ARTICULO
Psicología experimental del trabajo: un nuevo enfoque para
estudiar los aspectos b á` sicos de la conducta laboral
FRED ZIJLSTRA1
Universidad de Tilburg, Holanda
2.-NECESIDAD DE NUEVOS ENFOQUES EN PSICOLOGIA DEL TRABAJO Y DE LAS ORGANIZACIONES
RESUMEN
La mayoría de las personas son interrumpidas frecuentemente durante sus actividades
laborales diarias. Sin embargo, pocos son los estudios que han analizado sus consecuencias
sobre la salud, el bienestar y la productividad. En una investigación reciente se han
nevado a cabo algunos experimentos en que profesionales, que trabajan bajo condiciones
controladas en el laboratorio y con tareas realistas, son interrumpidos en sus actividades
laborales, prestándose una atención especial a la validez ecológica de los
experimentos. Se ha manipulado la frecuencia, complejidad, tiempo, y significado emocional
de las interrupciones. Los efectos sobre la salud, bienestar y la productividad han sido
evaluados centrando la atención en la conducta y en las reacciones fisiológicas y
afectivas de los sujetos. En este trabajo se presentan los resultados de estos
experimentos, centrando el interés en los procesos que regulan la actividad laboral. Los
hallazgos sugieren que las personas utilizan algún tipo de escala temporal, en la que se
calcula la cantidad apropiada de tiempo para re~ cada tarea. Los resultados de estos
experimentos pueden llevar a una mejor comprensión de los procesos que regulan nuestras
actividades laborales y pueden ser utilizados para el diseño de tareas y puestos.
ABSTRACT
Most people are frequently disturbed during their daily work activities. However, the
consequences of these disturbances on health, well-being and productivity have scarcely
been studied. In a recent study some experiments have been conducted, in which
professional workers working under controfied conditions in the laboratory on realistic
tasks, have been interrupted in their work activities. Special attention has been given to
the ecological validity of the experimental set- up. The frequency, and complexity,
timing, and emotional meaning of the interrupions has been manipulated. The effects on
health, weIl being and productivity have been assessed by means of focussing on
behavioural, physiological and affective reactions. In this presentation the results of
the experiments will be presented. In particular the focus will be on the processes that
regulate work activities. The findings suggest that people use some sort of ntemal time
scale, in which an appropriate amount of time for a certain task is calculated. The esults
of these experiments will lead to a better understanding of the processes that regulate
our work activities, and may be used in task - and job design.
1 Traducción re£¡zada por Marisa Salanova y Eva Ofte (U. Jaume I. Castefión)
PALABRAS CLAVE
Psicotecnia, historia de la psicología, institutos profesionales.
KEY WORDS
Psychotec1mics, history of psychology, professional institutes.
1. Introducción
Durante el desarrollo de la psicología como una disciplina cientifica, la investigación
de laboratorio ha jugado un papel importante. De hecho, la psicologia se originó con el
intento de pioneros como Wundt y Fechner dc verificar su ideas sobre el funcionamiento de
la mente humana utilizando para ello la investigación de laboratorio. También en el
desarrollo de la Psicología del Trabajo y de las Organizaciones (PT+0) la investigación
de laboratorio ha ocupado un lugar importante. No obstante, la popularidad de la
investigación de laboratorio dentro de la PT+O ha variado con los años (Dipboye, 1990).
-Sobre el 75% de los estudios en PT+O se han, llevado a cabo utilizando investigación de
campo (Podsakoff and Dalton, 1987). No obstante, muchos desarrollos y teorias interesantes
en el ámbito de la PT+O provienen de la investigación de laboratorio, como por ejemplo,
la investigación sobre liderazgo, actitudes hacia el trabajo y evaluación (Deci, 1976;
Salancik y Heffer, 1978; Sahkin y Garland, 1979). Pero aún as¡, muchos consideran la
PT+O como una disciplina aplicada, en el sentido de que en ella las teorias de otras
subdisciplinas son aplicadas en un contexto práctico.
