DOSSIER
RESUMEN LA NECESIDAD DE MODERNIZAR LA ADMINISTRACION PUBLICA
EVOLUCION DE LOS SERVICIOS SOCIALES
EVALUACION DE POLITICAS PUBLICAS
¿LA ADMINISTRACION PUBLICA DEBE IMPLANTAR SISTEMAS DE CALIDAD?
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD COMPONENTES DE LA CALIDAD MEDIDA DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS
El interés por la calidad en la prestación de los servicios va instalándose deforma paulatina en las administraciones públicas, y aunque en el ámbito de los servicios sociales el proceso es más lento; sin embargo, existe más tradición evaluativa de programas y servicios, de aquí que la evaluación de la calidad asistencial esté resultando especialmente atractiva a los profesionales que desean realizar su trabajo con criterios de mejora continua.
Calidad. Mejora continua. Evaluación asistencial. Satisfacción de usuarios. Control de calidad.
Interest is gradually developing in the quality of service provided in public administration, though not so much in the area of social services. Having said this, there is a tradition of evaluating programs and services, and this area of quality control of assistance given is proving particularly attractive to professionals wishing to work on criteria for continuing improvement.
Quality. Continuing improvement. Evaluating assistance. Customer satisfaction. Quality control
Una de las principales preocupaciones de los gobiernos de los países miembros de la OCDE en los últimos años es la mejora de la gestión de las administraciones públicas en un doble sentido: de una parte, incrementar la eficacia y eficiencia del sector público mediante reformas en los procesos de gestión; de otra, mejorar las relaciones entre las administraciones y los ciudadanos. Esta reforma se ha convertido, además, en una exigencia de orden económico por la interdependencia existente entre sector público y sector privado y por la política de contención del gasto y de orden social por las presiones crecientes de los usuarios de los servicios públicos.
El concepto de servicio público es tan amplio que quizás convenga iniciar esta exposición delimitando su significado. En general, se entiende por servicio público aquel que tiene como destinatario final el colectivo de los ciudadanos, siempre que la autoridad pública adquiera el compromiso de suministrarlo, ya sea directamente (empleando sus propios recursos para producirlo) o indirectamente (delegando en la empresa privada la función de producción y reservándose el control).
Por tanto, en este trabajo nos referiremos a los servicios sociales, como servicios en los que las distintas administraciones públicas adquieren un papel determinante en la decisión de suministrarlos, estableciendo la cobertura y condiciones bajo las cuales se ha de producir la prestación, así como su sistema de financiación.
Durante los últimos quince años hemos asistido a un crecimiento sin precedentes de los servicios sociales en España. Este crecimiento se explica por el fuerte protagonismo que en los primeros años adquirieron las actuaciones relacionadas con el desarrollo de servicios sociales como eje de los programas electorales, durante el período de consolidación democrática.
En este período, se abordaron a todos los niveles de la administración numerosas iniciativas en este campo, en muchos casos justificadas por la existencia de carencias heredadas y por la necesidad de equipar nuestro nivel de prestaciones al de otros países europeos.
Consecuentemente, durante estos años, el objetivo de las autoridades públicas ha tenido más bien un carácter cuantitativo que cualitativo, primando las políticas orientadas a ampliar los servicios disponibles y las coberturas de los ya existentes sobre aquellas dirigidas a aumentar la calidad de los mismos. Es más, en muchos casos, la extensión de los servicios se ha efectuado sin una adecuada planificación de medios y en detrimento de otras actuaciones que resultan imprescindibles para alcanzar los objetivos pretendidos. En definitiva, durante esta etapa, la calidad de los servicios sociales no ha sido, desde un punto de vista político, el objetivo prioritario, ni todavía podemos afirmar que hoy lo sea.
Es preciso reconocer que, aunque estructurado desde un punto de vista teórico, en la última redacción del Plan Concertado de Prestaciones Básicas, en uno de sus objetivos encontramos la voluntad de «proporcionar a los ciudadanos Servicios Sociales de calidad, adecuados a sus necesidades,,, en otro lugar he escrito sobre este asunto, señalando la incoherencia que significa este objetivo si no va acompañado de la correspondiente decisión de implantar un plan de gestión de calidad en el ámbito de las instituciones que prestan los servicios sociales (Medina Tornero, 1994).
Podemos decir que en la actualidad, aunque de forma tímida, se observa un cambio de tendencia hacia la implantación de nuevas formas de gestión que resulten más eficaces; pero ¿qué significa en el ámbito de los servicios sociales el término eficacia?. Se dice que una organización es eficaz cuando sistemáticamente se alcanzan los objetivos que se le asignan. En el contexto de los servicios sociales y en ausencia del concepto de beneficio, estos objetivos deben venir marcados por la fijación de unas condiciones estándares de prestación, esto es, la eficacia se traduce en la consecución de unos niveles de calidad preestablecidos en el proceso de producción del servicio. Por tanto, el concepto de eficacia tiene un carácter cualitativo, y debe tener mucho que ver con la calidad.
Por el contrario, la eficiencia pone en relación los servicios o bienes obtenidos con los costes de producción. Entre ambas, eficacia y eficiencia, conseguiríamos el equivalente al concepto de calidad.
Consecuentemente, a lo largo de los últimos años viene produciéndose un lento y progresivo cambio en la mentalidad de los ciudadanos con respecto a sus expectativas frente a los servicios públicos en genera tendencia que empieza a ser evidente en los usuarios de los servicios sociales, de forma que, mientras anteriormente apenas existían reivindicaciones acerca del funcionamiento de los servicios sociales, se ha pasado a una situación en la que cada vez es más patente la exigencia ciudadana de servicios de calidad. En opinión de Ruiz Expósito (1996) vanas han sido las circunstancias que, adicionalmente, han impulsado el mencionado cambio de mentalidad:
1. El incremento de la presión fiscal ha constituido un acicate evidente de este cambio. Los ciudadanos han adquirido plena conciencia de los costes reales que soportan por tener derecho al disfrute de los servicios públicos y de las repercusiones económicas que supone el mantenimiento de este tipo de servicios. En consecuencia, demandan una calidad en la prestación acorde con los precios que directa o indirectamente han de pagar.
2. La propia tendencia expansiva de los servicios públicos, que en muchas ocasiones ha servido de gancho determinante de las preferencias del votante. Este recurso ha sido empleado indistintamente por los partidos políticos y ha generado un conjunto de compromisos de los que no sólo es difícil escapar, sino que, al contrario, desarrollan una conciencia colectiva inclinada a institucionalizar el papel de la administración como prestador desinteresado de servicios públicos y a exigir una gama cada vez más amplia y más selecta de bienes colectivos.
