EXPERIENCIA
RESUMEN
El siguiente trabajo tiene por objetivo mostrar, con una metodología eminentemente descriptiva, el desarrollo formativo que se ha efectuado durante 1994, en una empresa de telecomunicaciones.
The main purpose of this work is to show the training activities of a big telecommunications company, through descriptive methodology.
Formación, Sistemas de telecomunicación.
Training, Telecommunications systems.
Esta experiencia pretende hacer un análisis del tipo de formación que se imparte en una empresa de telecomunicaciones, y a través de un proceso descriptivo analizar como se distribuyen los recursos formativos en función de la plantilla, las categorías laborales, los avances y necesidades tecnológicas y los presupuestos generales destinados a formación. Se trata de un estudio en el que se describen los diferentes tipos de cursos que existen por áreas de trabajo, así como las categorías laborales a las que van dirigidos. Se observará al finalizar el trabajo que existen picos formativo;, en horas por alumnos, en determinadas categorías y en materias específicas en función de las necesidades empresariales, de mercado y liberalización de éste y también de los propios avances tecnológicos que afectan a las telecomunicaciones.
Haremos una descripción del funcionamiento básico del Departamento de Formación para poder situar al lector. Existe un catálogo descriptivo de cursos elaborados a través de los años y en el que se contemplan todos los cursos de diferentes áreas, en los que un empleado puede ser formado. Los mandos intermedios, son los encargados de detectar las necesidades formativas de sus subordinados y transmitir dichas demandas a la Sección de Formación (Madrid) quien confecciona en el último trimestre del año, con todas las peticiones recibidas y en función de los presupuestos, campañas generales, directrices empresariales etc. el denominado Plan de Formación que contempla aquellas acciones formativas que se desarrollarán durante el año.
Formación tiene dividida su gestión formativa en cinco áreas básicas: la primera en importancia tanto por el volumen de cursos desarrollados como por la plantilla susceptible de dicha formación así como por el objetivo mismo de la empresa, es el área de Red, que incluye todos aquellos cursos destinados al entrenamiento técnico de cualquier sistema de comunicación, subdividido en Telemática (sistemas de transmisión de datos), Radio (sistemas de comunicación por radio), Transmisión (sistemas de transmisión de información en cualquier modalidad), Fuerza (sistemas de alimentación), Conmutación (sistemas de enlaces de comunicación), Asistencia Técnica, (mantenimiento y reparación de sistemas de comunicación) y Planta Exterior (dedicados a instalaciones).
La segunda es el área Comercial, dedicada tanto al desarrollo de programas específicos comerciales como al entrenamiento en habilidades de ventas.
Por último las áreas de Administración, Informática y Mandos que contemplan las necesidades formativas de los trabajadores aunque no sean específicas de las telecomunicaciones, se tratan de cursos que incorporan técnicas, programas o habilidades necesarios para un buen funcionamiento o rendimiento en los trabajos/tareas o equipos de trabajo.
Cada área (o subárea en el caso de Red), es gestionada por un responsable que coordina toda la formación anual, quien se encarga de negociar la formación necesaria para su colectivo de trabajadores, de seleccionar a los monitores que impartirán las materias (supervisando sus capacidades pedagógicas y técnicas), de disponer de la documentación y de evaluar el rendimiento,. eficacia y aprovechamiento de los cursos a corto/medio plazo.
La muestra que se ha utilizado para este trabajo, se ha obtenido de los datos que durante 1994 se han ido confeccionando con toda la formación impartida a todos los alumnos que han pasado por las dependencias de la Escuela de Madrid. Telefónica, es una empresa de telecomunicaciones que cuenta con una plantilla de algo menos de 75.000 empleados repartidos por todo el territorio nacional, Dirección Madrid (que incorpora a toda la provincia), cuenta con 10.082 trabajadores, y será sobre esta población sobre la que nos centraremos. La plantilla se puede agrupar en torno a dos tipos básicos de categorías, los denominados "cargos" y las "categorías operativas". "Cargos" representan el 6,4% del personal de la plantilla de Madrid y están formados por los mandos nombrados por libre designación, en los cuales se integran los directivos, jefes de sección, encargados de negociado y agrupación, expertos en temas específicos (que no tienen personal a su cargo, aunque existen excepciones cuando forman equipos de trabajo).