El hecho de que la investigación de laboratorio no haya sido muy popular puede ser debido
al reduccionismo que usualmente es inherente a este tipo de estudios. El objeto de estudio
de la PT+O es la conducta laboral humana, y muchas variables influyen en ella, desde
caracteristicas de la tarea, a caracteristicas organizacionales e individuales. Esto hace
que el estudio de la conducta laboral sea muy complejo. Para reducir esta complejidad una
estrategia usual de muchos investigadores es aislar el objeto de estudio de su contexto
natural, y así reducirlo. Tal aproximación puede tener ventajas metodológicas, pero se
cuestiona su validez externa (cf. Dipboye, 1990). Por ejemplo, se puede trabajar con
estudiantes como sujetos experimentales en situación de laboratorio utilizando
"tareas elementales" (tareas con sólo una dimensión, como la cantidad de
información a procesar), para estudiar procesos cognitivos o psicosociales. Estas
situaciones tienen poca relevancia como representativas de las situaciones laborales que
las personas tienen en su vida real. Si el objeto de estudio es la conducta laboral, es
importante tener en cuenta las variables relacionadas con la tared y con el ambiente que
más influyen en dicha conducta y sus interacciones. As¡, una aproximación
reduccionista, en la cual el objeto de estudio sea abstraído de su contexto, no puede ser
apropiada. Desde un punto de vista metodológico esto significa que la investigación en
PT+O no puede ser llevada a cabo con estudiantes como sujetos, además de que los sujetos
deben llevar a cabo tareas reales.
Una ventaja importante de los estudios DE campo es que permiten el estudio del fenómeno
en su contexto natural. No obstante, muchos estudios de campo son correlacionales, los
cuales presentan limitaciones en la interpretación causal. Un problema metodológict5
importante con los estudios de campo es que el contexto (organizacional) del objeto de
estudio (conducta laboral) está continuamente cambiando, lo cual frena la posible
comparación y replicación de los resultados de estos estudios. La investigación sobre
absentismo por enfermedad puede servir de ejemplo. Esto dificulta desarrollar un modelo
general que describa y explique el fenómeno adecuadamente, ya que se debe tener en cuenta
constantemente que las caracteristicas del contexto (características organizacionales)
están cambiando,
• que tienen diferente peso.
Este pobre potencial para la replicación
• comparación de resultados de los estudios de campo ha llevado a menudo a
desarrollar varios modelos especificos que explican los fenómenos considerados relevantes
(cf. Ten Hom y Roe, 1992).
Está claro que cada uno de estos acercamientos (estudios de campo y estudios de
laboratorio) tiene sus propios puntos fuertes y débiles. Como resultado, han existido
varios intentos de encontrar un acercamiento óptimo, por ejemplo, mediante su
combinación (cf. Dipboye, 1990). A este respecto, un término que ha sido utilizado es el
de 'estrategia de investigación de círculo completo' que consiste en empezar con
estudios de
campo, los cuales pueden generar cuestiones de investigación nuevas que son estudiadas en
el laboratorio, para finalizar valorando estos hallazgos de nuevo en los estudios de
campo. De este modo se optimizan las ventajas de ambos acercan-fientos y se evitan sus
potenciales desventajas. Un ejemplo de esta estrategia se puede encontrar en un estudio de
Schulz y Schónoflug (1982) sobre estrés laboral. En dicho trabajo, se analizaron en
primer lugar mediante estudios de campo qué factores, relacionados con el estrés y el
desempeño, eran los más sobresalientes, para después manipularlos en un experimento.
Sin embargo esta estrategia es muy laboriosa y consume mucho tiempo, lo que lleva a que
puede no ser siempre factible dentro de los proyectos de investigación.
En suma, se han realizado varios intentos de integrar ambos acercanúentos (de laboratorio
y de campo) en un solo estudio, desde diseños de investigación "quasi
experimentales" a estudios de simulación (Winer y otros, 1991; Kaptein y otros,
1996). Sin embargo el diseño "quasi-experimental" tiene todavia la debilidad de
no controlar los cambios en el contexto, lo que puede constituir un riesgo potencial para
la investigación. Por otra parte, los estudios de simulación pueden ofrecer una buena
alternativa, ya que permiten al investigador controlar el contexto en lugar de reducirlo.
No obstante, estos estudios se han focalizado en funciones humanas particulares (visión,
procesamiento de la información) y no han sido todavia utilizados en el estudio de la
conducta laboral.
2.
