ARTICULO
Aspectos psicosociales y organizacionales del cambio tecnológico
en la empresa
ANA Mª ZORNOZA, FERNANDO PRIETO, ANGEL SOLANES
Universitat de Valéncia
1.-EL CAMBIO TECNOLOGICO Y SU RELEVANCIA PARA LAS ORGANIZACIONES LABORALES
2.-APROXIMACIONES AL ESTUDIO DE LAS NUEVAS TECNOLOGIAS DESDE LA PERSPECTIVA PSICOSOCIAL
3.-IMPACTO DE LAS NUEVAS TECNOLOGIAS SOBRE LAS ORGANIZACIONES LABORALES
4.-ACTITUDES, PREFERENCIAS Y REACCIONES DE LOS USUARIOS ANTE LAS NUEVAS TECNOLOGIAS
RESUMEN
La sustitución de los canales de comunicación y el desarrollo de las Nuevas
Tecnologías, junto a la introducción y desarrollo dé redes electrónicas de
comunicación ha generado gran cantidad de estudios psicológicos. Las influencias de la
tecnología de la información en la organización no puede ser comprendida desde la
perspectiva del determinismo tecnológico. Las personas y las organizaciones tienen
diferentes formas de controlar su influencia. Lo que la persona desea y lo que no desea
determinará el uso de las tecnologías y su impacto. También, deben considerarse las
decisiones estratégicas sobre cómo implantar las nuevas tecnologías de la información.
Al final, se plantean aspectos ergonómicos y organizacionales del ,diseño de los
procesos tecnológicos para obtener sistemas tecnológicos y servicios para la persona y
la organización.
ABSTRACT
Replacement of old communication channels, and the development of new technology, together
with the creation of electronic communication nets, have given rise to a great deal of
psychological research. The influence of information technology upon organizations cannot
be understood from a technological determinism view. People differ from organizations in
the way they control their effects. The use and impact of technology will be determined
both by what people need and by what they do not need. Also, strategic decisions must he
taken into account on how to implement the new information technology. The paper finally
gives a thought to some ergonomic and organizational aspects of the design of
technological processes and services both for the individual and for the organization.
PALABRAS CLAVE
Comunicación grupal, Interacción personal, Determinismo tecnológico
KEY WORDS
Group communication, personal interaction, technological detenninism.
1.
El cambio tecnológico y su relevancia para las organizaciones laborales
Un trabajo reciente de Freeman y Soete (1985) analiza algunas características acerca M
que de hecho consideran un nuevo paradigma social de orden "tecnoeconómico?'.
Estudian algunos de los elementos claves, relacionados con la aplicación de las nuevas
tecnologías de la información (N. T. 1. ) en la sociedad. Por una parte las
características relacionadas con las "capacidades integradoras de las NTI" y
por otra aquellas relacionadas con las "capacidades de las NTI referidas a la
flexibilidad y mejora del producto. Entre estas características se halla, sin embargo, el
elemento más significativo de las NTI: "la contínua aceleración de la tasa de
cambio tecnológico". Probablemente, la revolución de las comunicaciones cambiará
el modo en que vivimos y trabajamos más que el ordenador por sí solo (Frese, 1987).
De forma creciente, las nuevas tecnologías de la información están entrando en la era
de las telecomunicaciones. Dicha era ha sido caracterizada por la integración de
ordenadores y comunicaciones. Se han utilizado algunos neologismos para describir esta
nueva integración como "telemática" (Nora y Minc, 1978),
"teleinformática".
(Eason y Harker, 1988) y 'V&C"---Coniputer & Communication- (Kobayashi,
1981). Todo ello muestra que la distinción entre computación y comunicación es cada vez
más difusa.
La intersección tecnológica y la integración de ordenadores y comunicación inplia la
formación de un sistema global que comunica ordenadores y otros periféricos mediante
redes de comunicación (Kobayashi, 1987). Algunos avances tecnológicos han hecho posible
esta convergencia. El rápido desarrollo de los semiconductores y la digitalización tanto
de los ordenadores como de las comunicaciones son algunos de los mas relevantes.
Los sistemas telemáticos actuales implican una tecnología avanzada y se caracterizan por
su constante progreso hacia sistemas más complejos y avanzados. El desarrollo de las
telecomunicaciones está haciendo posible la unificación de computadores y de sistemas de
comunicación en un avance progresivo sobre dos ejes: uno de sistematización y otro de
digitalización, que están representando una revolución tanto en el mundo del trabajo,
como en otros muchos ámbitos (Kobayashi, 1981), conduciendo hacia una futura integración
de los cuatro medios principales de comunicación de la comunicación: voz, imagen, texto
y datos (Hirschheim, 1985).
Los servicios tradicionales de comunicación tales como el teléfono, el correo postal o
el télex están siendo superados por este proceso de digitalización, dando paso a
sistemas y redes de comunicación integrados que posibilitan una rápida y eficaz
recepción, transmisión y almacenamiento de la información. Estas nuevas formas de
gestión de la información organizacional están generando una progresiva introducción
de la automatización de dichos procesos en las organizaciones, dando lugar a la
ofimática y la burótica. Los servicios más difundidos en este área hasta el momento
han sido el telefax, teletexto, videotexto, datáfonos y teleconferencia.