Existen múltiples razones por las que debamos ocuparnos del tema de la calidad de los servicios sociales, compartimos con Wells y Brook (1988, en Medina Tornero, 1996) las siguientes:
1. Por la explosión de los conocimientos de las ciencias sociales, que hacen que unos procedimientos sean más indicados que otros y desaconsejan ciertas prácticas obligando a los profesionales a su constante preparación
2. Por el creciente coste económico de los servicios que obliga a la adecuada selección de las técnicas así como a su empleo eficiente.
3. Por la necesidad de control del gasto por parte de las administraciones públicas, en este sentido ha sido fundamental el empuje de las empresas de prestación de servicios sociales que contratan con la Administración que en sus ofertas en los concursos, ofrecen como mejora el establecimiento de criterios de calidad, lo que está obligando a las administraciones a evaluar los patrones de calidad que ofrecen.
4. Por la responsabilidad social de profesionales e instituciones que deben velar por el bienestar social y hacerlo de forma racional y eficiente.
5. Por el empuje de los movimientos ciudadanos, de asociaciones de afectados, de consumidores que desean no sólo atención, sino que se les garantice que ésta sea la más adecuada para cada caso, tanto técnica como socialmente.
La concepción del ciudadano como cliente de los servicios de la administración representa un giro copernicano en la base legitimadora política del Estado. Las relaciones entre ciudadanos y administración ya no pueden circunscribirse únicamente al momento del voto. Ello no es suficiente para asentar la nueva legitimidad política de la administración pública: ni resulta recomendable ni adecuado para averiguar con propiedad el impacto de las actuaciones públicas o el grado de satisfacción de los ciudadanos ante los servicios públicos (López Camps, 1995). Se trata de desarrollar y aplicar nuevas ideas de gestión que permitan «abandonar la noción de relación entre administrador y administrado para considerar que la Administración es un servicio cuyo cliente es el público. (OCDE 1991).
Ahora bien, es preciso tener en cuenta como señalan, acertadamente (López Camps y Gadea Carrera, 1992) una importante dificultad para avanzar en este criterio amplio de modernización, conjugando el interés de eficiencia económica con el de eficiencia social, se debe a la inexistencia, en muchas organizaciones -especialmente municipales-, de instrumentos adecuados para efectuar el seguimiento, control y evaluación de las políticas públicas y de los servicios que se derivan.
El interés y preocupación que en España va surgiendo por la calidad de los servicios sociales que se desarrollan, así como por la disposición a medir la eficacia institucional en las prestaciones, ha motivado y en cierta medida impulsado la existencia de tímidos proyectos evaluadores, que a pesar de todas las dificultades están dando los primeros frutos. Ya nadie niega la importancia de las evaluaciones, y es reconocida su función social actualmente para quienes desempeñan papeles políticos o ejecutivos. La evaluación empieza a ser algo más que un asunto académico aislado, pues ha tenido éxito en las actividades de la política social y la administración pública (Medina Tornero, 1993a).
Actualmente se admite sin problemas que los métodos de evaluación de los programas de actuación gubernamentales, sirven tanto para un mejor conocimiento de los mismos por parte de la opinión pública como por parte de los protagonistas mismos de esos programas en la Administración Pública, que quieren beneficiarse de la información que genera la actividad evaluadora. Ahora bien, muchas veces los objetivos de la evaluación a realizar pueden resultar poco claros y resulta especialmente importante determinar en la medida de lo posible qué es lo que realmente o esencialmente se pretende averiguar a través del proceso de evaluación (Palumbo, 1987).
Desde una perspectiva gerencial, y partiendo de la hipótesis de que toda política deja en su puesta en práctica ciertas trazas que permiten el estudio de su impacto, considera (Subirats, 1992) que se trataría de responder a un tipo de consideraciones que plantean temas como el de la eficacia de esa política, el grado de satisfacción que se ha alcanzado o su nivel de eficiencia
En el trabajo reflexivo de Ballart (1993) se señalan algunos de los factores que pueden explicar las dificultades con las que se encuentra nuestro país para introducir la evaluación en las instituciones que prestan servicios sociales, que tienen que ver con una pobre tradición de investigación aplicada por el lado de la oferta, y con las características del sistema político-administrativo por el lado de la de anda.
En el primer sentido, el interés por la aplicación de las ciencias sociales, y más concretamente el análisis y evaluación de las políticas públicas a los problemas de la Administración es reciente, lo que se traduce en un déficit importante de personal capacitado para llevar a cabo este tipo de investigaciones.
En el segundo sentido, los obstáculos susceptibles de dificultar el desarrollo de la evaluación son múltiples:
En primer lugar, la ideología del interés general justifica toda política o programa decidido legítimamente, sin que sea necesario someterlo a una evaluación formal para asegurarse que sus efectos son conformes con sus intenciones (Nioche, 1982a).
En segundo lugar, las elites políticas y sobre todo burocráticas han sido formadas en una tradición de carácter institucionalista y dominada por el Derecho Administrativo en la que la preocupación principal es el control de legalidad de los actos de la Administración.
En este punto es preciso señalar que la poca evaluación que se desarrolla hasta el momento, está referida fundamentalmente a aspectos y dimensiones de tipo cuantitativo, existiendo una considerable laguna respecto a la realización de evaluaciones que aborden la calidad de las prestaciones que se efectúan, tal y como por ejemplo se vienen ejecutando en el ámbito sanitario, con cierta tradición, y de forma incipiente, pero con intensidad, en las instituciones educativas. Tenemos que reconocer que a los servicios sociales, como campo de intervención, no ha llegado todavía la inquietud de evaluar la calidad de las prestaciones y programas que se desarrollan.
No obstante sería conveniente que antes de continuar abordando otros aspectos, nos detengamos para aclarar algo importante. ¿Qué es la calidad? ¿entendemos todos por calidad lo mismo cuando hablamos?.
¡Calidad... se sabe lo que es, pero no se sabe expresar lo que es! ¿Qué demonios es la calidad? preguntaba Pirsig (1984). En efecto, esta es una pregunta que se ha discutido y debatido desde el principio del género humano. Sin embargo no existe una respuesta definitiva. El problema básico que subyace a esta dificultad es la carencia de una teoría de la calidad y la falta de acuerdo en cuento al concepto mismo. ¿Por qué la calidad es un concepto tan esquivo?. La principal razón se basa en el hecho de que diferimos en nuestro concepto de calidad. La calidad se encuentra en el ojo del observador, en la experiencia del cliente, del usuario; posee un significado distinto para gente diferente.
