ARTICULO
El objetivo de este artículo es, sobre la base de la revisión de estudios acerca del impacto de la innovación tecnológica en el comportamiento laboral, presentar ciertos factores psicosociales que resultarían críticos en el proceso de adaptación de los empleados a los cambios tecnológicos. El papel relevante que desempeñan estos factores refuerzan la perspectiva teórica de considerar la introducción de Nuevas Tecnologías en el ámbito organizacional como un proceso social articulado por factores objetivos y subjetivos que habremos de tomar en consideración para prevenir efectos no deseados del cambio técnico.
The objetive of the, this article, is on the base of revision of studies about of the impact of the technology on the labor behavior, to present those psychosocials elements which will sound critical in the process of adaptation of the worker/employees at the change technology. The to play a role outstanding which performance those factors reinforcement the theoretical perspective of to consider the introduction in the organization of New Technology social as process articulated for objetive and subjective factors who we to owe of to take in consideration for to prevent the undesirable effects of change technology.
Nuevas tecnologías, cambio conductual laboral, factores psicosociales.
New technologies, labor behavioral change, psycho-social factors.
La denominación de "Nuevas Tecnologías", que se atribuye a los hallazgos científicos-técnicos derivados del descubrimiento del silicio y la elaboración del micro-chip durante la década de los 50 y 60, no concuerda plenamente con su absoluta novedad en la medida en que alguna de estas tecnologías, como el láser, tienen más de 25 años, o, como los ordenadores, que ya aparecieron en los años 40. De esta forma, compartiríamos con Fernández Ríos (1.995) la idea de que sería errónea la denominación de "Nuevas Tecnologías "porque en cada tiempo, en cada período histórico, se produce una tecnología, o tecnologías, que para las gentes de ese momento son las "nuevas", y, también, las últimas. De ahí que el concepto de Nueva Tecnología sea difuso y ambiguo, a lo que habría que añadir la relación tan estrecha que existe entre las mismas, haciendo aún más problemático el intento de aislarlas para su posterior análisis.
Este desarrollo acelerado de las aplicaciones científicas y técnicas quizás debiera plantearnos la necesidad de hablar mejor de "cambio tecnológico" como un concepto más realista y apropiado para describir y analizar en un espacio, tiempo y situación determinada la forma -el proceso- de introducir y manejar las tecnologías avanzadas, así como las consecuencias psicosociales que entrañarían para aquellos que las experimentan. Por otra parte es necesario subrayar que la microelectrónica es una tecnología programable, y, por tanto, muy flexible; ofrece, potencialmente, muchas más opciones en relación a su configuración y contexto de aplicación que tecnologías más tradicionales que tienen, con frecuencia, una aplicación limitada ( Bessant, 1.989). Todas las consideraciones que se desprenden de las dificultades y problemas conceptuales acerca del constructo "tecnología" así como -de la variedad de sus repercusiones psicológicas y sociales supondría no otorgar, inicialmente, un efecto determinista que nos llevara a conceptualizarla de forma inconexa con la realidad social en la que opera, que también la condiciona y la envuelve. En otras palabras, la tecnología debiera ser considerada como un sistema, esto es, como una colección de unidades/actividades que se relacionan y comunican entre sí.
Frente a la posición más tradicional de considerar la tecnología como algo dado, con una lógica interna, que influye de forma unidireccional sobre la sociedad, prescindiendo del contexto de relaciones sociales en el que se inscribe su implementación, parece abrirse camino la concepción de entender la dinámica de su introducción como "una construcción social" (Bijker, 1.987; Medina, 1.992; Pardo, 1.989) donde se hace necesario asumir la dimensión subjetiva del cambio tecnológico. En este planteamiento reside la relevancia que adquieren aquellos 'actores' que tienen la capacidad de decisión en la introducción de Nuevas Tecnologías para la previsión de las consecuencias sociales, lo que les hace desempeñar un papel definitivo en el impacto de la transformación tecnológica. En suma, en la búsqueda de la eficacia del cambio tecnológico se han de conceder una serie de decisiones como, por ejemplo, qué tareas va a asumir, nivel de sustitución de empleados, grado de reorganización de tareas, quién/quiénes van a ser sus usuarios, cómo la van a utilizar individual/en equipo, en qué relación y posición física, durante que tiempo/tiempos, etc. Estas decisiones no vendrían, necesariamente, determinadas por exigencias intrínsecas al funcionamiento interno de la propia tecnología, sino, por el contrario, por esquemas socioculturales -percepciones, creencias, expectativas-, compartidos por la dirección, y traducidos en una determinada política empresarial; política que, a su vez, estaría condicionada por factores extra-organizacionales (legislación laboral, mercado de trabajo, competitividad inter-empresarial).