Al mismo tiempo, las redes públicas telefónicas que transportaban hasta hace poco la
información analógica tradicional están siendo utilizadas mediante el empleo dmodemse
modems adecuados para transportar mensajes digitalizados (Reese et al., 1979) y conectadas
con Local Area Networks (LAN).
Estos desarrollos están conduciendo hacia futuros escenarios de comunicación
digitalizados que integren de un modo absoluto todos los recursos, sistemas y redes de
información. (Kehrer y Leon, 1988).
Actualmente, la tecnología ofrece oportunidades sin precedente de simplificar las
organizaciones. En este campo, se está creando un rol emergente de la psicología
organizacional (Blackler,1988). En la medida en que el procesamiento de la información
está siendo fuertemente modificado por las Nuevas Tecnologías de la Información, la
incorporación de éstas a las organizaciones modificará su "sistema nervioso".
En definitiva, son muchas y diversas las aplicaciones tecnológicas que inciden en la
actualidad sobre los procesos organizacionales. Estas tecnologías influyen sobre los
propios puestos de trabajo, las personas y grupos que los llevan a cabo y las estructuras
organizacionales que los integran. Por ello, parece necesario recurrir a una perspectiva
psicosocial para el estudio de las complejas interacciones entre las personas y las
tecnologías (Peir6,1988).
2.
aproximaciones al estudio de las nuevas tecnologías desde la perspectiva psicosocial.
Tradicionalmente el factor tecnológico ha generado un gran número de investigaciones y
polémicas a la hora de considerarlo en el análisis de la estructura y el comportamiento
organizacional (Peiró,1987). Las posiciones alternativas que se han planteado pasan por
la propia conceptualización de la tecnología (Child, 1974), la consideración de su
influencia sobre otras variables organizacionales, y su configuración como un subsistema
dentro de la organización considerada como sistema abierto.
Dentro de este panorama, ya clásico, la polémica de mayor alcance teórico ha sido la
del Determinismo tecnológico. Según este enfoque, el factor tecnológico prevalece sobre
otros ambientales o contextuales para determinar la estructura, características y
desempeño organizacional, siendo la causa básica del cambio organizacional (Perrow,1967;
Woodward,1965; Thompson, 1967). Frente a esta posición, las investigaciones del grupo de
Tavistock, defienden una Elección organizacional(Trist, Higgin, Murray y Pollock,1963),
según la cual la tecnología ha de ser considerada junto con el sistema de las relaciones
humanas con el fin de optimizar el ajuste entre ambos subsistemas organizacionales.
Recientemente, la implantación de nuevas tecnologías en la organización ha vuelto a
poner de actualidad esta temática, planteando la necesidad de su análisis desde un
Enfoque sociotécnico, que propone considerar la tecnología en interacción con el
subsistema social de la organización.
En suma, los efectos de las nuevas tecnologías sobre las organizaciones han sido
considerados desde la perspectiva del determinismo tecnológico, dando predominancia a un
modelo que se centra en una aproximación de tarea y tecnología.. Sin embargo, durante la
pasada década, la literatura psicosocial ha señalado la necesidad de aproximaciones
alternativas más centradas en la organización y en el usuario.
Desde una perspectiva psicosocial se hace cada vez más evidente que no existe un
determinismo tecnológico en el impacto generado por la implantación de nuevas
tecnologías de la información en la organización. Las conductas, las actitudes y las
preferencias de los usuarios, así como las opciones estratégicas de la organización,
(forma de implantar y gestionar la tecnología) y las contribuciones ergonómicas, son
moderadores relevantes del impacto.
Rosenbrock (1981) sugiere que los sistemas tecnológicos deben ser desarrollados de modo
que permitan a las personas emplear la tecnología como una herramienta que les ayude en
su trabajo, generando nuevas habilidades en el usuario que le permitan ajustarse al
potencial tecnológico.
Dicho autor establece las bases para lo que se ha denominado la"configuración
social de la tecnología". De modo similar, Hill (1988) enfatiza una aproximación
basada en el imperativo humano, a la hora de diseñar cambios tecnológicos en las
organizaciones. Estas aproximaciones han contribuido a alentar un diseño y una
implantación participativos de los sistemas tecnológicos, de acuerdo con el enfoque
sociotécnico.
Tal como señala Blacker (1988), "mediante aproximaciones participativas"
emergerán nuevas opciones de diseño. Sin embargo, las experiencias realizadas hasta el
momento, sugieren que, en la práctica, tales resultados son raros a menos que sean
vigorosamente promovidos por los implicados. De hecho en un estudio sobre las
aproximaciones participativas realizado en Alemania Federal por Mambray et al. (1986) se
ha llegado a la conclusión de que "la participación puede ser utilizada como parte
de una revisión comprensiva de los derechos y opciones de las personas, sobre todo en
situaciones de desigualdad de poder donde los usuarios no son "expertos en
ordenadores" y tienden a asumir lo que los expertos deciden en función de sus
intereses, de modo que sus logros pueden quedar limitados.
Qvortrup (1989) resume algunas de las diferencias encontradas entre los procesos
tradicionales de implantación y las experiencias participativas, en relación al sujeto y
objeto de la actividad, el objetivo, las expectativas de los participantes, la
conceptualización de las actividades y los métodos de evaluación.
