DOSSIER
RESUMEN EL ESTIGMA Y LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS SOCIALES A LA INFANCIA
Se presentan los resultados de la muestra obtenida en el País de Gales correspondiente a la investigación coordinada en tres regiones europeas sobre las percepciones de estigmación por el hecho de ser usuarios de servicios sociales para la infancia. En conjunto, los profesionales resultan ser más negativos que los usuarios a la hora de apreciar el estigma que acompaña la prestación de distintos servicios. Un tercio de los entrevistados no se sentiría cómodo si tuviera que volver a utilizar los servicios. En síntesis, el estigma y los servicios sociales a la infancia continúa estando muy ticiados. en dicho país.
Estigma. Servicios Sociales. Infancia. Usuarios. Profesionales.
This papers presents the results of the Wales sample corresponding to the coordinated research in three European regions about perception of stigma derived from the fact of using child welfare services. On the whole, service providers are more negative than users on appraising the stigma attached to the various service provisions. One third of the subjects would not feel comfortable if they would need to use the services again. In brief, stigma and child Welfare are still very related in that country.
Stigma, Welfare services, Children, Users, Services providers.
El estigma es un concepto familiar dentro de las ciencias sociales y todavía está lejos estar resuelto. Tanto desde el punto de vista teórico como en su aplicación práctica, la idea de estigma puede suscitar tantas dudas como respuestas convincentes. Por ejemplo, un reciente y amplio informe sobre el estigma en la política social británica (Page, 1988) sugería nueve formas diferentes de precisar y reconstruir los conceptos. Sin embargo, la frecuencia de su uso, tanto en el terreno público como por parte de los políticos y de los investigadores, ilustra la potente naturaleza del concepto. Tal como sugiere Spicker (1984, P. 4): «El estigma forma parte del habla común; y, como otras muchas palabras comunes, no tiene una definición precisa, sino que se emplea de modo que se supone que los demás comprenderán».
La investigación que presenta este artículo ha tenido como guía un fecundo trabajo del sociólogo americano Erving Goffman (1963). Goffman rastrea las raíces de la idea hasta la noción griega de signos físicos, «destinados a exponer algo inusual y malo sobre el estado moral de la persona marcada» (p. 227). La estabilidad del concepto se ha demostrado posteriormente en una serie de estudios (Edgerton, 1967; Douglas, 1970; Katz, 1981; Aggleton, 1987; Lee y Loveridge, 1987). En el Reino Unido, Davies y Monis (1993) investigaron las actitudes del público en general hacia las personas que padecían de diferentes enfermedades y circunstancias. Sugirieron una definición amplia de estigma como un atributo de «las circunstancias humanas que se relacionan más o menos con algún sentimiento de inaceptabilidad para la comunidad» (P. 109). En base a esto, se invitó a los sujetos a ordenar una lista de enfermedades según el grado de estigmatización. Surgió una lista que no mostraba diferencias significativas en cuanto a percepción de estigma según edad o sexo. El contacto con individuos que sufrían una circunstancia determinada, tampoco influyó en los resultados. Los sujetos llegaron a una evaluación similar del estigma tuvieran o no ese conocimiento directo. Estos hallazgos se consolidaron ulteriormente cuando los investigadores repitieron el trabajo en Bengala y en Tailandia. La clasificación que se había establecido en Gran Bretaña se repitió sin diferencias esenciales. Los autores concluyeron que «el estigma es un concepto relativamente estable, identificable de forma igual y consistente a través de las principales fronteras sociales».