Necesidad de nuevos enfoques en Psicología del Trabajo y de las Organizaciones
El trabajo ha cambiado considerablemente en las últimas décadas y uno de los
determinantes de este cambio ha sido la tecnologia (ZiJIstra y otros, 1996; Roe y
Ziffistra, 1997). En poco tiempo, el ordenador se ha convertido en la herramienta más
utilizada en el puesto de trabajo (Roe, y otros, 1994). Como consecuencia, la gente
actualmente trabaja con objetos y herramientas virtuales, las cuales han llevado a una
"mentalización" del trabajo, lo que significa que los aspectos cognitivos de la
conducta laboral han ganado importancia a costa de los aspectos fisicos. Una implicación
importante de este fenómeno es que la conducta laboral comprende principalmente
"conductas encubiertas", puesto que los procesos cognitivos no son directamente
observables. A pesar de ello, es importante conocerlos, as¡ como sus interrelaciones, a
la hora de entender y explicar la conducta laboral en si misma, además de explicar el
modo en cómo se regula. El estudio de estos procesos requiere un acercamiento especifico.
Un ejemplo lo constituye el método introducido por Donders el siglo pasado (Taylor,
1976).
Con el objetivo de realizar un estudio del procesamiento de la información en seres
humanos, Donders desarrolló un modelo en el cual se asumia que dicho proCesamiento de la
información consistia en varios pasos sucesivos (o sub-procesos) como
"percibir" los estímulos, "elegir" lo que los estímulos significan,
y "decidir" la reacción apropiada. Ya que sólo se pueden observar los
resultados de estos que requieren respuesta motora, y no los procesos en si mismos,
Donders decidió provocarlos. Para ello construyó tres tareas elementales y asumió que
cada una de ellas representaria uno o dos de estos subprocesos. De este modo, desarrolló
una serie de tareas de elección-reacción: los sujetos tenian que responder lo más
rápidamente posible presionando un botón como reacción a la presentación de un
estimulo. Tras haber medido los tiempos de reacción en cada tarea, el autor substrajo los
tiempos de reacción de varias tareas, dando la oportunidad de calcular el tiempo de
procesamiento de cada uno de los subprocesos de "percepción",
"elección" y "decisión", lo que le llevó a indicar la validación
de su modelo de procesamiento de la información en humanos. Este método es conocido como
"método de sustracción de Donders". A pesar de que diferentes autores han
criticado los supuestos de Donders, sus resultados no han sido todavia falseados. De
hecho, más recientemente Stemberg (1969) utiliza la lógica de Donders para presentar su
modelo de procesamiento de la información humana.
Dentro del acercamiento de Donders es interesante y ut il la idea de
"provocar" los procesos que son objeto de estudio, por ejemplo, en nuestro caso,
aquellos procesos que se suponen que regulan la conducta laboral. En combinación con el
"acercamiento de simulación", el cual permite controlar el contexto, el
acercamiento de provocar los procesos puede ser muy útil para estudiar las formas de
trabajo "mentalizadas". En el siguiente apartado se describe un ejemplo de un
acercanúento que puede ser visto como un intento de integrar los estudios de laboratorio
y de campo por medio de la simulación de contextos de trabajo realistas en laboratorio.
En este acercamiento el objetivo no es presentar un modelo de elementos cruciales de la
realidad, sino que la idea es crear una simulación genuina de la realidad. Dicho
acercamiento requiere un alto grado de representatividad (también entendida como
"validez ecológica") de la simulación. Esta simulación deberia estar de
acuerdo con la situación laboral natural, lo cual implica que la simulación deberia
incluir el ambiente físico del trabajo y un conjunto de tareas realistas que suelen
llevar a cabo los profesionales que actúan de sujetos. Este acercamiento, basado en
metodologia experimental, puede ofrecer una buena oportunidad de estudiar la conducta
laboral cuya cualidad principal es la no reducción M contexto, pero cuyo objetivo es
controlar el contexto laboral. Esto se puede unir con la validez externa que es la
objección tradicional de los estudios de laboratorio, y también la posibilidad de
replicarlos, punto débil de los estudios de campo. Nosotros hemos denominado este
acercamiento "psicologia experimental del trabajo".
3.
Un ejemplo de "Psicología Experirnental de Trabajao": el estudio de los efectos
de la actividad interrumpida
Este ejemplo hace referencia a un estudio que pretende aumentar el conocimiento y
comprensión de los procesos psicológicos que regulan la conducta laboral. Hacker ha
presentado un modelo de regulación psicológica de la conducta laboral en su Teoria de la
Acción (1973, 1978, 1986). Esta teoría asume varios procesos cognitivos tales como
"orientación", "monitorización" y "supervisión" que
regulan la conducta laboral (cf. Roe, 1988; ZijIstra, 1993; Frese y Zapf, 1994). A pesar
de que estos procesos son plausibles no son observables directamente.