En el proceso tradicional, la implantación está planeada de antemano, con un objetivo
bien determinado, y está dirigida externamente. El sujeto no participa, se le considera
como un objeto estructurado sin memoria ni voluntad social. Si se lleva acabo una
evaluación del proceso, esta es cuantitativa informando de los costos y beneficios de la
implantación así como su impacto social.
Por el contrario, en las experiencias de cambio social participativo, son los mismos
sujetos los que dirigen el proceso y se sienten altamente implicados en él. Es un proceso
flexible y de mutuo aprendizaje donde el objetivo puede ser modificado, así como las
condiciones de partida de los participantes y de la organización. En este caso, el
objetivo de la evaluación es comprender el proceso y dar feedback a los participantes.
En cualquier caso, el diseño y la implantación de los nuevos sistemas telemáticos
debería tener en cuenta las características básicas del sistema de comunicación de la
organización (calidad de la información, fiabilidad del sistema, control de acceso) y
las características psicosociales de sus usuarios: necesidades expresivas y sociales de
comunicación, permitiendo la compatibilidad entre el uso de los nuevos servicios y la
interacción social de los miembros de la -organización. Como Picot et al. (1982) han
señalado, "un despliegue super entusiasta de las nuevas tecnologías sin tener en
cuenta el carácter social de la estructura organizacional y del rendimiento, podría ser
perjudicial. La viabilidad de la organización puede quedar dañada por la pérdida de
eficacia de su vida social, de su estructura y de su comunicación, lo que la
inhabilitaría para adaptarse al cambio".
Por lo tanto, elegir una aproximación basada en la organización y en el usuario final
para implantar y gestionar nuevos servicios telemáticos tiene importantes venta
jas. Habría que desarrollar estrategias de implantación que permitieran a las personas
mejorar el uso de los nuevos sistemas. Por ello, aunque son posibles distintas
alternativas, deberían seleccionarse aquellas que no solamente potencien la productividad
de la organización, sino que también permitan una humanización del trabajo u una mejora
de la calidad de vida laboral. Sin embargo, esto no está sucediendo en la
realidad,"algunos informes (Blackler y Brown,1987; Danie1,1987) indican que como
regla general, las nuevas tecnologías han sido introducidas de modo que causen la menor
interrupción posible en los modos establecidos de trabajo" (Blackler,1988).
3.
Impacto de las nuevas tecnologías sobre las organizaciones laborales
La introducción de una nueva tecnología en una organización da lugar a una serie de
cambios que podríamos agrupar en dos categorías:
• Cambios producidos en los roles desempeñados por los usuarios de nuevas
tecnologías.
• Cambios producidos por las nuevas tecnologías en los procesos organizacionales y
en la estructura de la organización.
Cambios producidos en los roles desempeñados por los usuarios de nuevas tecnologías
La introducción de nuevas tecnologías en la organización implica la aparición de
nuevos modos de trabajo. Ofrece la oportunidad de eliminar tareas aburridas y rutinarias,
introduciendo. mayor variedad de habilidades requeridas por el puesto de trabajo, y
permitiendo a los trabajadores desemplear trabajos de mayor responsabilidad y más
retadores. Sin embargo, en la realidad, estas consecuencias potencialmente positivas no
ocurren con frecuencia, de modo que las nuevas tecnologías no generan un incremento real
de la eficacia y la eficiencia en el rendimiento (Czaja, 1987). Tal como señala Hoos
(1983), la tecnología no proporciona beneficios desmesurados para todas las personas.
A menudo, produce efectos perjudiciales tales como reducción del empleo, obsolescencia de
las habilidades, stress e insatisfacción laboral. Por ejemplo los puestos de trabajo
pueden quedar fragmentados y despersonalizados, apareciendo una pérdida de control del
trabajador sobre su trabajo. Estos hechos se traducen en un descenso de la satisfacción y
del rendimiento (Rubin, 1983). Todo esto no implica que aparezcan siempre consecuencias
negativas; sin embargo, manifiesta la necesidad de potenciar alternativas centradas en los
usuarios y en la organización que mitiguen las consecuencias negativas de la
implantación de nuevas tecnologías. En caso contrario, se corre el riesgo de introducir
una fuente significativa de stress y frustración en el éntorno laboral (Cohen, 1984).
La introducción de nuevas tecnologías no sólo altera la situación laboral objetiva,,
sino también la percepción por parte de los trabajadores de dicha situación, lo que a
su vez tiene un impacto importante sobre las respuestas conductuales dadas al ambiente.
Hasta el momento, se ha prestado, escasa atención a las actitudes, percepciones, y
expectativas de los usuarios de las nuevas tecnologías (Park y Freedinan, 1984).
Aún se sabe muy poco acerca de la conexión entre los significados subjetivos
del trabajo y la aparición de nuevas tecnologías en contextos laborales. Además, se
debería tener en cuenta, que las relaciones entre las nuevas tecnologías y el trabajo no
son unidireccionales, en el sentido de que la introducción de nuevas tecnologías afecta
al significado del trabajo. Podría darse el caso de que los cambios en los significados
del trabajo tuvieran lugar como antecedente o concurrentemente con los cambios en la
tecnología del trabajo (Wilpert y RuizQuintanilla, 1988).
