EXPERIENCIAS
1. INTRODUCCION 3. PROCEDIMIENTO UTILIZADO PARA LA ELABORACION DE INDICADORES DE CALIDAD DEL SERVICIO
5. CONCLUSIONES: VENTAJAS E INCONVENIENTES DEL SISTEMA
El 27 de agosto de 1987 se promulgó el Decreto 279/87 que regula los Centros Ocupacionales en Cataluña en el marco de la Ley de Servicios Sociales y los decretos que la desarrollan.
Esto significó la puesta en funcionamiento de un tipo de centro que constituía la alternativa desde Servicios Sociales a la integración laboral de aquellas personas que, habiendo finalizado su período de formación, no alcanzaban los requisitos mínimos indispensables para poder considerar su trabajo desde la perspectiva laboral.
Para determinar y fijar normativamente el colectivo que deberían atender los Centros Ocupacionales se realizó un estudio para valorar la capacidad laboral de las personas con disminución -deficiencia mental- (1990. Generalitat de Catalunya Institut Catalá dAssisténcia i Serveis Socials. ICASS).
Una vez definido el colectivo y a medida que se ordenaba el sector de población fue elaborándose el contenido habilitador y terapéutico del servicio de un Centro Ocupacional mediante la realización de diversas experiencias, la participación en Jornadas de trabajo de los diferentes agentes sociales que posibilitan el funcionamiento de los centros y el reciclaje formativo de los profesionales de atención directa.
El Departament de Benestar Social, en el marco de una política dirigida a mejorar la calidad de vida de los colectivos con necesidades especiales y haciéndose eco de la demanda social de evaluar la eficacia y eficiencia de los servicios, planteó la necesidad de hallar un sistema objetivo de valoración de servicios en el área de atención a personas disminuidas y, prioritariamente, el servicio de los Centros Ocupacionales.
Con la aplicación de la normativa vigente se puede evaluar la institución, los Centros Ocupacionales, de forma objetiva y precisa, desde la perspectiva de las condiciones materiales -elementos arquitectónicos- y de las condiciones funcionales -organización-. Las condiciones materiales y funcionales permiten conocer los medios de los que dispone una institución, pero no explican la calidad de servicios que ésta ofrece.
La calidad, evidentemente, está relacionada con la estructura. Una estructura deficiente y una organización inadecuada no permiten alcanzar buenos resultados, pero no es cierto que una buena estructura y organización por sí solas consigan ofrecer un servicio de calidad.
La finalidad última de evaluar servicios es conocer la realidad para poder evaluar la eficacia y eficiencia de los programas y poder planificar el futuro para mejorar la calidad de servicios y, consecuentemente, la calidad de vida de las personas que se atiende en estos servicios.
El objetivo concreto de este estudio era encontrar unos indicadores del nivel de calidad del servicio que fueran aceptados por todos los agentes sociales que posibilitan el funcionamiento de los Centros Ocupacionales. Se trataba de hallar un sistema de valoración para obtener una medida que pudiera cuantificarse y compararse con un patrón ideal, criterio predeterminado como deseable, aceptado por la comunidad y respetado como norma.
El objetivo era determinar un patrón de referencia que resultara posible con los recursos y medios disponibles.
Para alcanzar este objetivo se escogió como instrumento de evaluación un sistema de indicadores de calidad, entendiendo que un indicador es un instrumento que señala la presencia y/o la intensidad de un fenómeno o magnitud, y, por tanto, permite dar una medida objetiva.
Para determinar unos indicadores de calidad se estudió la normativa vigente de aplicación en los Centros Ocupacionales y se analizó el trabajo asistencial y rehabilitador que se llevaba a cabo en dichos centros.
La normativa establece los criterios mínimos necesarios para considerar una institución como Centro Ocupacional; señala los requisitos en relación a las condiciones materiales y funcionales e indica las funciones y servicio que debe dar un Centro Ocupacional.