De forma análoga al acercamiento de Donders hemos decidido hacer estos procesos
observables provocándolos mediante la interrupción de los sujetos mientras están
realizando su trabajo. Las interrupciones durante el trabajo están ocurriendo de forma
diaria como un fenómeno habitual en la mayoria de los puestos. Los supuestos teóricos
que están detrás de esta elección son que cuando las personas son interrumpidas
mientras están ejecutando sus tareas
los procesos que regulan la conducta laboral son redirigidos. Las interrupciones son
definidas como eventos que pueden llevar a una discontinuidad (temporal) del flujo regular
de conducta. Después de un cierto intérvalo de tiempo, las actividades se reanudan de
nuevo. Durante la interrupción se ejecuta una segunda (breve) tarea, como contestar una
llamada de teléfono (cf. Krediet, 1994). Se asume que reanudar de nuevo la tarea
principal requiere la activación de los procesos que regulan la conducta laboral; por
ejemplo, la gente tiene que orientarse de nuevo en la tarea (¿dónde estaba...
Pocos estudios han sido publicados que traten explicitamente el tema de las interrupciones
en el trabajo. El interés por éstas se sitúa históricamente en una alumna de Kurt
Lewin: Zeigarnik (1927). Esta autora publicó un estudio en el cual intentó poner a
prueba la idea de Lewin sobre el funcionamiento de la memoria. Lewin había señalado la
idea de que el cerebro humano consistia en varios "sistemas de tensión?' que,
mediante su activación, evitaban que se deteriorara la información. En cuanto estos
sistemas se desactivaran, la tensión caeria y con ello la información se desvaneceria.
La tensión permaneceria, de acuerdo con Lewin, mientras la gente estuviera realizando sus
tareas. Zeigarnik realizó experimentos en los que demostró que aquellas personas que
habian sido interrumpidas podían recuperar mejor la información que aquellas que
simplemente habían terminado sus tareas sin interrupción alguna. De acuerdo con
Zeigarnik estos resultados confirmaban la idea de Lewin de los "sistemas de
tensión". Este fenómeno es conocido como el "efecto Zeigarnik".
Diferentes investigadores han intentado encontrar evidencia empirica sobre la exactitud de
los supuestos de Lewin. En un principio la mayor parte de los estudios se focalizaron (sin
mucho éxito) en la búsqueda de evidencia fisiológica, por ejemplo, a través de la
medición de la tensión muscular. En 1968 Van Bergen llevó a cabo varios experimentos en
los cuales intentó, de nuevo sin éxito, reproducir los resultados de Zeigarnik.
Sin embargo, algunos investigadores más recientes han encontrado evidencia empirica de
que las interrupciones tienen un efecto en las funciones de la memoria (Weybrew, 1984;
Schiffinan y Greist-Bouquet, 1992). Estos estudios se relacionan con experimentos sobre la
percepción de la duración del tiempo.
Sólo unos pocos trabajos han estudiado las interrupciones en situaciones de trabajo
realista, uno de los cuales. es el estudio de Kirmeijer. Esta autora estudió los avisos
por radio en un departamento de policía. Las interrupciones consistian en mensajes nuevos
mientras que los sujetos se encontraban todavia trabajando sobre un mensaje anterior.
KirmeiJer encontró que el procesamiento simultáneo de las demandas, tal y como ocurre en
el caso de las interrupciones, es -más complicado y conduce a una mayor sobrecarga de
trabajo y a más acciones de afrontadúento, en comparación a las situaciones en las que
los sujetos trataban con demandas presentadas de manera secuencial. En particular las
personas Tipo A encontraron muy absorbentes las situaciones en que eran interrumpidas.
En un estudio experimental de Gillie y Broadbent (1989) se mostró que no es tan
importante la longitud del intérvalo de interrupción como el grado de similitud entre la
actividad principal y la actividad con la que se interrumpe.
Nuestro propio estudio empezó Con una encuesta cross-seccional con el objetivo de obtener
información sobre la ecologia de las interrupciones durante el trabajo (Krediet, 1994).