Sólo entendiendo los efectos de la introducción de las Nuevas Tecnologías en el ámbito organizacional como un complejo proceso de cambio tecnológico, constituido tanto por factores objetivos como subjetivos, que respondería a una construcción social y donde intervendrían los agentes sociales -los gobiernos, por medio de sus políticas económicas y legislativas, los propios responsables de introducir las innovaciones tecnológicas en las organizaciones y los trabajadores, que las "sufren" en su trabajo-, se logrará poder comprender y esclarecer la maraña de resultados, a menudo contradictorios y confusos, sobre las consecuencias psicológicas y sociales de las innovaciones tecnológicas, lo que, a su vez, debería contribuir a moldear y prevenir aquellos efectos críticos, no deseados, de la innovación tecnológica.
El alcance y profundidad del cambio tecnológico se ha traducido en la absorción por parte de la tecnología de las actividades de rutina, tanto de naturaleza física-muscular como intelectual en el manejo y tratamiento de información. Desde la perspectiva de Hirschorn (1.988) lo realmente novedoso es el funcionamiento radicalmente diferente de la Nueva Tecnología, resultado de la transición del sistema de "tecnología mecánica" al sistema de "tecnología cibernética". De esta forma, las nuevas características de la tecnología cibernética integración de funciones físicas e intelectuales; flexibilidad, por cuanto es posible modificar operaciones mecánicas a través del software, sin alterar la estructura física de la máquina; fragilidad, al darse habitualmente fallos y errores imprevisibles y la celeridad de las innovaciones, tanto en el hardware como en el software, entrañan una gran versatilidad, al estar basada en procesos de retroalimentación,. exigiendo ser reinterpretadas y reorganizadas como instrumentos de comunicación sin precedentes y privando de sentido a formas tradicionales de organización del trabajo que han impedido el desarrollo cognoscitivo-intelectual del trabajador.
Con la innovación tecnológica se produce un cambio en las funciones de los trabajadores demandando su respuesta en situaciones impredecibles, donde los fallos imprevisibles, típicos de este sistema automático-cibernético, requieren conocimientos prácticos y una continua atención y vigilancia; la cualificación y formación se configuran como elementos esenciales del trabajo, pues se hace necesario que el empleado interprete hechos no percibidos directamente -señales y signos- y muestre capacidad de diagnóstico, iniciativa y autonomía (Davis, 1.988; Hirschhorn, 1.987). En distintas investigaciones (Lund y Hansen, 1.986; Majehrzak, 1.988), realizadas en una aproximación al estudio de las necesidades de requerimiento de habilidades con tecnologías basadas en informática, se ha coincidido en desarrollar una relación de habilidades afectadas: habilidades perceptivas o visualización de datos en una terminal, que guardan paralelo con el razonamiento basado en datos (Zuboff, 1.988); habilidades conceptuales o de razonamiento abstracto, producidas por los errores imprevisibles; habilidades de inferencia estadística y de resolución de problemas, para enfrentarse a las varianzas ocurridas; habilidades interpersonales y de comunicación verbal, para corregir problemas y mejorar procesos en equipo/grupo -integración dentro del equipo que se corresponde con la integración e interdependencia de las tecnologías-; habilidades de atención, relacionadas con los sucesos estocásticos de la tecnología; habilidad de responsabilidad individual, derivada de la incertidumbre de los procesos que exigen una mayor implicación de los operadores.
