las tres dimensiones antes señaladas utilizando el cuestionario Maslach Burnout Inventory (MBI) de Maslach y Jackson (1981b) principalmente debido a la variabilidad de la estructura factorial (Iwanicki y Schawb, 1981; Belcastro, Gold y Hays, 1983; Powers y Gose, 1986; Sirigatti, Stefanile y Menoni, 1988, etc.).
Respecto a las consecuencias, hay acuerdo general en que el burnout influye en el bienestar de los trabajadores y en el buen funcionamiento organizacional. Un buen número de trabajos empíricos señalan diversos factores asociados al burnout: bajos índices de salud física, propensión al abandono del trabajo, absentismo, retrasos, insatisfacción laboral, bajo rendimiento, etc. (por ejemplo, Freudenberger y Richelson, 1980; Jones, 1980; Pines, Aronson y Kafry, 1981; Burke, Searer y Deszca, 1984; Golembiewski, Munzenreider y Stevenson, 1986, etc.).
Las investigaciones que tratan de identificar qué aspectos de la situación laboral conducen al burnout han tomado dos direcciones principales: algunos autores se han centrado en el personal de "servicios humanos" (por ejemplo, enfermería, docencia, servicios sociales, etc.), buscando qué características de estos trabajos pueden relacionarse con el burnout manifestado en las tres dimensiones citadas por Maslach y Jackson (198 1 a). Esta línea de investigación se enfrenta con el punto de vista de ciertos autores que piensan que el burnout no es un problema propio de estas profesiones; más bien, señalan que puede darse en muchas otras que también implican trato directo con personas (Beemsterboer y Baum, 1984). La otra línea de investigación considera la naturaleza general del puesto de trabajo, subrayando los aspectos del contexto y del clima organizacional (Albrecht y Adelman, 1987; Sutton y Kahn, 1987; Boyd y Pasley, 1989, etc.). Dentro de esta última dirección suelen resaltarse las relaciones entre estrés de rol y burnout.
Una forma de conceptualizar las organizaciones proviene de la teoría del rol, en el sentido de que son una estructura de roles. Como indican Kahn et al. (1964), las organizaciones son sistemas de mutua coerción social donde las actividades de cualquier miembro se determinan por las exigencias y expectativas de otros miembros de su conjunto de rol.
El concepto de rol permite articular, como señala Rommetveit (1955), los niveles sociológico y psicológico del comportamiento humano puesto que es la unidad más pequeña y más grande respectivamente de los niveles citados; pero no existe una definición única del término rol: Deutsch y Krauss (1965) distinguen tres definiciones distintas de rol que denominan rol prescrito, subjetivo y desempeñado.
Es obvio que una persona puede desempeñar muchos roles y que puede existir un enfrentamiento entre los distintos roles. El estrés de rol se refiere al conjunto de disfunciones de los procesos de transmisión de información y de las demandas dentro de las organizaciones, y se manifiesta en las experiencias de conflicto y/o ambigüedad del rol de los trabajadores. El conflicto de rol se refiere a la presencia de demandas contradictorias o incompatibles, y la ambigüedad de rol a la ausencia de información clara respecto a las expectativas asociadas con el rol, los métodos para conocer las expectativas del rol y las consecuencias del desempeño del rol (Van Sell, Brief y Schuler, 1981). En la ambigüedad de rol destaca la importancia de disponer de ciertos tipos de información para desempeñar adecuadamente el trabajo. Como señala Kahn et al. (1964), el proceso de comunicación y distribución de información está relacionado estrechamente con los criterios de eficacia organizativa, sin olvidar que la disponibilidad de información respecto a los roles tiene grandes implicaciones para el ajuste personal y emocional.
El conflicto y la ambigüedad de rol han sido ampliamente examinados como fuentes de estrés. En resumen, en las diferentes investigaciones se han encontrado relaciones positivas y significativas con absentismo (Breaugh, 1980), abandono del trabajo y ansiedad (Hammer y Tosi, 1974), y relaciones significativas negativas con la satisfacción laboral (Singh, et al. 1981; Breaugh, 1980; Meliá et al., 1987), el rendimiento y compromiso en el trabajo (Schuler, Alderg y Brief, 1977), tolerancia a los conflictos y cohesión de grupo (Randolph y Posner, 1981). Jackson y Schuler (1985). utilizando como técnica el meta-análisis, encuentran correlaciones negativas significativas entre conflicto y ambigüedad de rol con la falta de participación en el trabajo, feedback, satisfacción laboral, y compromiso e implicación en el trabajo. También se ha demostrado que el conflicto y la ambigüedad de rol están fuertemente relacionados entre si (Van Sell, Brief y Schuler, 1981; Jackson y Schuler, 1985).