Esta encuesta mostró que en la mayoria de las profesiones las interrupciones constituyen
un fenómeno frecuente. Sin embargo el impacto emocional de estas interrupciones difiere
entre los grupos profesionales. En particular la gente que trabaja en profesiones
centradas en el cliente indicó que las interrupciones estaban generalmente asociadas con
la entrada de nuevos clientes, lo cual causaba sentimientos positivos cuando eran
interrumpidos. No obstante, los resultados mostraron que la mayor parte de las
interrupciones son realizadas por el teléfono y por los compañeros de trabajo.
Estos descubrimientos han sido utilizados para incrementar la validez ecológica de
nuestros experimentos en el 'Tilburg Laboratory for Information Work" En este estudio
se ha elegido el puesto de secretaria como un punto de inicio ya que nuestra encuesta
dejó claro que tratar con interrupciones es una faceta importante en dicho puesto, y que
la mayor parte de las secretarias consideran molestas las interrupciones.
El "Tilburg Laboratory for Information Work" es una oficina similar a la que se
puede encontrar en muchas organizaciones, con todas las facilidades que se puede esperar
en una oficina (cf. Roe, Zijlstra y Leonova, 1996). Además, se encuentran disponibles las
facididades para la realización de varias medidas (registro de la conducta y del tiempo)
que no interfieren con la ejecución de la tarea regular de los "sujetos". De
hecho prácticamente todos los métodos de investigación psicológica actuales pueden ser
aplicados allí, desde la observación conductual hasta medidas fisiológicas, pasando por
cuestionarios y entrevistas.
Situación experimental
La muestra se compone de 40 secretarias profesionales empleadas en la Universidad de
Tilburg, que participaron voluntariamente en el estudio. En lugar de trabajar en su propio
lugar de trabajo lo hicieron en un lugar de trabajo simulado en el laboratorio durante un
periodo de dos medias jornadas realizando tareas de edición de textos que habian sido
tomadas como una muestra de su trabajo diario. Para este experimento se desarrollaron
varias tareas de edición de textos que eran comparables respecto a la longitud, el
contenido y la complejidad. Los sujetos tenian que completar un grupo de operaciones
predefinidas que son muy comunes en el procesamiento de textos, tales como insertar un
texto, desplazar bloques de textos, realizar listas de referencias, etc. Podian trabajar a
su propio ritmo y utilizar su propio método de trabajo. Cada tarea costaba de realizar
entre 40 y 50 minutos cuando se realizaba de forma ininlerrumpida, lo cual implicaba que
la cantidad de trabajo se homogeneizó.
En momentos predeterminados de la ejecución de la tarea los sujetos fueron interrumpidos
por llamadas de teléfono realizadas por el experimentador. La llamada estaba relacionada
con una petición de trabajo adicional que tenia que ser realizado con una prioridad
superior. En algunas ocasiones simplemente tenia que buscar información (referencias o
números de teléfono) y en otras ocasiones tenia que comprobar y corregir una carta que
tenia que salir rápidamente (una tarea con una gran similitud a la tarea principal).
El proyecto pretendía estudiar la cuestión de si las interrupciones durante la
ejecución de la tarea requieren un mayor número de actividades de regulación.
Durante una interrupción la gente tiene que guardar información relacionada con la tarea
principal en su memoria con el objetivo de ser capaz de prestar atención a la actividad
interruptora. Además, se asume que la gente tiene que recuperar desde la memoria de nuevo
las tareas cuando reinicia la ejecución de la tarea principal. En términos de la Teoria
de la Acción esto implica un proceso de (re)orientación. El supuesto es que estas
actividades reguladoras adicionales requerirán una atención extra (Hacker, 1978) en
términos de una mayor demanda de los procesos de supervisión. Esto implicará un mayor
esfuerzo mental y con ello un mayor "coste psicológico" (Zijlstra, 1993).
Además se asume que se requerirá un mayor número de "actividades de apoyo".
Las actividades de apoyo son una categoria de actividades que ayudan a asegurar el
progreso y la continuación de la tarea principal, por ejemplo, utilizando la función de
ayude?', ajustando los fallos de impresión, etc., a la vez que no están dirigidas por si
mismas al cumplimento de la meta principal de la tarea (cf. Roe, Zijlstra y Leonova,
1996).