En las "categorías operativas" a las que se accede por convocatorias se encuentran los titulados superiores en diversas ramas (economistas, físicos, periodistas, psicólogos ... ), titulados técnicos de distintas especialidades (ATS, arquitectos técnicos, técnicos de seguridad e higiene en el trabajo, gestores comerciales...), mandos intermedios, encargados de zona (de centrales telefónicas, almacenes, edificios ... ), empleados con estudios de BUP y FP que se distribuyen en los tres grupos: comercial (asesores comerciales, dedicados a ventas), informática (ofimáticos, que hacen explotación de programas informáticos) y red (operadores técnicos, cuya función es analizar, diagnosticar y localizar, con la mayor exactitud posible averías en equipos de transmisión, conmutación, radio, telemática, energía, etc., según acoplamiento), por último empleados con estudios básicos que se distribuyen en categorías de operadores que atienden a los servicios de nacional e internacional, operadores auxiliares de servicio post-venta (dedicados a reparaciones en domicilio), operadores auxiliares de planta interna (dedicados al mantenimiento y reparaciones de sistema de comunicación en centrales telefónicas) y operadores de planta- externa.
El proceso de análisis descriptivo de la distribución formativa va desde una perspectiva global de alumnos y áreas, para posteriormente profundizar en cada una de ellas, según el volumen de cursos, la duración media de éstos, el personal al que va destinado, etc.
Como se verá a lo largo del trabajo, una empresa de telecomunicaciones, al estar sometida a constantes cambios tecnológicos, obliga a reciclajes continuados para su personal en el aprendizaje de sistemas de comunicación, y son categorías laborales de perfiles muy técnicos los más susceptibles de dicha formación, eso hace que gran parte de este análisis lo dediquemos al área de Red, pasando de forma más superficial por otras áreas (no por ello consideradas poco importantes).
Durante 1994 se han impartido un total de 1.192 cursos distribuidos en cinco áreas tal y como muestra el gráfico 1.
A estos cursos han asistido un total de 14.462 alumnos/empleados distribuidos en las cinco áreas formativas.
Es significativo el mayor volumen de cursos impartidos en el área de Red (59,8%), esto es debido, en gran parte a los cambios tecnológicos de los sistemas de conmutación, que han pasado de manuales (Rotary o Pentaconta) a sistemas de conmutación digital (AXE, sistema 1240). De aquí surge la necesidad de reciclar a todo el personal técnico, unas 5.600 personas, en tiempos no excesivamente altos, con el fin de según se van implantando los sistemas tener entrenado al personal para que se puedan hacer cargo de ellos. Por este motivo dedicaremos un análisis más pormenorizado a ésta área.
El área de Red está dividida en siete grandes subáreas:
1.- Asistencia Técnica (RA): representa el 55,6% del total de los cursos de Red, abarca un total de 328 cursos cuya duración media es de veintiuna hora por curso. Estos cursos de carácter no sólo teórico sino también prácticos, entrena al alumnado en los diversos sistemas telefónicos y en habilidades de trato a los clientes. El personal al que va destinado son los operadores auxiliares de servicio post-ventas, cuyo trabajo consiste en acudir al domicilio de los clientes que han sufrido alguna avería en su sistema y repararlo; y los operadores de planta interna quienes se encargan de reparar las averías producidas en el trayecto de la línea hasta el terminal del cliente. Algunos ejemplos de los cursos que se imparten en esta subárea serían: "Teléfono modular", "Teléfono regular de monedas autónomo. TRMA".
2.- Conmutación (RC): durante 1994 se han impartido 81 cursos con una duración media de sesenta y ocho horas por curso, representando el 13,7% del total de los cursos de Red. Dichos cursos van destinados a operadores técnicos cuya función se centra en el mantenimiento de los sistemas de enlaces entre diversas centrales telefónicas y los enlaces propios. Se puede observar una diferencia significativa entre la larga duración de este tipo de cursos y todos los demás, esto se debe entre otras cosas a la complejidad de los sistemas así como a las continuas modificaciones que sufren, bien porque son suministrados por distintos proveedores, bien porque se hacen modificaciones para rentabilizar su uso. Algún ejemplo de cursos impartidos en este área sería, "Sisteipas AXE. Operación básica".