Sin embargo, no es posible conseguir determinar unos indicadores de calidad de servicio basados única y exclusivamente en la normativa. Es necesario, además, la descripción del servicio y de su organización desde la perspectiva habilitadora. asistencial y terapéutica.
Para conseguir unificar criterios y definir explícitamente el servicio de Centro Ocupacional, se solicitó la colaboración de profesionales que trabajan en dichos centros. Se preparó un borrador del documento descriptivo del Centro Ocupacional donde se describía el servicio y donde se especificaban las características de los usuarios, la metodología de trabajo y los criterios para seleccionar objetivos y actividades.
En una jornada de trabajo se presentó el borrador al grupo de expertos, compuesto por profesionales de diferentes ámbitos, que trabajan en centros ocupacionales. La finalidad era reflexionar, debatir y profundizar para conseguir un documento descriptivo del Centro Ocupacional.
En base a la normativa y al documento descriptivo, se diseñó una batería de potenciales indicadores de calidad de servicio. Esta batería se presentó en forma de cuestionario a los expertos, reunidos en dicha jornada de trabajo.
Cada potencial indicador de calidad de servicio debía ser clasificado de forma individual por cada uno de los expertos como indicador:
R: Relevante, imprescindible para poder considerar que se daba un servicio adecuado.
N: Necesario, interesante; indicaba un nivel adecuado de servicio, pero que no se diese no implicaba que el servicio no fuese el adecuado.
I: Irrelevante, sin interés.
Para aquellos indicadores que se consideraban relevantes o necesarios era necesario responder en qué nivel y para cuantos potenciales usuarios del servicio lo eran.
Posteriormente, se debatió entre todos los expertos las respuestas que cada uno había dado al cuestionario para establecer un criterio único y señalar, de forma consensuada, los indicadores relevantes y su nivel de exigencia.
Se elaboró un documento que recoge el documento descriptivo y los indicadores de calidad del servicio. Este señala la flexibilidad con que deben aplicarse cada uno de ellos y en su globalidad. (1991, Centre Ocupacional. Estudi sobre els indicadores de qualitat del serveí. Departament de Benestar Social. Generalitat de Catalunya. / Documento interno /.)
Los factores que determinaron la batería de indicadores se fundamentaron en los principios que inspiran la normativa y el documento descriptivo.
- Normalización: aceptación de la persona disminuida en su disminución ofreciéndole condiciones de vida normales, las mismas a las que todo ciudadano tiene derecho y adaptándolas a sus necesidades.
Así pues, el Centro Ocupacional está diseñado para personas adultas y que han terminado su período de formación. Es un centro de trabajo adaptado a las necesidades de sus usuarios. El Centro Ocupacional valora del trabajo el elemento terapéutico y se elimina el factor de competitividad y productividad.
- Funcionalidad: entendiendo que todo aquello que por sí misma no pueda hacer una persona disminuida, otra persona deberá hacerlo por ella y ello aumenta su grado de dependencia.
El Centro Ocupacional tiene como objetivo conseguir para cada uno de sus usuarios la máxima integración posible, en un contexto de normalización; por tanto, será preciso posibilitar al máximo la independencia personal.
- Integración en la comunidad: para conseguir la máxima integración social de la persona disminuida, cualquier servicio debe procurar mejorar las actitudes de la comunidad hacia la persona disminuida,
El Centro Ocupacional no puede girar en tomo a sí mismo, debe integrarse en el tejido social y utilizar los servicios que ofrece la comunidad a todo ciudadano, desde la red hospitalaria hasta las actividades lúdicas.
- Participación y globalidad: se contempla a la persona disminuida como sujeto individual interrelacionado en un grupo y en una comunidad; cualquier persona tiene necesidades individuales y forma, al mismo tiempo, parte activa de un grupo social.
Una de las finalidades del Centro ocupacional es mejorar las relaciones sociales entre el individuo y la comunidad a través de la participación activa de todos sus miembros.
- Necesidad de evaluación: la evaluación tiene como objetivo comprobar que el proyecto o programa resulta eficaz, y esto permite su mejora.