Cambios producidos por las nuevas tecnologías en los procesos organizacionales y en la
estructura de la organización.
El impacto de las nuevas tecnologías sobre las organizaciones puede ser analizado a dos
niveles. En primer lugar, los cambios y efectos producidos por su implantación sobre la
estructura organizacional (tamaño, complejidad, centralización, etc.). Por otro lado,
dicho impacto organizacional se produce también a nivel de los principales procesos
organizacionales (comunicación, supervisión y control, relaciones con el entorno,
cultura, etc.).
Las organizaciones han sido consideradas cada vez con mayor frecuencia como sistemas de
procesamiento de información en una sociedad de la información (Galbraith, 1973). En
este sentido, las organizaciones utilizan actividades de comunicación para dar
significado a sus entornos, para coordinar y controlar actividades internas y para tomar
decisiones (O'Reilly y Pondy, 1979).
Dada la importancia de la comunicación organizacional, la introducción de nuevas
tecnologías tendrá influencias significativas sobre la misma. Algunos autores plantean
que las nuevas tecnologías potenciarán una comunicación más eficiente y reducirán las
limitaciones espaciales y geográficas. Permiten tratar mayores cantidades de información
y de mayor complejidad, siendo además posible la predicción de que las nuevas
tecnologías de la información serán capaces de automatizar funciones formales
(fraccionamiento de medios, conversiones, reencaminamiento, integración de servicio,
etc.). Asímismo, aparecen nuevas herramientas para el procesamiento de información, que
requieren habilidades más complejas (capacidad de memoria, de procesamiento análisis,
etc.) (Peiró y Orero, 1988). Sin embargo, también pueden producir efectos negativos si
su diseño o implantación no tiene en cuenta las demandas y expectativas de los usuarios,
o si "no facilitan el desarrollo y mantenimiento de unas estructuras de comunicación
formales e informales de modo óptimo~'(Christie, 1985).
O'Reilly y Pondy (1979), han desarrollado una perspectiva sobre la comunicación
organizacional que ofrece un contexto adecuado para comprender la influencia que sobre
ella tienen las nuevas tecnologías. Dichos autores señalan que la estructura de -la
comunicación (redes, canales y roles) es el resultado, en, parte, de variables
organizacionales tales como la estructura o las necesidades de procesamiento de la
información.
Cuando se implantan nuevas tecnologías en los procesos de comunicación organizacional,
aparecen cambios, al menos parciales, en la estructura organizacional. Se reduce la
complejidad de las grandes organizaciones, disminuyendo a su vez el tamaño organizacional
(Child, 1986). Posibilita la integración, la simplificación y un diseño
geográficamente disperso. Los efectos
combinados de la implantación tecnológica junto con las opciones estratégicas adoptadas
por la organización, pueden tener como resultado tanto una mayor centralización como
descentralización. Todos estos cambios son los que probablemente impactarán sobre los
procesos de comunicación. Los efectos de las nuevas tecnologías sobre la comunicación
se pueden agrupar en tres niveles: comunicación interpersonal, grupal y organizacional
Algunas de las funciones de la cominicación interpersonal pueden ser alteradas por las
nuevas tecnologías, puesto que éstas pueden encubrir o disminuir las fuentes de
información que están presentes en la comunicación cara a cara. Culnan y Markus (1987),
señalan que los nuevos medios impactan sobre los siguientes aspectos: la regulación de
la interacción, los patrones de percepción y comunicación, y la conciencia del contexto
social donde tiene lugar la comunicación interpersonal.
La reducción de pistas no verbales en la interacción personal ha llevado a hipotetizar
que el uso de nuevas medios de comunicación podría distorsionar la interacción social,
incrementando las rupturas de reglas e interrupciones de los turnos de palabra (Short et
al., 1976; Williams, 1978). De todos modos, parece que los patrones de la comunicación
mediada por ordenador resolverán algunos de estos problemas, aunque no podrán reemplazar
completamente la interacción cara a cara (Schegloff, 1981).
Por otra parte, la introducción de nuevos medios de comunicación en las organizaciones
laborales ofrece nuevas posibilidades a la comunicación grupal: elimina constricciones
como la distancia física, facilita la disponibilidad de información relevante, etc.
Pero, también presenta algunas deficiencias como: una funcionalidad limitada, falta de
servicios de apoyo, limitaciones en la estandarización e interoperacionalidad de los
sistemas, recursos centralizados vs. descentralizados, control y adaptabilidad M usuario
(Smith, 1988).
En la comunicación organizacional, la naturaleza y frecuencia de los flujos de
comunicación entre los miembros de un grupo y entre los distintos grupos, es más
importante que la tecnología a la hora de lograr patrones interesantes de uso (Morieux y
Sutherland, 1988), aunque los nuevos medios de comunicación influyen de varios modos
sobre los patrones de comunicación. En primer lugar, aumentan el número de mensajes y el
número de patrones de comunicación. En segundo lugar, las personas que no se hallan
directamente conectadas a la red, experimentan un incremento de la comunicación. En
tercer lugar, los nuevos medios de comunicación aumentan el número de mensajes en los
flujos de comunicación vertical, a pesar de que esta comunicación adicional no es
siempre deseada por los receptores. En cuarto lugar, el uso de medios electrónicos de
comunicación, puede variar el nivel jerárquico, especialmente por lo que se refiere a la
naturaleza de los mensajes.