Al término calidad le ocurre lo que a tantos otros a los que su amplia difusión ha producido el desdibujamiento del significado, atribuyéndoseles tantos matices que los ha convertido en expresiones que encierran sentidos múltiples o diversos (Gento Palacios, 1996).
El diccionario enciclopédico Espasa (1992) lo define como la «propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie,.
Centrándonos en el campo de las organizaciones, de instituciones públicas o empresas, la calidad ha sido definida de diferentes modos:
Así, Juran, J.M. (1988) considera la calidad del producto como la adecuación para el uso a que se destina. Crosby, P.B. (1979) define la calidad como la acomodación a las exigencias de los clientes. Deming, W (1981) afirma que tal calidad consiste en la contribución a la satisfacción de las necesidades de los clientes. J. Horovitz (1992) entiende la calidad como el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave, al mismo tiempo, la medida en que se logra dicha calidad.
Ahora bien, ¿qué entendemos entonces por calidad de la asistencia que se presta a través de los servicios sociales? La American Society for Quality Control (ASQC), define la calidad como la totalidad de funciones características de un producto o servicio, que determinan su capacidad para satisfacer las necesidades de un cierto grupo de usuarios. Esta es sin duda una definición válida, pero a buen seguro que no satisface a todos los implicados en la prestación de servicios sociales, dado que resalta especialmente la satisfacción de necesidades del usuario del servicio, lo que en el caso del bienestar social resulta, conflictivo, ya que, por ejemplo, no siempre profesionales y usuarios coinciden en su definición de bienestar o de calidad de vida.
Adaptando la definición que nos proporciona la Joint Commission on Acreditation of Hospitals (JCAH) entenderemos la calidad en el sentido de: lograr el mejor beneficio de bienestar social Posible con el mínimo riesgo y la adecuada utilización de recursos, en forma satisfactoria para el usuario. Avanzando en la definición de la calidad, podríamos afirmar que tomada en sentido amplio incluiría:
a) La conformidad de los procedimientos de trabajo: diagnósticos, tratamientos terapéuticos y rehabilitadores, actividades a unos estándares considerados óptimos por la comunidad científica.
b) La percepción por parte del usuario o consumidor de esa prestación, de que recibe atenciones y servicios de óptima calidad
c) La continuidad de la mejora de esa asistencia hasta lograr la excelencia del servicio que se presta.
En otros términos diríamos que la calidad de los programas y/o prestaciones de servicios sociales debería indicar:
a) El desarrollo de un proceso administrativo estandarizado y, como consecuencia, un resultado óptimo de la asistencia (incluiríamos aquí los estudios sobre la eficacia comparada de los programas, los estudios de necesidades, los diagnósticos sociales, las comparaciones con otros centros de intervención, las experiencias piloto, los ensayos en el caso de intervenciones psicológicas, etc).
b) El uso eficiente de los recursos (basado en una planificación de los recursos y una gestión adecuada de los mismos).
e) Un mínimo riesgo para el usuario/beneficiario/paciente en cuanto a los posibles efectos secundarios e indirectos de los servicios, programas o tratamientos practicados.
d) La satisfacción del usuario con las informaciones, atenciones o cuidados recibidos (aspecto, en el que especialmente los profesionales de los servicios sociales pueden actuar en forma notable).
A lo señalado con anterioridad añadiríamos una dificultad: quizá no es posible una definición analítica del concepto de calidad porque está estrechamente vinculado a nuestras conveniencias, siendo ésta tan diversas y, además tan cambiantes, que es preciso ponernos de acuerdo, en la práctica, sobre lo que llamaremos calidad y sobre el ámbito que le adjudicaremos. En otros términos, tenemos que arbitrariamente, y para entendernos, determinar qué es la calidad en las intervenciones de las que nos ocupamos, es decir, formular definiciones operativas. Esto es de una importancia incalculable, puesto que nos permite acotar, según nuestras conveniencias el concepto de calidad en cada situación, en cada problema (A. González Gagnino, 1994).
Aparecen temas en nuestro contexto de servicios sociales que es preciso delimitar y tener en cuenta; por ejemplo, los relativos a:
a) La calidad de vida y las diversas acciones de bienestar social.
b) La medición de bienestar social.
c) La calidad, en relación con el sujeto, su subjetividad, con el entorno físico (casa, barrio), psíquico (relaciones familiares y laborales), cultural (calidad de la educación para mejorar la vida y hacerla más sana), de estilos de vida (para evaluar bienestar y frustración que implican los estimulos de vida saludables y no saludables).
d) La calidad global en las diversas prestaciones de servicios: bien en Centros de Servicios Sociales, o en instituciones cerradas.
Partiendo del razonamiento de que los cometidos de la administración pública no tienen por objetivo obtener beneficios, se justifica la mala calidad en la gestión y en la atención al ciudadano. Esta idea es falsa, todos los conceptos de calidad pueden y deben aplicarse a la administración pública. La experiencia de Andrés Senlle (1993) nos ilustra sobre las principales razones para implantar servicios con criterios de calidad:
1. Para asegurar el futuro y la continuidad del equipo.
2. Por economía y para reducir el déficit.
3. Para mejorar el servicio al cliente interno.
4. Para mejorar el servicio al cliente externo.
5. Para integrar el cliente a la organización.
6. Para mejorar la imagen.
7. Para ser más competitivos. 8. Para mejorar la gestión.
9. Para obtener resultados en los objetivos y economía.
10. Para potenciar el estilo de liderazgo.
Cuando se habla de calidad en los servicios públicos, el gran problema que aparece en el horizonte es la forma de medirla, ya que si en productos de servicios, de empresas privadas la aceptación o no del producto es un sistema bastante razonable para controlar la calidad, y los índices y medidas de control de la misma llevan años haciéndose, en la Administración Pública ni existe esta tradición de medición, ni están claros cuáles son los estándares en los que la misma ha de basarse (Senac Azanza, 1995). En nuestro país, el Observatorio de Calidad de los Servicios Públicos ha constituido el primer intento de medición, con todas las dificultades que puede tener, pero que ha permitido al final una expresión numérica de unas mejoras de calidad en determinados servicios públicos.