3.- Planta Exterior (RE): Cursos que han representado el 7,5% del total del área de Red, con un total de 44 cursos y con una duración medía por curso de veinticuatro horas. El contenido de estos cursos se centra en las nuevas técnicas y contratos de instalaciones, dedicándose gran parte de ellos al tratado de la fibra óptica. El personal al que van dirigidos son los operadores auxiliares de planta externa (un total de 800 en todo el área de Madrid), cuyas funciones están centradas en las instalaciones de los sistemas de comunicación, es lo que se denomina técnicamente como planta externa, es decir, todo lo que se refiere a acometidas en las fachadas de los edificios, en las cámaras de registro subterráneas y en las canalizaciones. Un ejemplo de estos cursos serían, "Mantenimiento redes fibra óptica".
4.- Fuerza (RF): Los 21 cursos impartidos en 1994 han representado el 3,6% del total de cursos de Red, con una duración media de veintiuna hora y se han centrado en los diversos sistemas de alimentación de los sistemas de comunicación. Son específicos para el colectivo de operadores técnicos de conmutación, que es el personal dedicado, dentro de las centrales telefónicas al mantenimiento de los sistemas. Ejemplo de estos cursos sería "Centros de transformación".
5.- Telemática (RL): En 1994 telemática ha representado el 7,6% del total de la formación de Red, con un total de 45 cursos, agrupados en veinte tipos diferentes; cursos que se han dedicado principalmente a los nuevos sistemas de transmisión de datos. Se hace necesaria la pregunta de porqué al ser un tema fundamental en las telecomunicaciones no representa mayor porcentaje en la formación dedicada. La respuesta no es sencilla, pero podemos afirmar que su misma importancia implica el que se intente unificar criterios de diseño e impartición de estos cursos por lo que la mayoría de ellos se tiende a centralizar, dejando las provincias, de ser los centros que controlen estos cursos. Ejemplo "Red Iberpac" o "TESIS".
6.- Radio (RR): Representa el 1,7% de la formación general de Red, con un total de 10 cursos repartidos en siete tipos diferentes, siendo la duración media de treinta y dos horas por curso. Están destinados sobre todo, al conocimiento de sistemas de comunicación por ondas electromagnéticas sin soparte físico (comunicaciones radiomarítimas, telefonía móvil, satélites, etc.). Al ser cursos de una gran especificidad se destiñan tanto a personal de determinada categoría como al personal cuyo acoplamiento laboral está inscrito dentro de los servicios de radio.
7.- Transmisión (RT):De un total de 61 cursos, lo que representa el 10,4% de la formación en el área de Red, se han impartido veinticuatro tipos diferentes de cursos, con una duración media de veintisiete horas por curso. Se han centrado en el aprendizaje de los diversos sistemas de transmisión de la información por diferentes sistemas de cableado exterior, destinados al colectivo de operadores técnicos, que al igual que en los sistemas de radio, están acoplados en trabajos específicos de transmisión. Algún ejemplo de cursos de esta subárea es "Múltiples digitales de primera y segunda generación".
Atiende una demanda muy diversa, pues la mayoría de sus cursos no se dirigen a categorías laborales, o secciones de trabajo concretas, sino que son acciones formativas de reciclaje y perfeccionamiento que completan la formación ya adquirida por los trabajadores. En 1994, se han impartido 84 cursos que representan un 7,1% de la formación total y que ha afectado al 10% del personal formado. Este área se divide en función del contenido de los cursos en las siguientes subáreas:
1.- Económico-Financiera (AE): Con un total de 18 cursos impartidos en 1994, representa el 21,4% de los cursos de Administración, con una duración media por curso de dieciocho horas. Están diseñados para el reciclaje del personal de las áreas de finanzas, intervención y contabilidad, así como para la puesta al día en las aplicaciones de los sistemas de inversión y control de gastos. Dependiendo de la complejidad y especificidad de los contenidos los destinatarios varían en un abanico que va desde ofimáticos hasta empleados con formación más técnica (economistas ... ).
2.- Recursos Humanos (AH): Con un total de 10 cursos impartidos durante 1994, representan el 11,9% de los cursos de Administración, con una duración media de dieciocho horas por curso. Están destinados al personal ofimático de las secciones de Relaciones Laborales, Formación, Administración y Gestión de Recursos Humanos; el contenido de los mismos se centra en temas de gestión administrativa, habilidades de comunicación y atención al cliente externo en interno, así como diversos seminarios sobre aspectos de normativa interna.