Las nuevas tecnologías también afectan, de forma importante a los procesos de
supervisión, ofreciendo nuevas posibilidad des de integración y control a los
supervisores y directivos.
De hecho, la tecnología de la información "posee un potencial considerable de
facilitar la integración entre los directivos y de permitir un amplio nivel de
dispersión física en diferentes localizaciones de¡ trabajo. Además, facilita la
integración promo
viendo una mayor accesibilidad a la información a diferentes personas y departamentos y
el acceso a archivos de información comunes mediante terminales conjuntos" (Child,
1986).
Amplía las posibilidades de control, permite la supervisión remota. Se establecen
mecanismos de control automático de las operaciones de¡ sistema que sustituyen algunas
actividades de supervisión. Hay un mayor acceso a la información sobre los subordinados
en tiempo real. Se puede controlar de forma más rigurosa cómo procesan la información y
cómo toman las decisiones. Proporciona un mayor conocimiento de las operaciones, y no
solamente de sus resultados. Es decir, unifica las posibilidades de control que estaban
previamente segmentadas, permitiendo un control global y más comprensivo.
Estos cambios en la integración y en el control pueden tener algunas consecuencias
individuales y organizacionales. A nivel organizacional, aparece una reducción del
número de directivos y supervisores, lo que produce un aumento de la amplitud de control
y una concentración de poder. A nivel personal, pueden aparecer consecuencias en las
conductas y actitudes de los subordinados y de los directivos (Zuboff, 1982).
4.
Actitudes, preferencias y reacciones de los usuarios ante las nuevas tecnologías.
Actualmente, nos encontramos en la llamada "edad de los ordenadores, pero, todavía
una gran parte de la población apenas tiene experiencia con los mismos. Sin embargo,
muchas personas se han visto implicadas en el manejo de calculadoras, cajeros automáticos
y otros mecanismos informatizados. Aunque se reconoce que las personas pueden tener
reacciones positivas y negativas hacia los ordenadores, existen escasas investigaciones
sobre la evaluación de dichas reacciones (Zoltan y Chapanis, 1982), y en particular,
sobre las respuestas hacia los mecanismos computerizados (Paula et al., 1987). A pesar
de-la poca consideración hasta ahora prestada, un tema más estudiado y que está
proporcionando resultados interesantes es el de la influencia de las actitudes del usuario
hacia los ordenadores y su efecto sobre la interacción hombre-ordenador (Morrison, 1983).
Algunos resultados (Quintanar et al., 1982) han demostrado la susceptibilidad estas
actitudes hacia la manipulación. En dicho trabajo, los programas "mecanícos" o
"humanizados" fueron reconocidos como tales por los sujetos participantes. Sus
resultados concuerdan con la afirmación de que las actitudes de las personas (y quizás
su rendimiento) pueden ser manipulados en función del tipo de respuesta del ordenador
(Morrison, 1983).
De acuerdo con otro trabajo (Lee, 1970), para una gran parte de la población es
desagradable interactuar con un ordenador. Los resultados factoriales del mismo, revelan
que la varianza di los datos podría ser atribuida a dos factores de primer rango:
"una herramienta beneficiosa para el hombre" y como "terrible máquina
pensante". Es posible que las actitudes no representadas en el trabajo de Lee actuen
como una barrera que impida una más amplia aceptación y aplicación de los ordenadores
(Morrison, 1983).
Así, desde esta perspectiva llegarnos a la misma conclusión que en los apartados
anteriores. Las influencias de la tecnología
de la información sobre la organización no pueden ser adecuadamente comprendidas desde
la perspectiva del determinismo tecnológico. De hecho, los individuos y las
organizaciones poseen distintos medios de moderar, controlar e incluso neutralizar tales
efectos, dentro de ciertos límites Las preferencias de los usuarios y sus resistencias
influencian el uso de diferentes servicios y su impacto. Además, las decisiones
estratégicas acerca de cómo implantar y gestionar nuevas tecnologías de la información
también moderan su influencia sobre los individuos y las organizaciones. Finalmente,
deben ser tenidos en cuenta aspectos ergonómicos y organizacionales en el diseño de
procesos de nuevas tecnologías con el fin de obtener sistemas y servicios tecnológicos
orientados hacia los seres humanos y las organizaciones (Peiró y Prieto, 1989).
5.
Algunas contribuciones a esta temática de la Unidad de Investigación de Psicología de
las Organizaciones y del Trabajo de la Universidad de Valencia.
Desde hace aproximadamente tres años, nuestro equipo viene desarrollando una línea de
investigación en el ámbito del impacto de las nuevas tecnologías sobre la
organización, desde un enfoque psicosocial. La más destacable de nuestras contribuciones
fue la integración en un equipo internacional para desarrollar el proyecto
"Information Management in a Multiservice Organizational Environment".
subvencionado por el Programa COST Ilter de la Comunidad Económica Europea. En el mismo
han participado Bankenund Versicherungen, Dusseldorf, University of Oslo; M Austria;
Technisen Universiat, Viena; Universidad Politécnica de Madrid; Universidad de Valencia;
British Telecomunications, Ipswich; Arbeitswssenschaflitches Forschungsinstitut Gmbh.