Nuestra intención en este trabajo es doble. En primer lugar, estudiar las relaciones entre algunas variables organizacionales con la ambigüedad de rol y el burnout. Y, en segundo lugar, puesto que diversos autores han expuesto que la ambigüedad de rol y el burnout pueden influir en la satisfacción laboral (por ejemplo, Miller et al., 1990), pretendemos determinar si la ambigüedad de rol y el burnout son buenos predictores de la satisfacción laboral
Participaran en el estudio 83 empleados de entidades bancarias del casco urbano de Murcia.
El 24% del total son mujeres y el 76% hombres. La edad media es de 36 años (rango de 22 a 61 años, desviación típica 8,8); el 69 % están casados y el 31 % restante solteros.
Respecto a los puestos que ocupan, el 10% son directores de sucursales, el 16 % interventores, el 49 % auxiliares de caja, el 14 % oficiales de primera y segunda, y el 11 % administrativos. Las características de estas cinco categorías son las siguientes: el director tiene como función principal la captación de pasivo y el control de la oficina, constituyendo la parte eminentemente comercial; el interventor realiza las funciones operativas; el auxiliar de caja recibe y registra los cargos y abonos; los oficiales primera y segunda (también auxiliares de mostrador) atienden a los clientes en primera instancia y, finalmente, los administrativos se ocupan del control interno del banco. Cabe destacar que los empleados que ocupan los puestos de auxiliar de caja y de oficial de primera y segunda se ocupan fundamentalmente de las operaciones de caja.
La experiencia media en el puesto de trabajo es de 8 años (rango 1-37 años, desviación típica 8,3), el número medio de personas que trabajan en cada oficina es de 10 (rango 2-60, desviación típica 14,7), el número medio de operaciones que se realizan diariamente en cada oficina es de 690 (rango 60-9.000, desviación típica 1.553), el número medio de operaciones diarias que realiza cada sujeto es de 182 (rango 10-500, desviación típica 118), y el promedio de horas que cada empleado trabaja en la caja es de 3,6 (rango 0-8, desviación típica 3,4).
Todos los sujetos cumplimentaron (voluntariamente durante las horas de trabajo y con la garantía del anonimato) un cuestionario compuesto por las siguientes escalas:
1. Burnout: se midió por medio de la escala EPB (García, 1990) que consta de 12 ítems con una valoración de uno a siete (desde nunca a siempre) y que presentó una consistencia interna de .93.
2. Problemas físicos asociados al burnout: se elaboró una lista de trece problemas físicos frecuentemente asociados con el estrés y el burnout según las escalas de efectos físicos de Golembiewski, Munzenreider y Stevenson (1984), y Hock (1988). Cada sujeto responde a la pregunta de si ha sufrido alguno de los problemas de salud que se citan en los últimos doce meses.
3. Satisfacción laboral: se utilizó el cuestionario SIO/ 12 de Meliá y Peiró (1989) que consta de doce ítems respecto a la satisfacción con la supervisión, con el ambiente físico y con las prestaciones recibidas. Las respuestas siguen una valoración tipo Likert de siete puntos que va desde muy insatisfecho (1) a muy satisfecho (7). Presentó una fiabilidad de 91.
4. Ambigüedad de rol: medido a través del Cuestionario General de Ambigüedad de Rol en Ambientes Organizacionales de Peiró, Torres y Zurriaga (1987). Este cuestionario es una medida subjetiva de la ambigüedad de rol global y consta de veinticuatro ítems que se refieren a la ambigüedad respecto al trabajo, a las consecuencias de la realización del rol, a los objetivos y políticas de la organización, y la ambigüedad respecto a los derechos sociales y laborales. La forma de respuesta es según una escala Likert de cuatro puntos, desde baja (1) hasta alta (4) percepción de la ambigüedad de rol. La consistencia interna (alfa de Cronbach) para el total de la escala es de .93
Los resultados obtenidos muestran, en general, un nivel bajo de burnout (media 29,7, desviación típica 15,3 y una puntuación máxima posible de 84), una satisfacción laboral ligeramente alta (media 60,8, desviación típica 14,5 y una puntuación máxima posible de 84) y una percepción de la ambigüedad de rol media (media 54,4, desviación típica 13,8 y una puntuación máxima posible de 96). En cuanto a los problemas físicos, los niveles pueden considerarse bajos (media 15, desviación típica 1,8), destacando los porcentajes de los siguientes: dolor de espalda (37 %), tos y resfriados (37 %) dolor de cabeza (36 %), insomnio (26%) hipertensión y taquicardia (ambos 11 %) (ver la tabla l).
Se han encontrado diferencias significativas en ambigüedad de rol según puestos (F = 6,887; p > .01). Por tanto, los puestos de trabajo parecen influir en la mayor o menor percepción de la ambigüedad de rol de los empleados que los ocupan. La cuestión ahora es si influyen todos los tipos de puesto y con qué intensidad, es decir, dónde se encuentran las diferencias de medias significativas. Después de aplicar la prueba S de Scheffé, hallamos que las medias de ambigüedad de rol de los sujetos que ocupan los puestos de director y de interventor difieren significativamente, son menores, que las medias de los puestos de auxiliares y oficiales. No existen diferencias significativas entre las restantes diferencias de medias.