Si bien es cierto que el análisis de calidad estaba predominantemente orientado hacia los productos tangibles, también es verdad que en la última década se ha producido una considerable contribución bibliográfica centrada en la calidad de los servicios en general, y entre ellos, y en ausencia de los correspondientes análisis de los servicios sociales, hemos revisado los del ámbito sanitario, con autores como Vuori (1988), Donabedian (1984), Heather Palmer (1990), etc; o en los servicios educativos J.D. Wilson, (1992), Gento Palacios (1996). No hemos olvidado las estrategias de calidad procedentes de la empresa, pero el espacio, disponible nos impide desarrollar aquí más argumentos al respecto.
En la línea de investigación que estamos desarrollando en el ámbito de los servicios sociales especialmente los prestados por la administración local, partíamos, en principio, de la concepción de A. Donabedian sobre «la metodología de evaluación sobre la atención médica» y RY Vuori en relación «al control de calidad en los servicios sanitarios,, para enfrentar el problema de la calidad en los servicios sociales, posteriormente para algunos aspectos concretos de calidad asistencial incorporamos el enfoque desarrollado por la doctora Heather Palmer, de la Universidad de Harvard, ya que se trataba del desarrollo del concepto de calidad fundamentado conceptualmente en el establecimiento de un sistema de garantía de calidad, específicamente basado en el enfoque del Institute of Medicine, Washington D.C. y definido como un sistema de garantía de calidad será el de hacer más efectiva la asistencia médica mejorando el nivel de salud y el grado de satisfacción de la población, con los recursos que la sociedad y los individuos han acordado destinar a la asistencia sanitaria Esta posición centrada en la asistencia médica implica una concepción de la calidad predominantemente curativa, que la expresa analizando unas dimensiones del concepto calidad diferentes y que son fácilmente adaptables al ámbito de los servicios sociales:
a) Calidad científico-técnica: se entiende por esta dimensión, la competencia del profesional para utilizar de forma idónea los más avanzados conocimientos y los recursos a su alcance, para producir satisfacción en la población atendida. Esta dimensión debe considerarse tanto en su aspecto estricto de habilidad técnica, como en el de la relación interpersonal establecida entre profesional y usuario, punto éste último de relevante importancia en servicios sociales.
b) Accesibilidad: facilidad con la que las prestaciones sociales pueden ser obtenidas de manera equitativa por la población, en relación a las dificultades organizativas (burocráticas, de distancia, de horarios), económicas, culturales, etc.
c) Satisfacción o aceptabilidad: grado con que la atención prestada satisface las expectativas del usuario. No guarda necesariamente una relación directa con el nivel de calidad científico-técnica de la asistencia, pudiéndose dar un alto grado de la dimensión satisfacción y no por ello traducirse en un alto grado de calidad científico-técnica.
d) Efectividad: grado en que una determinada práctica asistencial consigue producir una mejora de la calidad de vida del usuario o de la población, en condiciones de aplicación reales.
e) Eficiencia grado con el que se consigue obtener el más alto nivel de calidad posible con unos recursos determinados. Relaciona los resultados obtenidos con los costes generados.
Numerosos autores utilizan estas dimensiones del concepto calidad establecidos por el grupo de Harvard, agregando o modificando cuestiones que no lo cambian en lo esencial. Por ejemplo, han completado el proceso de análisis de la calidad con procedimientos para detectar y priorizar problemas de calidad, así como evaluar las intervenciones que se deriven (tomando todo ello de la técnica general de planificación), y que denominan ciclo evaluativo. Este enfoque permite focalizar el análisis de la calidad en un aspecto puntual y concreto y, a veces hasta en un individuo. Por ejemplo, el resultado de una intervención y/o tratamiento, la aceptabilidad de un horario de atención al público, la accesibilidad de un centro, o la competencia de un trabajador respecto a otros, etc., lo que permite mejoras considerables en la atención de los usuarios. En resumen, el carácter puntual, focalizarlo y parcial que genera esta concepción del concepto calidad, lo hace especialmente apto para su uso en el área de intervención social, en los centros de servicios sociales, en individuos con necesidades y demandas especiales y determinadas, y para situaciones específicas de emergencia social.
Parecía evidente que ante la ausencia de proposiciones metodológicas dirigidas a los servicios sociales, teníamos que elegir nuevos procedimientos y así surgieron una serie de preguntas claves ante estas consideraciones que quedaban sin aparente respuesta: ¿De qué forma exactamente evalúa el usuario la calidad de un servicio? ¿Hace directamente una evaluación global o valora facetas específicas del servicio para llegar a una evaluación total?. Si la forma utilizada es esta última, ¿cuáles son las diferentes facetas o dimensiones que utiliza para evaluar un servicio?. Esas dimensiones, ¿varían en función de los distintos servicios?. Si las expectativas de los usuarios desempeñan un papel vital en la valoración de la calidad de un servicio, ¿cuáles son los factores que dan forma e influyen en esas expectativas? (Medina 1993b).
Para medir la calidad en el servicio, es necesario determinar unas exigencias que se refieren a características detectables por el usuario, medibles, y por tanto, evaluables y controlables. A modo de ejemplo, indicamos las siguientes:
Cuantitativas:
Retrasos, tiempos de espera, número de llamadas, visitas o entrevistas para solucionar o tratar problemas, tiempos de resolución de problemas, exactitud en el grado de cumplimiento de las tareas.
Cualitativas:
Aspectos estéticos de la organización/institución, aspectos ambientales, higiene, seguridad, clima organizacional, amabilidad, confort, nivel de trato.
Propias del servicio:
Capacidad de respuesta ante las demandas, respuesta ante los imprevistos, personas que intervienen en el proceso de prestación de un servicio, duración de la prestación de un servicio determinado, nivel de demora, sistema de reclamaciones.
Cualitativas del servicio:
Comunicación usuario/trabajador institucional, nivel de información adecuada a las circunstancias, fiabilidad del servicio, satisfacción mutua alcanzada, competencia de los que intervienen en el proceso.
Hay quien prefiere hablar de dos tipos de indicadores de calidad: los objetivos, fijados por la organización de acuerdo a su gestión de la calidad, y los subjetivos que se refieren a la calidad percibida por el usuario/cliente. La organización traza un diseño de servicio que incluye parámetros de calidad, pero por su parte el cliente, usuario del servicio, tiene unas expectativas, necesidades, creencias de lo que debiera ser el servicio. El objetivo institucional debería tender a hacer coincidir ambos tipos de indicadores. La organización debe ponerse en lugar del cliente/usuario, ver por sus ojos, de lo contrario no se estará trabajando en el marco de la búsqueda de la calidad. Los indicadores subjetivos tienen dos tipos de entradas, la investigación sobre los usuarios y las quejas y reclamaciones.