Para esta investigación tiene importancia la idea de que el estigma puede ser atributo de determinadas circunstancias o inherente a ciertas formas de conducta. Trata de cuestiones de asistencia a la infancia y de servicios sociales que provocan reacciones profundamente arraigadas en la sociedad en su conjunto. No obstante, la importancia de esa reacción nos lleva a una segunda propuesta de Goffman: que el estigma en las sociedades modernas tiene una naturaleza eminentemente transaccional. Mientras que los individuos estigmatizados pueden poseer, o creer que poseen, ciertas características, el proceso de llegar a estar estigmatizado depende de que esa posesión se identifique y se actúe sobre ella a Través de la interacción con los demás (Spicker, 1988). Tal como sugiere Goffman, «realmente es necesario un lenguaje de relaciones, no de atributos» (p. 14) si se quiere entender correctamente cómo funciona el estigma. En este artículo, registramos y exploramos las consecuencias de tales interacciones entre los individuos y las familias por un lado, y los servicios sociales y sus trabajadores por el otro. Porque la interacción, en el sentida que aquí exploramos, no se refiere únicamente a relaciones interpersonales, sino también a las propiedades sistémicas y culturales de las relaciones entre los individuos y los servicios. Los servicios concretos podrían estar organizados y prestarse de tal manera que produzcan en sus usuarios sentimientos de turbación o vergüenza equivalentes a un estigma. Aún así, dentro de estas organizaciones, algunos trabajadores pueden tener cualidades o actuar de modo que mitiguen estos sentimientos. Del mismo modo, otros servicios planteados como no estigmatizantes podrían, en manos de agentes individuales, prestarse de manera que produzcan el efecto opuesto en los usuarios.
El nexo entre los usuarios de los servicios, la naturaleza de los mismos y las características de sus trabajadores, constituye la parte central de este trabajo. Al explorar estas interacciones, emerge una nueva serie de consideraciones. En primer lugar, mientras que la naturaleza interactiva del estigma es crucial, tales interacciones suceden en unos contextos sociales y económicos concretos, que pueden, por sí mismos conformar la calidad de dichas transacciones y sus consecuencias. Los trabajadores individuales y los servicios concretos operan dentro de sociedades en las que puede buscarse deliberadamente el estigma como una herramienta política.
En segundo lugar, el foco interactivo de la investigación que emprendimos, atrae nuevamente la atención hacia las consecuencias que la atribución de un estigma produce en todos los participantes en tales transacciones. Los procesos de estigma, y las conductas que generan, no afectan solamente a aquellos más claramente estigmatizados por las consecuencias, sino también a otros que son parte del proceso. Así por ejemplo, Metha y Farina (1988, p. 227) han explorado la idea de «estigma asociativo» que definen como la «estigmatización producida como resultado de las relaciones de una persona con otras que tienen atributos estigmatizados». En este trabajo, se exploran los aspectos asociativos del estigma en relación con los hijos de padres que reciben servicios sociales a la infancia, con la reacción de otras personas de las mismas comunidades, y con los profesionales responsables de dichos servicios.
Los servicios sociales a la infancia en la' Gran Bretaña de nuestros días tienen sus raíces en el modelo victoriano del bienestar, conocido en su conjunto como la Ley de los Pobres (Poor Law). El estigma formaba parte abiertamente de la implantación de esta política. A pesar del cambio decisivo que supuso la Ley de los Pobres, continuaron sobreviviendo los enfoques alternativos que esta ley había rechazado. El método peculiar que adoptaron los filántropos victorianos ha sido definido por Holman y otros (Packman, 1975; Parton, 1985) como de «salvación» y de «nuevo punto de partida en el que no se creía que valiera la pena dedicar esfuerzos para intentar mantener a las familias unidas». En términos de estigma, se puso en marcha un «quid pro quo». Si se tenía que salvar a los niños del estigma de las instituciones y de la mentalidad de la Ley de los Pobres, el coste, en cuanto a vergüenza, debía pagarse en otro lugar. Cayó sobre los padres, holgazanes, inútiles y tan perniciosos para el futuro de sus hijos que se debía, casi a toda costa, impedirles continuar dañando sus vidas, mediante la fórmula de una ayuda.
La herencia de Ley de los Pobres continuó imperando en los servicios sociales a la infancia durante las primeras cuatro décadas del siglo veinte. El estigma deliberado ligado a tener que depender del estado para una ayuda económica, continuó estando estrechamente relacionado con el tratamiento dado a los niños y a sus padres. Spicker (1984, p. 14) informa que los Boards of Guardians (las Juntas de Tutores) en 1913 «propiciaban el mantenimiento de un estigma sobre los niños pobres educados como indigentes, como un acicate para que los padres se responsabilizara de ellos». La Ley de los Pobres de 1930 se hizo eco de los sentimientos de su predecesora de casi cien años antes, en su determinación de «poner a trabajar o colocar como aprendices a todos los niños cuyos padres no son ... capaces de cuidarlos y de mantener a sus hijos» (Spicker, 1984, p. 17). El Curtis Committee de 1946 aún encontró cientos de niños en hospicios victorianos.