En esta línea de trabajo, si bien existe una fuerte polémica sobre si las Nuevas Tecnologías aumentan o disminuyen el nivel de habilidades, parece haber un amplio consenso en reconocer que su introducción produce un incremento y utilización de habilidades de naturaleza cognitivo-mental frente a las físico-motoras prevalentes en épocas pasadas (Algera y Koopman 1.989). Sin embargo, estimamos, mas que aumentar o disminuir la cualificación de los trabajadores, lo que realmente se puede estar produciendo con ocasión de incorporación de nueva tecnología es una modificación, como sugiere Fernández Steinko (1.992) en su investigación en empresas españolas, en el sentido de que, efectivamente, se dan variaciones en elementos tradicionales en la organización del puesto de trabajo -mayor demanda de aprendizaje, polivalencia, versatilidad y prestigio-, pero, también y simultáneamente, factores nuevos como autonomía, mayor responsabilidad, tensión, y vigilancia, que guardan mayor relación con variables de corte psicológico que de naturaleza física. Estas características del proceso de cambio tecnológico actual -aceleración de las innovaciones, transformación del trabajo, exigencia de nuevas destrezas y habilidades-, constituirían, en último término, la base de las resistencias al cambio y de los problemas de comportamiento asociados al desarrollo tecnológico.
Desde un nivel práctico, acudiendo a estudios empíricos, el estado de la investigación ha identificado distintas fuentes básicas a modo de causa de resistencias, que podrían explicar la oposición a los cambios en la medida de introducir ansiedad, temor e incluso angustia en la vida profesional. Por ejemplo, algunos trabajos sobre el cambio tecnológico han identificado la incertidumbre experimentada por los empleados como una de las variables principales de inadaptación y resistencia, que pueden ser agravada o reducida considerando el diseño de trabajo y la estrategia d e implementación utilizada por la dirección. La investigación de Brass (1.985), con ocasión de la introducción de tecnología en una compañía publicitaria, ha mostrado claramente que cuando se trabaja con alta incertidumbre tecnológica se hace necesaria autonomía y el uso de habilidades variadas. Se constató que los empleados con bajos niveles de autonomía, habilidades y una alta incertidumbre tenían un bajo desempeño; los empleados sintieron mayor satisfacción con el relativo aumento de las características del trabajo (variedad, habilidad y retroalimentación) manifestando un descenso apreciable en su incertidumbre. Brass concluye sugiriendo una alternativa de trabajo con altos niveles de autonomía, variedad y retroalimentación, proporcionando información y flexibilidad como medio de hacer frente a las incertidumbres tecnológicas y conseguir su reducción.
En línea con esta aportación, en un estudio sobre la resistencia de los trabajadores de oficina a los microprocesadores (Collins y Moores, 1.983) se demostró, mediante análisis factorial, que la complejidad de la tecnología, el rol de la dirección y la entrada de información eran los factores más importantes en determinar la resistencia de los trabajadores a la introducción de nueva tecnología en las oficinas. La investigación determinó que al estar la complejidad correlacionada negativamente, de forma significativa, con el rol de la dirección y la entrada de información, se debería haber potenciado la estrategia de participación para solicitar más entrada de información y asegurar que la dirección asumiera el rol de conducir y favorecer el cambio.
No obstante, además de la incertidumbre, de la complejidad tecnológica y de la escasa información sobre las consecuencias que puede ocasionar la tecnología en el desempeño de las tareas, las investigaciones de la Fundación Europea para la Mejora de las Condiciones de Vida y Trabajo (1.991) subrayan, en correspondencia con los resultados analizados, que una de las causas más frecuentes de los problemas en la aceptación tecnológica es la ignorancia y el desconocimiento de la utilidad y capacidad del sistema tecnológico -volumen de prestaciones y funciones disponibles-, lo que concuerda con la falta de participación de los empleados en el proceso de planificación -inexistencia de análisis de necesidades e insuficiencia de medidas de información-. La información/comunicación se convierte así en el problema de fondo que subyace en la configuración de las actitudes hacia el cambio tecnológico.