Según Berwick (1991), para mejorar la calidad de la atención es esencial disponer de especificaciones del proceso claras, científicamente demostradas y revisadas periódicamente, que nos indiquen cuáles son las pautas de actuación más efectivas ante una situación determinada.
En servicios sociales, no existen guías para la práctica que nos permitan conseguir niveles de calidad estables, de forma que para los usuarios, conseguir servicios de calidad no sea una mera cuestión de azar.
Somos conscientes (Medina, 1994) que cuando los profesionales y las instituciones de servicios sociales nos pongamos a discutir las especificaciones de la calidad, el camino del consenso será largo y difícil. Sin embargo, cada día urge más disponer de definiciones de la calidad en servicios sociales, en relación con temas concretos, ya que sin criterios no pueden construirse medidas, y sin medidas no podemos orientar las mejoras. O, dicho de otra forma, sin especificaciones, los procesos de atención a los usuarios seguirán siendo tremendamente variables y, por tanto, la población seguirá recibiendo un nivel de calidad de la atención en función, insistimos. fundamental ente del azar.
Para valorar la calidad de la atención, cada vez tiene mayor importancia considerar la satisfacción de los usuarios. Teniendo consciencia de que los instrumentos utilizados para su medición no han sido definitivamente estandarizados, debido a las diferentes concepciones que de la calidad se tiene, a la diversidad de entornos donde éstos se han aplicado (en los países, anglosajones por excelencia), y a las diferentes aproximaciones metodológicas empleadas para su aplicación.
A partir de las primeras investigaciones realizadas fundamentalmente por Hulka (1975), y más recientemente por Ware (1983) en Estados Unidos, se han sucedido numerosos estudios en el campo del análisis de la satisfacción, al igual que ha sucedido también en España, en el ámbito sanitario, tanto a nivel hospitalario, como en Atención Primaria, aunque cada uno de ellos con diferentes metodologías.
La satisfacción de los usuarios con la atención recibida debe ser concebida como una medida de control de calidad por lo que su estudio y valoración es importante para la gestión y el trabajo de los profesionales de los servicios sociales, con la perspectiva de conseguir una mejor adaptación a las necesidades y deseos de los usuarios.
Autores como Howwell (1976), Fleming (1981), Ware (1983), Suñol (1987), Vuori (1988), Fitzpatrick (1991) y otros, han señalado la importancia y la pertinencia de introducir la satisfacción de los usuarios con los servicios como parte y complemento de otras actividades de control de calidad.
La mayoría de las medidas de satisfacción del usuario se refieren a su opinión sobre el proceso de atención que recibe. El método que subyace en la mayoría de los procedimientos para medir la satisfacción del usuario, implica teorizar sobre la forma en que este complejo fenómeno puede dividirse en conceptos y después, diseñar encuestas para evaluar las respuestas a estos conceptos, todo lo cual, en último término, impone un esquema preconcebido a los entrevistados. Unicamente hemos encontrado un enfoque, el de Ware y Snyder (1985), que utilizan -en el ámbito sanitario- un método para medir la satisfacción, en el que se plantea descubrir cómo los usuarios entrevistados estructuran sus propias percepciones de la asistencia recibida. Ware (1983) prueba documentalmente la necesidad de que, en las encuestas de satisfacción, exista un equilibrio entre los enunciados afirmativos y negativos relativos a diversos conceptos. Este equilibrio, contrarresta ampliamente el sesgo que pueden producir las respuestas aquiescentes, es decir, la tendencia a contestar positivamente a todas las declaraciones, independientemente de su contenido. A veces se afirma que una de las características de los usuarios de servicios sociales es su ignorancia. Esta tendencia es particularmente fuerte en personas con bajo nivel cultural, como son la mayoría de los usuarios, por ejemplo, del Servicio de Ayuda a Domicilio (Medina Tornero & alter, 1995).
Sin embargo, otros estudios han mostrado que los usuarios tienen criterios cualitativos cada vez más sofisticados con respecto a la asistencia que reciben. Estos criterios pueden poner énfasis en aspectos que los profesionales juzgan como no importantes o incluso irrelevantes para la asistencia de calidad. Esto es natural puesto que los profesionales y los consumidores tienen objetivos implícitos y explícitos distintos que no son necesariamente simétricos o recíprocos (Buck, 1984). A pesar de esto, la satisfacción del paciente es un criterio cualitativo esencial del acto profesional. Además, existen evidencias de que los criterios usados por los usuarios a menudo coinciden con los usados por los profesionales.
La calidad del servicio, desde la óptica de las percepciones de los usuarios, puede ser definida como la amplitud de la discrepancia o diferencia que exista entre las expectativas o deseos de los usuarios y sus percepciones, así lo estiman (Zeitham, Pasuraman y Berry, 1993) en su interesante investigación sobre la opinión de los clientes de un gran grupo de empresas y servicios. Existe, sin embargo, una conciencia creciente de la importancia de la satisfacción del cliente como determinante de la asistencia de buena calidad.
El método usual para recoger las opiniones de los pacientes es la encuesta, pero también pueden estudiarse las quejas presentadas por ellos. Y como señalaba T. Peters (1987) toda queja de un usuario es la señal de una deficiencia y suele presentar, además, una magnífica ocasión para mejorar el servicio criticado. Estructurar un sistema que recoja, codifique y estudie las quejas reclamaciones y/o consideraciones críticas sobre las actuaciones, es presentar la madurez de una organización que desea trabajar en la instauración de la calidad.
Siguiendo este argumento, podríamos decir que existirían dos tipos de aproximaciones. Por un lado las que darían pie a lo que denominamos calidad lógica (Donabedian, 1966): o eficiencia con que se utilizan los conocimientos científico-profesionales en el ámbito concreto de intervención que lo mismo puede ser un Centro de Servicios Sociales o una Residencia para los mayores; y, por otro, la que definimos como calidad sentida: o calidad tal y como es percibida por el usuario
Esta diferenciación resulta interesante, sobre todo, si tenemos en cuenta, que las expectativas de los usuarios sobre los servicios sociales, considerados de calidad, no siempre se corresponden con lo que los técnicos consideran como servicio de calidad.