Exceptuando las diferencias significativas citadas, no se han encontrado otras en las variables burnout, satisfacción laboral, problemas físicos y ambigüedad de rol en cuanto a sexos y estado civil.
Como se puede observar en la tabla 2, hemos obtenido asociaciones significativas positivas entre burnout y ambigüedad de rol, burnout y problemas físicos, y problemas físicos y ambigüedad de rol. Las correlaciones son negativas y significativas entre satisfacción laboral y burnout, problemas físicos y satisfacción laboral, y satisfacción laboral y ambigüedad de rol. Estas relaciones siguen el sentido expuesto en la teoría y encontrado en diversos trabajos empíricos.
Otras correlaciones son también interesantes. El burnout y los problemas físicos están asociados positivamente con los años de experiencia y con el número de personas que trabajan en la oficina. La satisfacción laboral se asocia negativamente con el número de horas que los empleados trabajan en la caja, con la cantidad de personas que trabajan en la oficina y con los años de experiencia. Por último, la ambigüedad de rol se relaciona positivamente con las horas que los empleados pasan en la caja, con el número de personas que trabajan en la oficina y con el número de operaciones diarias que realiza cada empleado.
Por tanto, se puede esperar que los empleados que trabajan más horas en las tareas de caja tengan menos satisfacción laboral y más ambigüedad de rol; a mayor número de personas que trabajan en la oficina mayor es el nivel de burnout experimentado por los empleados, menor es la satisfacción laboral, más problemas físicos y más ambigüedad de rol; y a mayor número de años de experiencia de los empleados más burnout, menos satisfacción laboral y más problemas físicos.
La segunda cuestión que nos planteamos al principio es si la ambigüedad de rol y el burnout son buenos predictores de la satisfacción laboral. Los resultados del análisis de regresión múltiple indican que ambas variables tienen influencia negativa y significativa en la satisfacción laboral, y que juntas explican el 41,3 % (35,6% y 5,7%, respectivamente) del total de la varianza de la satisfacción laboral (ver la tabla 3).
En resumen, en los empleados de banca hemos obtenido un nivel de burnout que podemos considerar bajo, una satisfacción laboral ligeramente alta y una ambigüedad de rol media. Las diferencias significativas encontradas en ambigüedad de rol según puestos de trabajo indican que los auxiliares de caja y los oficiales perciben una ambigüedad de rol más alta que los directores e interventores.
Relaciones entre Burnout, ambigüedad de rol y satisfacción laboral... .
Por tanto, cabe esperar que los puestos de auxiliar de caja y de oficial tengan una pobre descripción y que la información que reciben acerca del trabajo que deben realizar sea escasa y poco clara. Además, los empleados de estos puestos son precisamente los que más tiempo se dedican a las tareas de caja.
Las correlaciones del burnout, satisfacción laboral, ambigüedad de rol y problemas físicos apoyan la tendencia general que se ha descrito en diferentes trabajos empíricos con otras muestras de distintas profesiones.
El trabajo en la caja se asocia a la insatisfacción laboral y a la ambigüedad de rol; y el tamaño de la oficina, entendido como el número de empleados que trabajan en ella, se asocia positivamente al burnout, insatisfacción y ambigüedad de rol. El tamaño de la oficina también está relacionado con los años de experiencia, de forma que cuanto más tiempo lleve una persona trabajando en un puesto determinado más posibilidades hay de que lo realice en una oficina de mayores dimensiones en cuanto al número de empleados. El tamaño y los años de experiencia se asocian con diversas variables claves de nuestro estudio, de manera que a medida que aumenta el número de personas que trabajan en una oficina y los años de experiencia, también lo hace el burnout y la insatisfacción laboral. Por tanto, el número de personas que trabajan en una oficina y los años de experiencia de los empleados pueden ser indicadores de los problemas citados.
Finalmente, los resultados sugieren que el grado de burnout y de ambigüedad de rol son buenos predictores de la satisfacción laboral, especialmente el burnout, aunque es importante recordar que la causalidad no puede derivarse de estos hallazgos.
Sin duda, se necesitan estudios más amplios para evaluar qué características organizacionales pueden contribuir tanto al burnout como a la satisfacción laboral, pero los hallazgos de este estudio sugieren algunas implicaciones. Parece claro que sería conveniente analizar detenidamente los puestos de trabajo que obtienen los niveles más altos de ambigüedad de rol, así como las posibles relaciones entre las distintas variables estudiadas y el conflicto de rol. Por otro lado, algunas medidas para intentar que desciendan los niveles de ambigüedad de rol podrían ser la aplicación de esquemas regulares de evaluación del rendimiento, describir de forma específica los puestos de trabajo e incrementar la comunicación formal de las expectativas entre los trabajadores. Por último, conviene tener en cuenta las variables tamaño de la oficina (entendida como número de personas que trabajan en una oficina), años de experiencia y el trabajo realizado en la caja como posibles fuentes de problemas en el personal de banca.