En esta misma línea de resultados, otra de las variables que los estudios identifican como fuente de resistencia y temor a las nuevas tecnologías es la percepción de amenaza a la pérdida de empleo como consecuencia de su introducción, que puede ser más acentuada cuando no va acompañada de los debidos y adecuados programas de formación y reciclaje, creando inseguridad y resistencias. En nuestro país, un estudio de Fundesco (Castilla, 1.987) sobre las actitudes de los trabajadores ante las nuevas tecnologías subrayaba que" ...el reciclaje personal no es asumido e impulsado por las instancias empresariales, según opinión de los propios interesados" (p. 137); de forma similar, concluye Homs (1.987/1988) en el sentido de que el proceso de introducción tecnológica se ha realizado en las empresas españolas con un significativo descuido de los planes de formación, cuando en un conjunto importante de investigaciones se demuestra que esta expectativa temerosa de los empleados, que tienden a ser aprehensivos acerca de la posibilidad de pérdida de empleo, es más consistente en aquellos de menor categoría ocupacional, con escasos niveles de formación y habilidades deterioradas (Chao y Kozlowski, 1.986; Mueller, 1.986; Informe OIT, 1.987, 1.990; Tezanos y Santos, 1.987)
Otra dimensión significativa de las actitudes hacia el cambio tecnológico es la predisposición para la adopción y utilización de la Nueva Tecnología. Las investigaciones indican que las actitudes juegan un rol importante en la adopción de tecnologías de ordenador (Swanson, 1.987), si bien la vieja conceptualización de las actitudes hacia objetos (favorable / desfavorable, agrado / desagrado ... )no causan conductas: las personas no aceptan la tecnología necesariamente en función de los rasgos de las mismas "per se", sino que lo hacen en razón a los beneficios percibidos a los que conduce en función de la Acción Razonada (Fishbein y Ajzen, 1.975). Este planteamiento coincide con la teoría sociocognitiva de la conducta de innovación (Bandura, 1.990): la conducta de adopción de una innovación estaría provocada, básicamente, por la adquisición de conocimientos y habilidades -factor necesario pero no suficiente- y por los incentivos, de tal forma que cuanto mayores fueran los beneficios que proporcionaría una innovación -ganancias esperadas, prestigio, mejora de funcionamiento, etc. -mayor sería el interés para adoptarla; en consecuencia, al adoptar o rechazar una innovación, las personas estarían anticipando los posibles perjuicios o beneficios de su decisión. El obstáculo al cambio derivaría en que el desarrollo y aprendizaje de nuevos hábitos producirían en el individuo una reactivación de sus inseguridades respecto a sus competencias, exigiéndole una gran cantidad de tiempo y esfuerzo e interrumpiendo sus rutinas seguras, lo que provocaría la adopción de innovaciones complejas de forma más lenta.
Ahora bien, como ha planteado Bagozzi (1.992), el modelo clásico de aceptación tecnológica, basado un las actitudes hacia los objetos y la teoría de la acción razonada, no investiga las consecuencias de probar/ensayar y fracasar en el proceso de decisión, por lo que se hace necesario una aproximación que capture los juicios y potenciales reacciones que tienen los usuarios. Su investigación refleja que el aprendizaje de tecnologías es a menudo "activo", en el sentido de que las personas intentan resolver tareas reales, en tiempo tan breve como sea posible, cuando usa un nuevo sistema, consultando manuales solamente como necesidad; tal "aprendizaje por acción" ha mostrado su efectividad como estrategia formativa. Los resultados de su estudio revelan que, cuando las personas contemplan la adopción de nueva tecnología, se forman actitudes multidimensionales en su utilización, identificando tres componentes actitudinales hacia la meta del aprendizaje: 1) actitud hacia las consecuencias de éxito en conseguir una meta. 2) Actitudes hacia la consecuencia de probar, pero fracasando en conseguir una meta. 3) Actitudes hacia el proceso de esforzarse en conseguir una meta. Los procesos psicológicos reflejados en los tres tipos de actitudes serían respuestas iniciales en resolver problemas precediendo a la adopción de la tecnología informática. En resumen, estamos sugiriendo la investigación de los determinantes en el proceso de aprendizaje y sobre cómo los efectos de los distintos diseños de sistemas y procesos de implementación pueden resultar cruciales en facilitar u obstaculizar un rápi.do y eficiente proceso de aprendizaje y adopción de la tecnología.
La innovación tecnológica no es independiente de este contexto situacional, peculiar, de relaciones sociales, donde se inscribe la implementación tecnológica. La investigación sobre los efectos de las nuevas tecnologías de base informática en los trabajadores confirma que las variables psicosociales desempeñan un rol decisivo en su configuración, adquiriendo más relevancia, incluso, que los factores estrictamente tecnológicos, siendo antes el diseño específico de la aplicación e implementación de la tecnología el aspecto crítico en su éxito o fracaso (Buchanan y Boddy, 1.984; Child, 1.988; Fundación Europea para la Mejora de las Condiciones de Vida, 1.991; Informes de la OIT 1.987, 1.990; Wall, 1.984).