En segundo lugar, una aproximación distinta al concepto de calidad es la de aquellos autores que intentan definirla analizando su contenido. A. Donabedian (1966) por ejemplo, considera que al hablar de calidad de la asistencia debemos hacer mención a:
a) El componente científico-técnico, referido a los medios materiales y a la capacitación de los profesionales.
b) El componente interpersonal, referido al trato y al proceso de comunicación paciente-proveedor de los servicios.
c) El componente referido a las condiciones ambientales en las que se presta el servicio o se desarrolla la acción social determinada.
Por su parte, H. Vuori (1982) se refiere a la calidad de la asistencia afirmando que debe prestar servicios que reúnan las siguientes características: accesibles (disponibilidad de recursos para el usuario allá donde los necesite), adecuados (ajustados a las necesidades y expectativas de los usuarios), efectivos (puesto que obtienen resultados ideales), eficientes (porque resultan efectivos a un coste razonable), coordinados entre los diferentes niveles y que provoquen satisfacción en quien los produce y en quien los recibe.
Según Juran (1988), para conseguir niveles de calidad creciente en los servicios, toda organización debe entretejer tres actividades básicas que se conocen con el nombre de Trilogía de Juran: planificación, medida (control) y mejora de la calidad. Estas tres actividades están íntimamente relacionadas entre sí, y no se entienden por separado. El sistema de medida (información) es el pivote que sustenta la planificación, por una parte y la mejora por otra: no tiene sentido en sí misma pero es imprescindible disponer de medidas para planificar y mejorar los servicios que prestamos a los usuarios.
No se puede concebir, por ejemplo una planificación de servicios sin disponer de datos acerca de las necesidades y expectativas de los usuarios, de las características de los recursos disponibles, o de la efectividad y el coste de los procesos. De hecho, el diseño del propio sistema de medida, conceptualmente, forma parte de la fase de planificación de la calidad. Es decir, no deberíamos ver ningún objetivo de planificación estratégica y operativa, ningún programa de intervención social, ninguna propuesta de cambio que no incorpore los datos de la situación de partida (nivel de calidad actual), los resultados que podíamos aspirar (nivel de calidad alcanzable) y que mediremos de forma sistemática (monitorizaremos) los puntos clave del nuevo proceso a realizar y los resultados que obtenemos de él.
Para ello necesitamos información permanente acerca de las características de la estructura (necesidades y expectativas de los clientes externos -usuarios- e internos y estado de los recursos materiales), del funcionamiento de los procesos clave y de los resultados que obtenemos.
Conocer las necesidades y expectativas de los usuarios nos permite enfocar la planificación al usuario, y no a los recursos, como es habitual. Saber, de forma concurrente que están funcionando los procesos clave nos permite conocer (antes de obtener malos resultados) si se están desviando del nivel de calidad de funcionamiento que esperamos. La medida del resultado nos permitirá saber, de forma global, si estamos alcanzando el nivel de calidad que queremos obtener.
Medir es una necesidad ineludible si queremos gestionar nuestros servicios sobre la base de los hechos, y no según intuiciones que se fundamentan más en nuestros propios prejuicios e intereses que en realidades demostrables. Medir es una forma de combatir un rasgo cultural arraigado en nuestra organización: el pensamiento no fundamentado (hacer afirmaciones contundentes sin disponer de datos que nos apoyen).
Tampoco es de recibo que los números (no siempre válidos y fiables) se utilicen como arma arrojadiza entre diferentes estratos de la organización, dándoles un sentido culpabilizador o punitivo. Como afirma Berwick (1989): hay que reconocer que la mayoría de los datos que se utilizan para construir medidas de calidad significativas en una institución o en una empresa de servicios profesionales como las de servicios sociales, se basan o son recogidos por los propios trabajadores. Si éstos perciben las medidas como no propias y manipuladas, no conseguiremos que sean fiables. El sistema de los servicios sociales conoce bien qué ocurre cuando se utiliza el «control de la calidad» con una filosofía de inspección ajena a su origen. Es decir, cuando se saca del contexto de las actividades de planificación y mejora a las que debe ir necesariamente unido. Este mal enfoque de las medidas de la calidad puede causar, y con razón, grandes resistencias en los trabajadores que sería difícil reconducir. Por otra parte, hay que llamar la atención, acerca de la dificultad de la construcción de medidas de calidad. No es una tarea imposible, pero tampoco es fácil como podría parecer si consideramos la cantidad de esa atención que se ha prestado hasta la fecha a la construcción y validación de indicadores, cuando se supone que deben guiarnos la planificación y la mejora de los servicios. No se trata de tener muchas medidas de validez y fiabilidad dudosa, sino de disponer de medidas clave válidas y fiables.
Un último aspecto a considerar es la interpretación de los indicadores. En el supuesto de que sean válidos y fiables, cada uno tiene una sensibilidad y una especifidad: puede que nos detecten fallos de calidad falsos (falsos positivos). También pueden no detectar fallos de calidad reales (falsos negativos). Para interpretar los resultados debemos saber en qué valores de sensibilidad y especifidad se mueven. Otro factor a tener en cuenta es la influencia del azar en unas medidas que suelen realizarse sobre muestras de casos.
En conclusión, medir los niveles de calidad es imprescindible. Sin embargo, medir no es fácil: hay que desarrollar un sistema válido y fiable, aprender a interpretar las medidas y utilizar el sistema de forma positiva para orientar la planificación y la mejora de los servicios a las necesidades y expectativas de los usuarios
¿Por qué medir la calidad de los servicios sociales? Denia O'Leary (1993), presidente de la «Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations» lo expresaba muy claramente, y nosotros lo hemos adaptado a nuestro campo profesional:
«Medimos la actividad asistencial por dos motivos básicos. Medimos en primer lugar para hacer juicios y tomar decisiones.
En segundo lugar medimos como base para una futura mejora. La mejora continua de la actividad asistencial es una expectativa básica de los profesionales y de las organizaciones. Todas las oportunidades de mejora tienen su base inicial en la medida efectiva. La medida efectiva requiere un conocimiento de lo que es relevante e importante de medir; disponibilidad de buenas herramientas de medida; habilidad en aplicar estas herramientas; y la voluntad de medir bien las cosas adecuadas».