Estos supuestos han sido comprobados en un experimento en el cual todos los sujetos
trabajaban bajo tres condiciones experimentales (factor intra-sujeto): sin interrupción,
con una interrupción y con tres interrupciones durante la ejecución de la tarea
principal. Las interrupciones consistian en llamadas de teléfono y tenian dos variantes:
a) relativamente breves (2 minutos) y no similares a la tarea principal, y b) un poco más
larga (sobre 6 minutos) y con un alto grado de similitud a la tarea principal. Este factor
fue sólo manipulado en la condición con una interrupción, y fue un factor
"entre-sujetos".
Se han registrado varias variables: observaciones conductuales por medio de grabaciones de
video, parárnetros de tiempo (tiempo de trabajo total: M; tiempo ocupado en la tarea
principal: TOT; y tiempo ocupado en la actividad interruptora TO1). Además los sujetos
tienen que completar una serie de cuestionarios antes y después de cada tarea
relacionados con sus estados de ánimo (Positive and Negative Affect: PANAS, Watson y
Clark, 1988), sentimientos de bienestar (WAM; Zinchenko, Leonova, 1986) y el Rating Scale
Mental Effort (RSME; Zijlstra, 1993). En concreto, el WAM ha sido utilizado para medir
cambios en bienestar general entre los dos dias en que duró la investigación.
Para las observaciones conductuales se ha utilizado el método de análisis
"time-Iine" (Schupbach, 1993) en que se empleaba la clasificación de conducta
de "actividad principar', "actividades de apoyo" y "actividades no
relevantes" mencionadas anteriormente (cf. Roe y otros, 1996). Las actividades
prinicipales son aquellas que se encuentran directamente dirigidas hacia el cumplimiento
de la meta de la tarea (por ejemplo, insertar texto, desplazar bloques); las actividades
de apoyo no están directamente dirigidas hácia el cumplimiento de la meta de la tarea
por si mismas, pero intentan asegurar la continuación de las actividades principales; las
actividades no relevanles no tienen relación con el cumplimiento de la meta de la tarea y
son por tanto no relevantes (por ejemplo, rascarse la nariz, mirar por la ventana).
Además se han obtenido algunos parámetros de la calidad del desempeño de la tarea,
tales como el número de errores y el número de orriísiones.
Resultados
En primer lugar hemos comprobado si las variables de orden que han sido balanceadas
(orden de presentación de las interrupciones, día) han causado algún efecto
significativo. Este no parece ser el caso. En la tabla 1 se presentan los resultados de
los aspectos conductuales y caracteristicas del desempeño.
Los resultados presentados en dicha tabla muestran que el número de interrupciones tiene
un efecto significativo en la cantidad de tiempo que la gente emplea en su tarea. Es
evidente que un aumento de la frecuencia de interrupciones conduce a un aumento en la
cantidad de tiempo que la gente tiene que emplear en su trabajo: la actividad interruptora
conlleva un tiempo adicional. Sin embargo llama la atención que esto conduce a una
reducción del tiempo empleado en la tarea principal (TOT). Parece ser que la gente
comienza a trabajar más rápido cuando ha sido interrumpida. Los sujetos emplean
alrededor de siete minutos menos en la tarea principal cuando han sido interrumpidos tres
veces, es decir, más de un 10% del tiempo de trabajo total de la condición experimental
en la que no se producen interrupciones. Además no se aprecia una pérdida en la calidad
del desempeño (número de errores, u omisiones). Se ha de recordar que los sujetos
podían elegir su propio ritmo de trabajo y que no existia limite de tiempo formal para
cada tarea.
La tabla 2 presenta los resultados de la manipulación del factor "similitud de las
interrupciones". En ella se muestra que las interrupciones con un alto grado de
similitud llevan a un aumento del tiempo empleado en la tarea principal (aunque no sea
estadisticamente significativa), y a un mayor número de errores.
Las grabaciones de video han sido utilizadas para realizar una disección del intérvalo
de interrupción, generando tres periodos:
1. recepción de la interrupción y ejecución: la persona contesta al teléfono y escucha
las instrucciones - cuestiones, proporciona la información requerida o comienza a
trabajar en la tarea interruptora, colgando el teléfono de nuevo.
2. cambio: actividad no visible, se asume que durante este periodo la persona deja la
tarea interruptora y se reorienta hacia la tarea principal.