3.- Idiomas (Al): Representan el 7,2% de las cursos de Administración con un total de 6 cursos impartidos en 1994, con una duración media de cincuenta horas. Destinados al reciclaje en inglés y francés de los operadores ubicados en posiciones de atención internacional. Paralelamente existen servicios de préstamos de cursos de autoestudio (en inglés y francés) a disposición de cualquier empleado, aunque no figuran en el cómputo de las acciones formativas.
4.- Profesorado (AP): Representa el - U,1% de los cursos de Administración, con un total de 11 cursos impartidos en 1994, de una duración media de veintisiete horas. Son cursos de metodología didáctica especializada y elaboración de recursos formativos. Están destinados a todo el colectivo de empleados que de forma periódica colabora con el servicio de Formación impartiendo clases o diseñando recursos formativos (manuales, vídeos, etc).
5.- Seguridad e Higiene (AS): Representa el 46,4% de la formación impartida en el área administrativa, con un total de 39 cursos y una duración media de diez horas. Contempla los cursos de prevención de riesgos laborales para categorías de alto riesgo, así como la implantación del Plan de Emergencia de prevención de incendios y evacuación, dirigido a todos los trabajadores.
Es significativo el volumen del trabajo en Seguridad e Higiene en relación con las anteriores subáreas, esto se debe a la campaña iniciada en 1993 de prevención de incendios por la que se debe formar a todos los trabajadores. Por otra parte, el porcentaje más bajo que se registra en Idiomas es motivado a que sólo se oferta al colectivo de operadores adscritos a internacional, que representa el 5,8% de la plantilla, sin embargo, son los cursos de una duración media más alta (50 horas).
En 1994 se han impartido un total de 368 cursos que han representado el 30,9% de la formación impartida, afectando al 17% de los alumnos atendidos en Formación.
El área formativa de Comercial se puede dividir en dos en función del tipo de cursos impartidos.
*Cursos de aplicaciones específicas para comercial: Sistemas de gestión integrado, sistemas de información al cliente, sistemas de reclamaciones, etc.
*Cursos de habilidades para la venta: Técnicas de marketing, atención al cliente, animación de equipos de ventas, etc.
Las acciones formativas de este sector se orientan a cubrir las necesidades de formación de los encargados y asesores comerciales ubicados en las oficinas de atención al público distribuidas por Madrid, donde de forma presencial y/o telefónica el cliente puede solicitar desde cualquier tipo de información hasta contrataciones, cambios de domiciliación, bajas en el suministro, etc., al mismo tiempo una parte del personal de comercial se dedica a campañas de marketing y ventas de diversos productos.
El 64% de la formación se ha realizado en cursos de habilidades frente al 36% que corresponde a los cursos de aplicaciones, ésta diferencia significativa es consecuencia del cambio de régimen de monopolio a libre empresa tras la aprobación de la Ley de Ordenamiento de las Telecomunicaciones, por lo que la actual estrategia comercial de Telefónica se apoya en la calidad orientada al servicio y a las necesidades del mercado. Así pues, la formación en nuevas actitudes es la base para lograr un cambio en la forma de actuar y garantizar una cultura empresarial orientada a la atención del cliente y a la competencia (Gráfico 2).
El Plan de Formación y Desarrollo de mandos intermedios y directivos tiene como objetivo impulsar la labor de mando como gestor de un negocio que se realiza en competencia con otras empresas.
Dicho plan se desglosa en un catálogo descriptivo de cursos para Directivos, y otro para mandos intermedios; puesto que la formación del primer colectivo corre a cargo de consultores externos a la empresa, en este trabajo solo nos referiremos a la formación de mandos intermedios que si la efectúa en su totalidad el Servicio de Formación.
Prácticamente la totalidad de los mandos medios, en su curso de promoción, han recibido un módulo de iniciación, que tiene como objetivo sensibilizar hacia la responsabilidad de la gestión de recursos humanos y materiales que supone su nueva situación. El mando debe desempeñar una labor de integración que implica la coordinación por un lado de los objetivos de la empresa y por otro las expectativas de sus subordinados y clientes; para atender a estas necesidades en 1993 se diseñó una campaña de actualización que consta de dos áreas temáticas:
*Area de conocimientos, para la que se elaboraron y distribuyeron cinco módulos temáticos (Redes y servicios de las telecomunicaciones, Prevención de riesgos laborales, Normativa laboral, Tecnologías básicas en telecomunicaciones y Situación jurídica de las telecomunicaciones) que dan una visión actual y global de la actividad de la empresa.