Munich; Universitat Nordhein Westfalen, Paderborn; Arbeitswissenschafelitches
Forschungsinstitut Gmbh, Berlín.
El objetivo de dicho proyecto era contribuir a clarificar desde un acercamiento
multidisciplinar la evolución de los escenarios de telecomunicación en contextos
organizacionales. Desde nuestra perspectiva psicosocial, nos hemos centrado en los
procesos de Regada y recepción de la información a las organizaciones a través de
canales de telecomunicación procedentes de emisores de su entorno, y las repercusiones
comportamentales para el operario receptor de la misma; así como en los flujos y canales
que atraviesa dentro de la organización hasta llegar a su destinatario final.
Las dimensiones y aspectos considerados han sido las relacionadas con la sobrecarga de
trabajo, tipos de roles desempeñados por los operadores. de la información, factores de
actuación individual y social, demanda de la tarea, identificación con el puesto de
trabajo, autonomía, etc. Desde el punto de vista tecnológico, se han tratado de
clarificar los escenarios de transmisión de Información desde que un mensaje entra en la
organización hasta su recepción por el destinatario final, medios técnicos utilizados
flujos, volumen de información, actividades de los operadores humanos y conversión de
medios.
Se llevó a cabo un estudio de campo en organizaciones españolas y austriacas. Los
servicios técnicos incluidos en el estudio fueron: teléfono, télex, telefax y correo
postal. Se realizaron análisis cluster con el fin de encontrar perfiles de trabajo
típicos
de los roles estudiados: operadores y transmisores. Los resultados obtenidos ponen de
manifiesto que no existe un perfil homogéneo y único de los roles de operador y
transmisor de información en contextos de múltiples servicios de telecomunicación; así
como en los flujos y canales que atraviesa dentro de la organización hasta llegar a su
destinatario final.
Las dimensiones y aspectos considerados han sido las relacionadas con la sobrecarga de
trabajo, tipos de roles desempeñados por los operadores. Es decir, hay distintos tipos de
operadores y transmisores que emplean estrategias diferentes en el tratamiento de la
información que reciben de su entorno. Esta diferenciación de roles parece ser
consecuencia de una interacción de factores estructurales, contextuales y tecnológicos
lo cual está apoyando la necesidad de estudiar el impacto que las nuevas tecnologías
tienen sobre la organización y sobre las personas que van a interaccionar con ellas,
desde una perspectiva psicosocial acorde con el enfoque sociotécnico (Prieto, 1987;
Prieto et al., 1987; Prieto et al., 1988; Peiró y Prieto, 1989; Peiró y Orero, 1988;
Peiró, Orero y KoIlinitzer, 1988).
En la actualidad, nuestro equipo está participando en el Proyecto: "Eféctos de la
comunicación mediada por ordenador sobre la toma de decisiones en grupo",
subvencionado por el Programa de Ayuda a la investigación de la Universidad de Valencia,
convocatoria de 1989.
El empleo de los nuevos sistemas electrónicos de comunicación está dando lugar a una
nueva perspectiva en el estudio de los procesos grupales y de los diferentes aspectos de
la comunicación grupal que aparecen en el proceso de toma de decisiones, como son: la
eficiencia de la comunicación, la participación, la conducta interpersonal, el logro del
consenso y la elección grupal. Como ya decíamos en apartados anteriores, las nuevas
tecnologías de la información tienen efectos relevantes sobre la comunicación y la
conducta grupal en las organizaciones.
Siegel et al. (1986) afirman que la capacidad para comunicar datos, ideas, opiniones y
sentimientos entre los demás miembros de un grupo, se vería afectada de modo ambiguo por
la comunicación mediada por ordenador, es decir, que habría efectos positivos y
negativos. Dentro de este contexto, los objetivos que nos planteamos alcanzar con este
proyecto son: comparar los efectos diferenciales entre la comunicación cara a cara y la
comunicación mediada por ordenador sobre la conducta grupal en un proceso de toma de
decisiones. Analizaremos la eficiencia de la comunicación, la conducta interpersonal y
las actitudes de los miembros que formarán los grupos.
6. Bibliografía
Culnan, M.J. y Markus, M.L. (1987). Information Technologies. En M.L. McLaughlin (Ed.):
Communication Yearbook 10 Sage Pub., Beverly Hgls, pp.420-443.
Czaja, S.J. (1987). Human Factors in Office Automation. En G. Salvendi (Ed.). Handbook of
Human Factors. John Wiley & Sons, New York, pp. 1587-1616.
Daft, R.L. y Lengel, R.H. (1984). Information richness: A new approach to managerial
behavior and organizational design. En L.L. Cunimings & BM. Staws (Ed.) Research in
organizational behavior (Vol 6 pp. 191-233). Greenwich, CT: JAI Press.
Daniel, WW. (1987). Workplace industrial Relations and Teclinical Change. London: Frances
Pinter.