Hay varias formas de medir la calidad en los servicios:
a) De forma estadística: el tanto por ciento de los clientes se quejan de retrasos en los tiempos de entrega.
b) Cuantificadamente: el tiempo promedio en atender una llamada, a una persona etc.
e) Por los efectos: se elimina o no el problema, da satisfacción el servicio, es útil el servicio, puntual, cómodo. Las llamadas de reclamaciones o de información se derivan de uno a otro teléfono.
d) Por las actitudes: indiferencia, descuido, descortesía, amabilidad, actitud servicial, cortesía.
e) Por las conductas observables: rapidez-lentitud, cualificado-incompetente, honesto-defrauda.
f) Comparativo: precio alto o bajo en relación al mercado. Da más o menos prestaciones que el servicio de la competencia.
g) En relación al tiempo: tiempos de espera, retrasos, lentitud.
h) Por el grado de satisfacción del cliente: muy satisfecho, medianamente satisfecho, disgustado, etc.
i) Por el costo final del servicio.
j) Por los clientes que abandonan.
k) Por el análisis de quejas,
Excepto los estratégicos, todos los tipos de indicadores pretenden medir la calidad de los servicios, sea desde un punto de vista finalista (resultados), intermedio de gestión (proceso) o inicial de recursos (estructura), siguiendo una metodología ya clásica. Todo buen sistema de control de gestión que se quiera instaurar debe aportar información sobre la calidad de los servicios prestados por el ayuntamiento a todos los niveles: calidad en la estructura, en el proceso y en los resultados. En este caso hay que tener muy claro que la clave del éxito en la gestión de la calidad está en la satisfacción de los ciudadanos; es el «gran resultado» final de la acción municipal. Los controles de calidad en la administración local deben medir el estado de los atributos de calidad presentes en la prestación de los diferentes servicios municipales. Estos atributos son, según la autorizada experiencia y aportación de López Camps y Gadea Carrera (1992):
Fiabilidad. Prestar bien el servicio a la primera.
Capacidad de respuesta. Hacer las cosas puntualmente y con rapidez.
Competencia. Los trabajadores municipales saben hacer las cosas.
Accesibilidad. Los servicios son fáciles de obtener y son cómodos.
Cortesía Tratar a los ciudadanos con amabilidad y máxima atención.
Comunicación. informar a los usuarios con un lenguaje comprensible.
Credibilidad. Conocer e interesarse por los problemas de los ciudadanos.
Seguridad. Garantizar la seguridad de los ciudadanos en el uso de los servicios.
Comprensión. El ciudadano debe percibir que el ayuntamiento entiende sus problemas.
Soporte físico. El entorno donde presta servicio debe aportar calidad.
Estos autores se inspiran, una vez más, en Donabedian, para el desarrollo de sus argumentaciones, por lo que algunos de estos atributos hacen referencia principalmente a la estructura (soporte físico, competencia ... ) otros al proceso (fiabilidad, comprensión ... ) y la mayoría inciden directamente sobre los resultados (la satisfacción de los usuarios). Los indicadores de calidad que seleccionemos (sean de estructura, de proceso o de resultados) habrán de recoger para cada servicio la máxima información sobre cada uno de estos atributos.
En un texto, ya clásico, a pesar de su juventud, los autores Nutting, Burkhalter, Carney y Gallagher (1991) presentan una serie de métodos para la evaluación de la calidad asistencial en atención primaria de salud. Sin embargo, siendo de interés el contenido de sus métodos, no lo es menos, el prólogo de la edición española del profesor Pedro Saturno, un veterano experto en análisis de calidad, que bajo el sugerente título de «Métodos de evaluación de la calidad asistencial en atención primaría: mitos, trucos y trampas,, nos brinda la oportunidad de no dejarse deslumbrar, por la metodología per se, si no va acompañada del correspondiente soparte lógico y operativo. Me he permitido reproducir algunas de sus consideraciones que entiendo pueden ser de sumo interés, sobre todo y de manera especial, para los que se aproximen a la evaluación de la calidad por primera vez.
Considera P. Saturno que evaluar la calidad: implica en general medir, dimensionar, lo que existe, compararlo con lo que desearíamos o deberíamos encontrar y averiguar de qué manera podríamos acortar las eventuales distancias entre realidad y deseo (u obligación). El problema es que la calidad es un ente multifacético, susceptible de variados acercamientos y definiciones a veces crípticas, otras sesgadas y otras, las mejores, más eclécticas y con vocación de claridad conceptual pero que en cualquier caso pueden resistirse a la concreción evaluativa.
Presenta P. Saturno un conjunto de mitos y las correspondientes trampas que lo acompañan; inicia su recorrido epistemológico por w1 mito de la calidad global, la trampa de los listados», y considera que lo más común es que los interesados busquen ardientemente por una lista o por «la lista» de criterios, indicadores o cosas, que resuelvan el problema de medir la calidad. Debiendo aclarar, y he aquí la trampa, que existen tantas y tan variadas actividades que pueden ser conceptuadas como calidad asistencial, que es ilógico e impracticable intentar capturar el tema dentro de cualquier corsé.
Otro de los mitos es el de 4a evaluación de resultados, y la trampa de la validez aparente». Plantea en esta ocasión que existe una mitificación de la evaluación en base a datos de resultados. Y clarifica que este mito únicamente se puede sustentar en la falta de reflexión sobre la validez de las mediciones, que aceptan como válido, sin discusiones cualquier criterio de resultado porque al fin y al cabo, la asistencia es para producir resultados. Demuestra y no le falta criterio que es un artificio separar proceso y resultado, dándole una validez apriorística a uno u otro tipo de datos.
El tercer mito, denominado del método brillante, con su correspondiente trampa: «la impracticabilidad». Se trata de una llamada a la humildad, no necesariamente todo lo que probemos desde una perspectiva experimental podemos hacerlo con carácter universal. Estima Saturno que desafortunadamente, la sola consideración de la argumentación teórica puede hacernos caer en la trampa de intentar usar o recomendar un método impracticable o MUY POCO práctico.
Termina el profesor Saturno su didáctica argumentación con una frase que podía pasar a la historia de la metodología: Contra mitos y trampas: el truco de la validación práctica. Considera que cualquier método de evaluación de la calidad asistencial va a ser válido desde el punto de vista práctico sólo en la medida en que sea factible y conduzca a cambios en la manera de hacer las cosas y en los resultados de la asistencia. Sólo a través de la práctica van a poder evidenciarse las virtudes y defectos del acercamiento elegido. Bajo este punto de vista, que incluye la necesidad de adoptar y adaptar aquella metodología que pensemos nos puede ser más útil, y basar nuestro juicio sobre su utilidad en los resultados obtenidos en su aplicación práctica.