*Area de habilidades para la que se diseñó un curso específico de reciclaje con el objetivo que los propios mandos reflexionaran sobre su rol, sus funciones, su método de trabajo y los problemas profesionales que le han surgido a lo largo de su trayectoria. Teniendo como partida su propia experiencia se trabaja con los instrumentos de gestión (resolución de problemas, toma de decisiones, programación y control) y de relación (comunicación, motivación y estilo de liderazgo), para ayudarles a lograr mayor eficacia en su actividad profesional. La metodología empleada es activa-participativa, propiciando el intercambio de experiencias profesionales y favoreciendo la reflexión a partir del estudio de casos, role playing y actividades concretas.
Esta campaña de reciclaje destinada a los mandos intermedios, que representan el 11,8% de la plantilla de Madrid, representó el 2,5 de la formación impartida en 1994 y atendió al 2,5% de los alumnos formados, teniendo los cursos una duración media de treinta horas.
Informática representa el 10,3% del total de la formación impartida en 1994, y ha atendido al 9,6% del total del alumnado, esto viene a representar los 122 cursos totales impartidos con una duración media de veinticuatro horas por curso. Las acciones formativas dedicadas al aprendizaje de paquetes informáticos se ofertan a todas las secciones de la empresa, pero la adjudicación de plazas corresponde a criterios de necesidad para desarrollar de forma más eficaz y eficiente las tareas.
Los paquetes informáticos se han convertido en una útil herramienta de trabajo para todos los empleados y aunque en un principio, se destinaron a los ofimáticos hoy en día acuden a los cursos de Lotus, Word Perfect, Free Lance, etc., empleados de diversas categorías. El 14% de los cursos de este área se han dedicado a temas más específicos destinados a programadores, analistas y usuarios del Centro de Información con necesidades importantes de información y gestión.
Solo queremos dedicar unas líneas finales al terminar este trabajo para resaltar tres aspectos fundamentales. En primer lugar una empresa de telecomunicaciones como es Telefónica, es una empresa de servicios que tiene como objetivo primordial comercializar el tráfico de las telecomunicaciones (voz, datos, sonido o' imágenes), así como los soportes necesarios para ello; líneas y terminales y todo aquello que hace posible su funcionamiento continuado como la conservación y los servicios derivados; y es en función de este objetivo que el Servicio de Formación invierte sus presupuestos jerarquizando las prioridades, lo que significa que el mayor volumen de inversión tanto materiales como de profesorado etc., está destinado al área de Red, cerca del 60%. En definitiva se trata de responder a las necesidades de la organización.
En segundo lugar que las diferencias que se pueden apreciar en cuanto a volumen de cursos entre áreas (por ejemplo entre Red 590 cursos y Mandos 28) debe interpretarse en función del colectivo al que va dirigido, mientras que el primero va destinado a un colectivo de cerca de 6.000 personas el segundo va destinado a 657, de tal forma que si los datos los homogeneizáramos se podría observar el esfuerzo que Formación hace por atender, casi en la misma proporción, las demandas ,surgidas de cada colectivo.
El mayor peso de la formación en Telefónica es de carácter técnico, pero en los últimos tiempos se han ido incorporando cursos de habilidades y cambios de actitudes dirigidos, al personal que coordina grupos de trabajo o a categorías que desarrollan su trabajo en contacto con clientes externos/internos, de forma bien presencial bien telefónica.
Y por último añadir que, con el fin de mejorar la calidad de la formación y acercarla cada vez más al puesto de trabajo, se están desarrollando programas orientados a la evaluación longitudinal,
uniéndose a las que ya existen (sumativa y formativa), cuyo objetivo es evaluar cada uno de los aspectos que intervienen en los cursos impartidos, desde profesorado hasta las condiciones del aula o de la gestión del centro. Las distintas valoraciones y mediciones de las acciones formativas nos permiten tener un constante feed-back de las variables que interactúan en la formación, para posteriormente modificar desviaciones o puntos de "no" calidad que surgan, manteniendo un nivel adecuado de servicio al colectivo de trabajadores.