Eason, K. y Harker, S. (1988). Institutionalishing Human Factors in the Development of
Teleinformatics. En R. Speth (Ed.). Research into Networks and Distributed Applications.
Euteco'88. North Holland, Anisterdam, pp. 15-26.
Edwards, G. (1977). An analysis of usage and related perceptions of NLS-A computer-based
text processing and communication system. Montreal: Bell Canada Headquarters Business
Develoment.
Emery, J.C. (1971).---Meimpact of information technology on organization". En the
impact of information technology of management operations. Ed by W.C. House. Princeton New
York
Engel G.M.; Groppuso, J.; Lowenstein R.A. y Traub W.G. (1979). An office communication
system. IBM systems Journal, 18,3,402-431.
European Foundation for the Improvement of Living and Working Conditions (1984). Telework.
Impact on Living and Working Conditions. Dublin.
Fulk, J. y Dutton, W. (1984). Videoconferencing as an organizational information system:
Assesing the role of elecronie meetings. Systems Objectives and Solutions 4, 105-118.
Galbraith, J. (1973). Designing complex organizations. Reading MA. Addison Wesley.
Gregory, G. (1986). Japanese Electronics Technology: Enterprise and Innovation. The Japan
Time, Ltd., Tokyo.
Heller, F.A. (1988). The impact of technology on the social meaning of work-A
socioteclinical system's perspective. En V. De Keyser et. al. (Eds.) "The meaning of
work and technological aptions ". Chichester, Wiley. pp. 111- 130.
Hennestad, B.J. (1982). Computer technology,work organization and industrial democracy.
Working paper VP8211. En Beddstua, Norway: Norwegian school of management.
Hill, S. (1988). Technology and organizatioff*culture. The human imperative in integrating
new technology into organization design. Technology in society. VoL 10. pp. 233-253.
Hiltz, S.R. (1984). Online communities: A case study of the office of the future. Norwood
NT.- Ablex.
Hiltz, S.R. y Turoff, M. (1978). The net,work nation: Human communication via computer.
Reading, MA: Addison-Wesley.
Hiltz, S.R. y Turoff, M. (1981). The evolution of user behavior in a computerized
conferencing system. Communications of the ACM. 24 (11), 739-751
Hingel, A.J. (1988). Trends in Information Technology. En V. de Keyser, T. Qvale, B.
Wilpert & S.A. Ruiz-Quintanilla (Eds.). The Meaning of Work and Technological Options.
John Wiley & Sons, Chichester, pp.15-28.
Hirshheim, R.A. (1985). Office Automation: A Social and Organizational Perspective. John
Wiley & Sons, Chichester.
Jarret, D. (1982). The electronic office: A management guide to the office of the future.
Aldershot, Gower Pub. Co. ltd.
Jull, G.W.; McCaughern, R.W.; Mendenhall, N.M.; Storey, J.R.; Tassie, A.W. y Zalatan,A.
(1976). Research report on teleconferencing. Ottawa: Communications Rescarh Center.
Katz, D. y Kalin, R.L. (1978). The Social Psychology of Organizations. John Wilev &
Sons New York 2nd ed.
Kerr, E.B. y Hiltz, S.R. (1982). Computermediated communication systems. New York:
Academic Press.
Kidd, P.T. (1988). The social shaping of technology: the case of a CNC lathe. Behaviour
and information technology Vol 7, No 2,193-204. Sheffield
Kiesler y Kubicek, H. (1975). "An organizational concept for the design of management
information systems" En E. Groctila y Szyperski (Eds.): Information system and
Organizational structure. Berlin, Walter de Gruyter.
Kinsman, F. (1987). The telecommuters. John Wiley & Sons, Chichester.
Kobayashi, K. (1981). Computers communications and man -the integration of computers and
communications with man as an axis- the role of software. Presented at the 23 IEEE
Computer Society International Conference, Washington, D.C.
Kobayashi, K. (1987). Humans, Computers, and Communications. In G. Salvendi (Ed.).
Handbook of Human Factors. John Wiley & Sons, New York, pp 1790-1810.
Leduc, N.F. (1979). Communicating through computers: Impaets on a small business grotip.
Telecommunications Policy, 4,235-244
Lippitt, M.E. et al. (1980). Patterns of use and correlates of adoption of an
electronic mail system. Prepared for Proceedings of the American Institute of Decision
Sciences Las Vegas, Nevada. ADI) P.NOS.
Mambray, P; Opperman, R. y Tepper, A. (1986). Experiences in participative systems design
(mimeo). Bonn: Gesel1schaft fur Mathematik und Datenverarbeitung Bonn.
MiWzberg, H. (1973). The nature of managerial work. New York, Harper and Row.
Mintzberg, H. (1979). Structuring of Organizations: A Synthesis of the Research. Englewood
Cliffs, N.J., Prentice Hall.
Morieux, Y.V. y Sutherland,E. (1988). The interaction between the use of information
technology and organizational culture. Behaviour and information technologv Vol. 7. No.
205-213.
Naisbitt, J. (1984). "Megatrends". New York, Warner Brothers.
Nickerson, R.S. (1986). "Using computers: -human factors in information
systems". Cabridge MITpress.
Nora, S. y Minc, A. (1978). L'informatisation de la societé. La Documentation francaise,
Ed. du Seuil.