Este proceso explicaría que los intentos de predecir y comprender las consecuencias de las innovaciones tropiecen con un éxito limitado, lo que ha conducido a que se preste más importancia a las características del proceso de implementación como un enfoque más fructífero (Davis, 1.986; Mankin, Bikson y Gutek, 1.986). Aunque no exista un cuerpo teórico que pueda dar cuenta de todo el proceso, sí pueden analizarse, tomando como referencia las investigaciones existentes, algunas de las variables que actuarían como factores centrales, críticos, del proceso de implementación, reforzando la perspectiva teórica de considerar el cambio tecnológico como un proceso social que deberíamos de tomar en consideración a la hora de diseñar una estrategia de introducción de nuevas tecnologías a fín de prevenir los efectos no deseados del cambio técnico.
En primer lugar, cabría identificar las creencias y actitudes de los empleados. Goodman (1990) subraya cómo los estudios sobre implementación han focalizado su interés en los aspectos objetivos de los programas, olvidando lo que las personas «piensan» acerca de un nuevo sistema tecnológico; en su opinión es, precisamente, durante este proceso de implementación donde se aprehende y construye una imagen de la tecnología. Estos procesos cognitivos de interpretación, atribución e inferencia, que contribuyen a las representaciones mentales que las personas tienen de una innovación, constituyen la dimensión invisible del complejo proceso de implementación, con consecuencias conductuales para los propios trabajadores. Un ejemplo claro lo tenemos en la investigación de Gattiker (1.990) donde se apunta cómo las creencias mantenidas por los empleados acerca de la influencia de la tecnología en su calidad de vida laboral y productividad predecía su percepción del desempeño en el trabajo -efectividad- e índices de logro en su carrera profesional. Igualmente, McDonald y Siegall (1.992) observaron, en un estudio en el campo de las telecomunicaciones sobre el impacto de la autoeficacia en el desempeño y actitudes, que los empleados con alta autoeficacia tecnológica -definida como la creencia en la propia capacidad para desempeñar con éxito una nueva tarea con tecnología -estaba positiva y significativamente correlacionada con satisfacción, compromiso, calidad y cantidad en el trabajo, y, negativamente correlacionada con absentismo y morosidad, en comparación con los técnicos con baja autoeficacia tecnológica.
No obstante, entre estas actitudes y creencias hacia las nuevas tecnologías resultan significativas las mantenidas por los cuadros y mandos superiores, en la medida en que forman del eje central de la cultura de una organización, que afectan de forma crítica, el proceso de su introducción; de esta forma, las creencias y premisas mantenidas por los directivos acerca de la tecnología y de cómo debe estructurarse pueden 'funcionar' como profecías, que se realizan posteriormente. De este modo, una concepción de la tecnología rígida, de carácter taylorista, por parte de los mandos podría reforzar resistencias y actitudes negativas de los empleados frente al cambio tecnológico, a que afectaría a las posibilidades de cualificación /descualificación, a los mecanismos de participación, consulta, comunicación y, en última instancia, a la calidad de vida laboral. En relación, asimismo, con las creencias de los directivos, se encuentran los objetivos y razones para introducir una nueva tecnología como una variable relevante en la aplicación de la tecnología (Buchanan, Boddy 1.984); se observa (OCDE, 1993) que cuando la razón última de incorporación tecnológica es incrementar la flexibilidad de respuesta a los cambios en el mercado de productos se deriva una mayor comunicación interna y descentralización de las decisiones, mientras que, por el contrario, si el objetivo es, fundamentalmente, aumentar la productividad, las características tayloristas pueden ser compatibles con la innovación tecnológica.
Otra variable que, sistemáticamente, aparece en los estudios , como mediadora de las respuestas actitudinales y de las conductas de los empleados se refiere al diseño y organización del trabajo, que se fundamenta en cómo las tecnologías son utilizadas por la gerencia, ayudando a mantener las habilidades y la motivación de los empleados, o, en su caso, aminorándolas. Los estudios comparativos internacionales muestran una gran diversidad y variabilidad de formas de organización del trabajo, tanto a nivel geográfico como temporal; de forma similar, Jones (1.987), en la revisión de distintas investigaciones, admite que, si bien las nuevas tecnologías presentan unas características radicalmente novedosas por su considerable flexibilidad tanto del equipo físico como del lógico que permiten romper con los esquemas tayloristas tradicionales, sin embargo, su introducción puede seguir distintas vías dependiendo de factores no tecnológicos, como las estrategias de dirección empresarial formuladas a la luz de las decisiones del mercado; que estas políticas opten por reducir la mano de obra, subcontratar, procurar trabajadores polivalentes, o, degradar el trabajo, traerá consigo transformaciones del trabajo radicalmente diferentes. El estudio de Isla y Díaz (1.993) nos parece particularmente relevante: pone de manifiesto cómo los factores extrínsecos, es decir, condiciones de trabajo -que agruparían el riesgo de problemas visuales, posturales, de fatiga mental y estrés-, y, los intrínsecos -nivel de contacto social, variedad de tareas, formación y aprendizaje, oportunidades de progreso, supervisión y el control percibido en el puesto- muestran efectos en las actitudes y satisfacción de los trabajadores actuando como 'motivadores' y 'motivantes' para trabajar con la innovación tecnológica.