El Centro Ocupacional debe comprobar que la acción que realiza sobre cada uno de sus usuarios y sobre el conjunto de ellos resulta eficaz y beneficiosa.
Estos factores dieron lugar a los indicadores de calidad de servicio:
- Ajuste personal
* Mantenimiento y cuidado de sí mismo. * Utilización de servicios de la comunidad.
* Participación en actividades comunitarias.
* Intercambios y vivencias, actividades que promocionan la relación entre diferentes grupos.
* Utilización de la red pública sanitaria y servicios sociales de base.
* Normas de seguridad y señalización.
* Relación con las familias.
* Colaboración con las familias.
* Actividades de grupo.
* Evaluación y registros de ajuste personal.
- Ocupación terapéutica
* Organización del trabajo en el centro ocupacional. * Horarios de ocupación terapéutica.
* Compromisos de trabajo.
* Gratificaciones.
* Registros de ocupación terapéutica.
- Organización interna
* Horarios. * Reuniones del equipo técnico.
* Organización de grupos de trabajo.
* Normas de convivencia.
* Organización de actividades en entorno natural (actividades reales).
El objetivo de la exposición ha sido explicar un procedimiento de evaluación de servicios a través de un sistema de indicadores de calidad.
- Este estudio se realizó para conocer la realidad y poder mejorar la calidad de servicios y la calidad de vida de sus usuarios y permitió elaborar un documento que describía el Centro Ocupacional desde una perspectiva habilitadora, asistencial y terapéutica, implicando a todos los agentes sociales que participaban en el proceso y posibilitando un diálogo entre distintos profesionales que enriqueció notablemente las perspectivas psicopedagógicas y psicoterapéuticas.
Desde esta perspectiva, la evaluación de servicios, tal como se ha planteado permite, ahora, conocer y mejorar uno de los diversos factores que inciden en la calidad de vida de las personas disminuidas, pero no contempla otros factores relevantes para valorar la calidad de vida de forma global, como por ejemplo, la satisfacción de los usuarios o las actitudes del personal de atención directa.
- La utilización de un sistema de indicadores posibilitó objetivar las condiciones del servicio y evidenció que los indicadores de calidad debían ser específicos y diferenciados según el servicio a valorar: centros de profundos, residencias, etc.
- Este sistema de indicadores permite establecer un patrón de referencia en relación al servicio que debe dar un Centro Ocupacional y comparar el servicio de cada Centro Ocupacional con dicho patrón. Esto posibilita modificar un servicio en caso de no ser el adecuado.
La aplicación de la evaluación de servicios, basada en este sistema de indicadores, presenta algunos inconvenientes técnicos.
Cuando se realiza la valoración de un Centro Ocupacional, la comprobación de las condiciones materiales y funcionales se hace mediante observación; en cambio, la valoración del servicio se hace mediante una entrevista semiestructurada al Director técnico del centro en relación a los indicadores relevantes de la adecuación del servicio.
Los indicadores podrían comprobarse mediante observación, sin embargo, la comprobación mediante observación de cada uno de ellos restaría eficiencia al sistema.
La utilización de dos metodologías distintas de análisis de la realidad implica que la cualidad de la objetividad se valora de forma diferente
El sistema propuesto para aumentar la fiabilidad en la valoración de las condiciones del servicio sería la comprobación y análisis de la coherencia interna de los datos, que, en último término, siempre podrían ser comprobados mediante observación.
ACTAS III CONGRESO DE EVALUACION PSICOLOGICA (1991): Facultad de Psicología. Universidad de Barcelona.
CASAS AZNAR, F. (1989): Técnicas de investigación social: los indicadores sociales y psicosociales. PPU. Barcelona.
GENERALITAT DE CATALUNYA. Departament de Benestar Social (1989): Disposicions generals de serveis socials. Barcelona.
GENERALITAT DE CATALUNYA. Departament de Benestar Social. Institut Catalá d'Assisténcia i Serveis Socials -ICASS- (1990): La capacitat laboral del deficient mental adult. Barcelona.