O'Reilly, C.A. y Pondy, L.R. (1979). Organizational Communication. En S. Kerr (Ed.)
Organizational Behavior Columbus OH: Grid, pp. 119-150.
OIReally, CA. (1983). The use of information in organizational decision making: A model
and some propositions. En L.L.
Cummings y B.M. Staw (Eds.), Research in organizational behavior (Vol. 5, pp. 103-140).
Greenwich, CT: JAI Press.
Palme, J. (1981). Experience with the use of the COM computerized conferencing system.
Stockholm Sweden: Forsvarets Forskningsanstalt.
Peiró, J.M. (1987). Organizational Structure. En B.M. Bass; P.J.D. Drenth y P.
Weissenberg (Eds.). Advances in Organizational Psychology. Sage Publications, Newbury
Park, pp. 191-206.
Peiró, J.M. y Orero, A. (1988). Infonnation Distribution System and Organizational
Aspects. Report to the Cost Ilter Information Distribution Management in a Multiservice
Environment.
Peiró, J.M.; Orero, A. y Kollmitzer, J. (1988). Analysis of Information Distribution
Processes in Organizations. a CrossNational Field Study. En R. Speth (Ed.). Research into
Networks and Distributed Applications. Euteco'88. North Holland, Arnsterdam, pp. 415-428.
Picot, A., Klingenber, H. y Kranzle, H.P (1982). Office Technology: A report on attitudes
and channel selection from fíeld studies in Germany. En M. Burgoon (Ed.): Communication
Yearbook 6. Sage Pub., Beverly Hills, pp. 674-692.
Rice, R.E. y Bair, J.H. (1984). New organizational media and productivity. En R.E. Rice
and associates (Eds.). The new media: Communication research and technology. Newbury Park,
CA. Sage, pp. 185-216.
Rice, R.E. y Barnett, G.A. (1986). Group communication networking in an Information
Environment: Applying Metric Multidimensional Scaling. In McLaughlin, M.L. (Ed.):
Communication Yearbook 9. Sage Pub., Beverly Hills, pp. 315-338.
Rice, R.E. y Case, D. (1983). Electronic message systems in the university: A description
of use and utility. Journal of communication, 33, 131-152.
Rosenbrock, H.H. (1981). Engineers and the work that people do. WRU OccasionaUaper no. 21.
Work research Unit, London.
Rumelt, RP. (1981). The electronic reorganization of industry. Paper presented at the
global strategic management. In the 1980s conference London.
Schegloff, E.A. (1981). Identification and recognition in interactional openings. En 1. de
Sola Pool (Ed.). The social impact of the felephone. Cambridge: MIT Press, pp. 415450.
Sell, R. (1984). New technology and the effects on jobs. En H.W.Hendrick and O.Brown, Jr.
(Eds.) Human factors in organizational desigir and management. Arnsterdarn: North-Holland.
1
Short, J.; Williams, E. y Christie, B. (1976). The Social Psychology of Telecommunication.
John Wiley & Sons, London.
Siegel, J.; Dubrovsky, V.; Kiesler, S. y McGuire, T.W. (1986). Group Processes and
Computer-Mediated Communication. Organizational Behavior and Human Decision Processes 37,
157-187.
Smith, H.T. (1988). 'The requirements for group communications services". En rese
arch into networks and Distribuited Applications. Edited by R. Speth. NorthHolland.
Sproull, L. y Kiesler, S. (1986). Reducing social context cues: The case of electronic
mail. Management Science, 32, 14921512.
Steinfield, C.W. (1985a). Computer mediated communication: Explaining task and
socioemotional uses. En M.L. McLaughlin (Ed.), Communication Yearbook 9 (pp. 777-804)
Newbury Park, CA: sage.
Steinfield, C.W. (1985b). Dimensions of electronic mail use in an organizational setting.
Proceedings of the Academv ofManagement, 239 243.
Steinfield, C.W. (1986). ComputerMediated Communication in an Organizational Setting:
Explaining Task-Related and Socioemotional Uses. En McLaughlin, M.L. (Ed.): Communication
Yearbook 9. Sage Pub., Beverly Hills, pp. 777-804.
Strickland, L.H.; Guid, P.D.; Barefoot, J.C. y Paterson, S.A. (1978). Teleconferencing and
leadership emergence. Human Relations, 31, 583 596.
Vallee, J. (1984). Computer message systems. NY: McGraw-Hill.
Williams, E. (1975). Coalition fórmation over telecommunications media. European Tournal
of Social Psychology, 5, 503507.
Walton, R. (1982). Social choice in the development of advanced information technologies.
Human relations, 35, 10731084.
Williams, E. (1977). Experimental comparisons of face-to-face and mediated
communication: A review. Psychological Bulletin, 84,963-976.
Wilper~ B. y Ruiz-Quintanilla, A. (1986). Social psychological prerequisites and
consequences of new information technolo
gies. En F. Klix and H. Wandke (Eds.). Man-computer Interaction Research MACINTER-I. North
Holland, Aínsterdam, pp. 439-444.
Zuboff, S. (1982). New wor1ds of computer-mediated work. Harvard Bussines Review.
60,142-152.