Una tercera variable, importante en la influencia del proceso de cambio tecnológico, se refiere a los métodos de interacción entre trabajadores y la dirección con ocasión de la innovación tecnológica. Relación que ha sido bien documentada por Ozaki (1.993) diferenciando la metodología para establecer reglas de procedimiento en la introducción de cambios tecnológicos -que incluirían la legislación y los acuerdos colectivos- , y, en segundo lugar, técnicas de resolución de problemas como consecuencia del proceso de planificación y aplicación de la nueva tecnología -grupos de proyecto, consulta permanente y negociación colectiva-.
En lo que hace referencia al diseño de métodos para establecer reglas procedimentales, en países como Italia, Reino Unido y Estados Unidos las principales fuentes son los acuerdos colectivos, que se caracterizan por los esfuerzos sindicales en la obtención, mediante la negociación colectiva, del derecho del trabajador a ser informado con antelación sobre los planes de la dirección dirigidos a introducir cambios, de modo que las negociaciones puedan iniciarse con la suficiente antelación para que sean eficaces. Por lo que respecta alas técnicas para resolver problemas, destacaríamos los grupos de proyectos conjuntos, que se han venido aplicando en Suecia, donde los representantes de la dirección y de las organizaciones sindicales, conjuntamente, cooperan para buscar medios de introducción de un determinado cambio tecnológico, procurando el logro de un alto nivel de eficiencia productiva así como de condiciones laborales gratificantes en la propia tarea y la garantía de permanencia y sostenimiento del empleo.
En países como Alemania y Francia la consulta conjunta entre representantes de la dirección y de los empleados es el método principal para resolver problemas surgidos en el proceso de cambio técnico, si bien la negociación colectiva también desempeña una función importante. La consulta conjunta alemana sobre nueva tecnología es, fundamentalmente, un proceso de negociación de un plan social destinado a proteger a los trabajadores de las consecuencias negativas de los cambios tecnológicos por medio de la compensación económica estableciendo criterios para la selección de los trabajadores afectados por un despido. En Italia, Reino Unido y Estados Unidos el método principal es la negociación colectiva, que incluye acuerdos respecto a la seguridad del empleo, a la formación y a la protección de los ingresos del trabajador afectado por los cambios tecnológicos .
Sin embargo, más importante que la consulta conjunta y las negociaciones colectivas, la consulta informal parece desempeñar una función importante por medio de la cual los representantes sindicales procuran influir en las decisiones mediante conversaciones informales con la dirección contribuyendo a la eliminación de posibles conflictos. En términos generales, si bien la influencia de los sindicatos sobre la planificación de los cambios tecnológicos ha sido escasa, en cambio, sus facultades sobre las consecuencias de la introducción de nueva tecnología han sido mucho más efectivas como lo demuestra la garantía de seguridad en el empleo, el mantenimiento del nivel retributivo y el diseño de programas de formación con ocasión de reconversiones de personal y modificaciones del contenido ocupacional.
Por último, la comunicación-participación del trabajador en la innovación tecnológica es otra variable a destacar; estudios clásicos de Psicología Industrial han demostrado cómo la participación del trabajador en el diseño del cambio afectaba a su aceptación y compromiso (Coch y French, 1.948). La revisión de Levi, Slem y Young (1.986) ha puesto de relieve que los empleados que mostraban más quejas en un proceso de innovación tecnológica eran aquellos a quienes no se les había consultado; de forma similar, Munford (1.988) demostró cómo la participación en la planificación de la introducción de tecnologías aumentaba la satisfacción de los usuarios y la eficiencia del sistema implantado, e igualmente, estudios de caso, en distintos países, realizados por Gladstone (1.994), han observado que la comunicación y la posibilidad de participación, por medio de la negociación sobre protección salarial y seguridad en el empleo durante la implantación de nuevas tecnologías, constituían factores facilitadores de su introducción.