3. reanudación: la persona empieza a trabajar en la tarea principal de nuevo, y vuelve al
punto donde sus actividades fueron interrumpidas.
Los resultados de la tabla 3 muestran que el número de interrupciones tiene un aumento
significativo en los tres parámetros. El efecto sobre la "recepción y
ejecución" y sobre el "cambio" puede ser explicado simplemente por el
hecho de que 3 interrupciones tienen 3 periodos de "cambio". Sin embargo,
respecto a la "reanudacion" el incremento de tiempo es desproporcionado, pasando
a ser dicho aumento de aproximadamente 8 veces el tiempo de una interrupción.
Esto apunta en la dirección de un efecto no aditivo de las interrupciones múltiples.
En la tabla 4 se presentan las medias y desviaciones tipicas de las condiciones con
interrupciones congruentes y no congruentes. En esta tabla podemos ver que las
interrupciones congruentes conllevan más tiempo para manejarlas de lo que se esperaba.
Sin embargo, es interesante notar que los efeclos en el change en el caso de las
interrupciones congruentes (F(1,38)=6.4; p<0.01)
Aparentemente lleva mayor tiempo desengancharse y reorientarse hacia la
tarea principal tras una interrupción congruente. Esto sugiere un
"efecto-después" de las interrupciones. De hecho estos resultados siguen la
linea de los descubrimientos de Gillie y Broadbent (1989) en relación a que las
interrupciones congruentes tienen un mayor efecto disruptivo (no existe efecto
significativo del factor "congruencia" sobre el "tiempo de
reanudación").
En la tabla 5 se presentan los resultados de los efectos en el estado psicológico. Dichos
resultados muestran que un aumento en la frecuencia de las interrupciones lleva a una
disminución de los sentimientos positivos y a un aumento del esfuerzo mental informado
por los sujetos. Esto sugiere que el anteriormente mencionado aumento en eficiencia
(disminución del tiempo de la tarea) está acompañado de un aumento de los costes
psicológicos.
La naturaleza de las interrupciones parece no tener influencias significativas en el
bienestar emocional.
Además, se ha encontrado una ligera disminución en la cantidad de tiempo empleada en las
actividades de apoyo cuando la frecuencia de las interrupciones aumentaj Este
descubrimiento corresponde con el hecho de que la gente pasa menos tiempo ¿on la tarea
principal cuando son interrumpidos más frecuentemente. Esto puede apuntar hacia un cambio
de estrategia: las personas ponen aparentemente menos atención en "salvaguarda? sus
actividades en la tarea principal con el objetivo de ahorrar tiempo. En este experimento
las tareas fueron bastante simples, el número de interrupciones relativamente bajo, y la
calidad del desempeño no se vió afectada. Sin embargo, las consecuencias pueden ser más
serias cuando las tareas son más complejas, o cuando las interrupciones tienen un mayor
grado de ocurrencla.
4. Evaluación
Los resultados de este estudio presentan información consistente sobre los efectos de
problemas diarios, como las interrupciones en la conducta laboral. Los resultados muestran
claramente que las interrupciones no sólo implican que existe un cambio en la actividad,
sino que aparecen demandas adicionales con las que tratar. Estas demandas tienen un efecto
en el periodo de tiempo restante y en el trabajador mismo.
Se ha llevado a cabo un segundo experimento en cooperación con el grupo de investigación
de la profesora Leonova de la Lomonosov University de Moscú. En este experimento, se han
confirmado los resultados principales aqui mostrados (cf. Roe, Zijlstra y Leonova, 1996).
Este experimento ejemplifica un buen acercamiento para la investigación fundamental de la
conducta laboral. Dicho acercamiento combina el alto grado de controlabilidad de los
estudios experimentales sin reducir la conducta laboral abstrayéndola de su contexto.
Además, también se ha demostrado que las posibilidades de réplica son mucho mejores de
lo que tradicionalmente ha sido en el caso de los estudios de campo.
Por lo tanto, puede ser visto como un prometedor método para la investigación
fundamental de la Psicologia del Trabajo y de las Organizaciones. La aplicación de este
acercamiento no se encuentra restringido al estudio del efecto de las interrupciones, como
en este estudio, sino que también puede ser apropiado para el estudio de los efectos de
diferentes formas de "apoyo social", los efectos de los errores, y el estudio de
la efectos de la fatiga en el trabajo, entre otros.
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