Uno de los métodos más utilizados para evaluar la calidad es el conocido como Audit, tanto con criterios implícitos como con criterios explícitos, ampliamente desarrollado en el ámbito de la sanidad. Nosotros estamos en la actualidad intentando desarrollar una adaptación del mismo, aplicada a los centros de servicios sociales. De una forma resumida, se presentan algunas de las argumentaciones utilizadas y de las variables que se están utilizando. Se entiende desde esta óptica que la calidad de un servicio debe evaluarse en tres dimensiones diferentes:
a) Los resultados. El patrón del resultado del proceso está constituido por las expectativas del usuario; un servicio es de buena calidad cuando satisface exactamente las necesidades y las expectativas del usuario.
b) Los elementos. Los elementos base del proceso de prestación de servicios son: el cliente, el personal en contacto y el soparte físico, y a éstos hay que añadir el sistema de organización interno del Centro de Servicios Sociales, o del propio Ayuntamiento, y los demás usuarios. La calidad de estos elementos entra en una gran parte en la calidad global del servicio, pues el usuario, no sólo los ve sino que tiene relaciones con ellos, y va a evaluarlos.
c) El proceso. El proceso de prestación de los servicios, es decir, el conjunto de las interacciones necesarias para la realización de los servicios forman esta dimensión de la calidad, que se expresa por la fluidez y la facilidad de estas interacciones, su eficacia, su secuencia y grado de adecuación con lo que le gusta o no hacer al usuario, y con el servicio demandado.
Si tenemos en cuenta lo anterior, podemos afirmar que la calidad de un servicio puede y debe ser medida objetivamente, y puede ser diseñada antes del acto asistencia]. Para hacerlo, se puede tener presente que para ser efectivos un modelo que contemple estos datos que nos interesan, debería cumplir una serie de garantías:
1. Ha de proporcionar unos resultados comparables entre diversos centros y/o Ayuntamientos, y por lo tanto ha de poder ser aplicado en condiciones similares en todos los que participen.
2. Ha de ser aceptable, es decir que su puesta en práctica sea realista y factible; ha de ser, igualmente, aceptado por todos los que, de una u otra forma van a participar, o se van a ver implicados en el mismo.
3. Ha de tener la capacidad de adaptarse a las circunstancias concretas de cada lugar, salvando las singularidades que puedan darse.
4. Ha de permitir una evaluación continua.
5. Tiene que mantener siempre una orientación centrada en el usuario.
6. Debe ser planteado como un sistema que produzca bienestar en los implicados; a ser posible que noten, de forma directa las mejoras a las que va a conducir.
7. Que se convierta en una herramienta de utilidad para el desarrollo estratégico de la organización, bien a corto o medio plazo; que integre a todos los niveles de la plantilla, a nivel de gerencia política, de jefaturas y a nivel de base de forma especial.
8. Ha de valorar el peso de cada componente evaluado según:
*Su impacto sobre las actividades desarrolladas y/o servicios prestados.
*Su impacto sobre la población objetivo.
*Su impacto sobre los niveles de accesibilidad de los usuarios a los servicios.
*Su impacto sobre los costes de la puesta en marcha del plan.
*Los posibles efectos indirectos sobre otro tipo de servicios.
9. Ha de permitir y favorecer la mejora continua de calidad
Desde otra perspectiva, la que nos ofrece la teoría del control de calidad, inspirada en Vuori (1988), se ha realizado una adaptación para comprobar su eficacia en la evaluación de un Centro de Servicios Sociales, utilizando las siguientes variables:
I. Contexto institucional
1. ¿Qué motiva la investigación? ¿Dónde se origina?
2. ¿Quién la promueve? ¿Quién tiene interés en ella?
3. ¿Existen estrategias que influyan en la calidad?
4. ¿Existen niveles prácticos de aplicación del control de calidad?
II. Ambito metodológico
1. Objetivos que persigue la Calidad.
2. Objetivos de la investigación relacionada con la calidad.
3. Objetivos de la estructura, procesos y resultados de los servicios.
4. Objetivar el factor temporal de las prestaciones y actividades.
5. Origen de las fuentes de información: determinación de su estrategia.
6. Determinar las unidades mínimas de análisis.
7. Muestreo: índice de cobertura total/ parcial/muestra.
III. Determinar criterios de buena asistencia
1. Estándares de buena práctica.
2. Métodos de determinación estándares.
IV. Tipos de instrumentos de medida
V. Validez y Fiabilidad de los instrumentos
El mayor problema encontrado es el correspondiente a la falta de criterios y estándares para efectuar las medidas de evaluación de calidad. La inexistencia oficial/administrativa de lo que se entiende o quiere entender por «buena asistencia» por «grado de calidad», así como sobre la existencia o creación de criterios implícitos y/o explícitos, de criterios o estándares normativos que se encuentren como referente oficial. Por lo que se han tenido que construir conjuntos de estándares basados en experiencias limitadas a ámbitos muy concretos de prestaciones y referidos a la opinión del nivel de satisfacción de los usuarios.
Al plantearse el diseño de una evaluación de la calidad en los servicios sociales también hemos tenido en cuenta, aunque sin llegar todavía a desarrollarlo en su totalidad una adaptación de la propuesta por R.H. Palmer (1990) para la evaluación de la asistencia ambulatoria. En forma resumida, tendría las siguientes dimensiones que deberíamos contextualizar adecuadamente para las organizaciones que prestan servicios sociales:
Determinación de la característica de calidad a evaluar:
Unidades de estudio:
Identificación y muestreo de los casos
Relación temporal de la evaluación con la acción evaluada:
Tipo de datos:
Fuente de datos:
Tipo de revisión:
Tipos de criterios:
Medidas correctoras previstas.
Abordar el tema de la calidad, bien desde la perspectiva de su evaluación, como ha sido en este trabajo, o bien desde el establecimiento de un sistema de gestión, de mejora continua, de control o de calidad total; abre un universo de posibilidades, muchas de ellas inéditas en el ámbito de los servicios sociales. La falta de espacio nos ha obligado a dejar en el tintero, aspectos de gran interés en relación con la calidad, como los criterios de acreditación y los estándares más pormenorizados sobre servicios sociales; los manuales de calidad y los manuales de procedimiento; los recursos humanos y su capital importancia para el desarrollo operativo y logístico de la calidad; la estructura de las organizaciones: clima laboral, cultura, liderazgo, relaciones interpersonales, motivación, el papel de la gerencia política, y un largo etcétera, que no debería cerrarse sin contemplar una reflexión sobre la evaluación de los costes que conlleva un sistema de calidad, y un apunte final sobre la necesaria formación de los funcionarios y trabajadores en el dominio de las técnicas y herramientas que contribuyen al desarrollo e implantación de la calidad en las organizaciones de servicios sociales.