El papel que desempeña una información fluida, favoreciendo el uso efectivo de las nuevas tecnologías, se demostró, significativamente, en dos investigaciones llevadas a cabo por Smith y cols. (1.988) sobre las consecuencias prácticas de la participación: cuando se establecían canales de participación -discusiones con el proveedor de sistemas externos, grupos de proyectos compuestos de representantes y expertos, y, grupos de discusión con participación general- se producía una mayor comprensión y aceptación del cambio tecnológico, mientras que, por el contrario, la carencia de participación conducía a efectos negativos sobre las motivaciones de los trabajadores, produciéndose errores, problemas de rendimiento y de uso efectivo de la tecnología derivado de la falta de comunicación y discusión. En realidad, concluimos nosotros, detrás de la participación del trabajador y de su aceptación del cambio tecnológico existe un problema de comunicación entre empleados, potenciales usuarios, y la dirección de la organización: los resultados del trabajo de Parsons (1.993), sobre introducción de nueva tecnología, mostraron que el grado de compromiso e implicación de los empleados en la planificación estaba asociado con las actitudes y capacidades percibidas del empleado, entendiendo por compromiso la discusión con los supervisores y los representantes de los vendedores de los sistemas y equipos, que pudiera estar facilitando<e1 entendimiento del equipo, además de observar que el contacto con los vendedores estaba relacionado con la posibilidad de llegar a utilizar el equipo tecnológico por parte de los propios trabajadores.
Por último, en relación con la participación y comunicación parece haber un consenso claro en considerar la formación-entrenamiento del trabajador como un elemento esencial del éxito y aprovechamiento del cambio tecnológico, que vendría a representar la vía más directa y segura de acelerar el conocimiento y dominio de los nuevos sistemas (Mankin, Gutek y Bikson 1.988; Gladstone, 1.994). No obstante, la formación y preparación del empleado, como subraya la Fundación Europea para la Mejora de las Condiciones de Vida (1.991), no se debería restringir a desarrollar las habilidades técnicas necesarias para el uso operativo de los sistemas, sino que debería incluir el desarrollo de conductas y actitudes apropiadas para un uso y aprovechamiento más completo de la innovación tecnológica; de esta forma, el entrenamiento sobre aspectos sociales como habilidades interpersonales, de comunicación y de dirección de equipos se harían necesarios en base a la interdependencia de las tecnologías avanzadas de fabricación así como de los fallos imprevisibles, periódicos, que las caracterizan. Estas observaciones son consistentes con -los resultados del estudio de Ettlie y Rubemstein (1.980), cuando demostraron que las conductas de aprendizaje imitativas ocurren con mayor probabilidad en las primeras etapas de implantación de una innovación; en consecuencia, han subrayado la conveniencia de establecer una política que fomente episodios de interacción entre los grupos que fabrican los equipos y el personal receptor. El establecimiento de estas relaciones constituirían un mecanismo importante por medio del cual el aprendizaje social podría ser utilizado a través de demostración y feedback, en lo que Craig Brod (1.982), posteriormente, han señalado en la misma línea en su propuesta de los "gate-keeper" -expertos informáticos- como personas claves en una red de comunicación, adiestrándolos como monitores, guías de red y en habilidades de liderazgo, capaces de detectar signos de tecnoestrés y actuando como modelos -recursos- para otros empleados teniendo lugar así el aprendizaje y la corrección de errores.
En resumen, según se desprende del conjunto de variables referidas, que modulan de forma crítica el proceso de implementación tecnológica, eludir los aspectos sociales, por parte de los actores responsables de la introducción de nuevas tecnologías, conduciría a estrategias de introducción inadecuadas, que se traducirían en actitudes de resistencia a la innovación por parte de los empleados y a la reducción de su motivación, con la consiguiente elevación de cuotas de errores y de deficiencias de calidad, lo que afectaría, en última instancia, a los niveles de eficiencia productiva. En último término, la incorporación de innovaciones tecnológicas influye de forma sensible en los procesos de comunicación de la organización. activando la dimensión del aprendizaje y la circulación de la información lo que, en nuestra opinión, inevitablemente altera la forma de gestionar los Recursos Humanos.