La Segunda Guerra Mundial produjo un cambio drástico en las actitudes y políticas oficiales en todo el campo social. Las ideas que habían sido moneda corriente en el período de entreguerras, no lograron sobrevivir en medio de las diferencias ideológicas que separaban a los Ministerios de Attlee y de Chamberlain. Posibilidades que se habían considerado inviables en el clima de los años veinte y de los treinta pasaron repentinamente a formar parte de la vida diaria. Los servicios sociales a la infancia no fueron una excepción. La Ley sobre la Infancia (Children Act) de 1948 puso énfasis en la asistencia y el bienestar del niño, lo cual marca un gran cambio ideológico. También abandonó la noción de que el contacto continuado entre un niño cuidado por las autoridades y sus familiares era perjudicial y debía evitarse. Al contrario, dichos contactos debían preservarse y alentarse. Durante los siguientes quince años, ganó terreno una noción de prevención, nueva en dos aspectos: se pensó que una intervención más temprana en la vida de las familias con problemas sería probablemente eficaz para evitar dificultades posteriores, y, en cualquier caso, la solución de los problemas sería posible tanto si se afrontaban «in situ» como si se llevaba a los hijos a otro lugar.
En esta situación, surgió también una nueva comprensión del estigma. Page (1988, p. 155) resumió de la forma siguiente el punto de vista dominante: «el estigma no se contempla generalmente como un fenómeno social penetrante y altamente resistente, sino más bien como un problema técnico que puede solventarse por la intervención decidida del gobierno». Aún así, también era evidente que existía lo opuesto. El Informe Seebohm de 1968 se esforzaba de nuevo en mitigar el estigma que identificaba como persistente todavía en los servicios sociales desde tiempos pasados: «Históricamente el objetivo había sido disuadir a las personas de buscar ayuda, y se ha estigmatizado a aquellos que lo han hecho. No es de buscar la ayuda ¿e servicios que pueden necesitar y a los que tienen derecho» (pár. 145, citado en Spicker, 1984, p. 19). No tuvo éxito. El sentimiento de incertidumbre y confusión que se apoderó de los servicios a la infancia en los años setenta, formaba parte de un malestar más amplio en los servicios sociales, que estaba enraizado en el desagradable 'hallazgo de que, lejos de haberse disipado, continuaba pendiendo un sentimiento de estigma en todos los participantes involucrados en estas transacciones. Una serie de estudios en la primera mitad de la década llegaron a conclusiones muy similares. Glastonbury y otros (1973), en tiña revisión de las percepciones de la comunidad sobre la asistencia social, descubrieron que el 30% de los sujetos veían a los clientes de la asistencia social como inútiles y holgazanes. Rees (1975) halló que estos sentimientos negativos eran compartidos también por los usuarios de los servicios sociales. El 59% de estos sujetos indicaron que ellos mismos se sentían avergonzados en algún grado al ser remitidos a un asistente social.
Estos resultados se combinaron con un modelo muy oscilante de política oficial hacia los servicios sociales para la infancia, en especial durante los veinte anos que siguieron al Informe Seebohm. Las familias se consideraron sucesivamente como fuentes de peligros y daños de las que había que alejar a los niños vulnerables de forma permanente, o como un baluarte esencial de los derechos y deberes cívicos en el que, especialmente los derechos parentales, debían respetarse con el mínimo de interferencia. El último intento de resolver estas tensiones se encuentra en la importante, Ley sobre la Infancia de 1989. Este reconoce la necesidad de proteger a los niños vulnerables de padres perniciosos y establece los procedimientos para atender a sus necesidades. Al mismo tiempo, y en la mayoría de los casos, la Ley pone énfasis en la preferencia por trabajar con los padres en un espíritu de camaradería y de cuidados compartidos. El legislador incluyó con firmeza la prevención positiva, y la situación social de las familias necesitadas se iba a afrontar a través de servicios sociales específicamente designados para ello. La intencionalidad de la Ley aparece claramente en lo que respecta al estigma: los servicios deben diseñarse y prestarse de manera que resulten accesibles y tengan una finalidad. Se rechaza la noción de que el estigma tiene un objetivo funcional, al trazar la frontera entre merecer y no merecer, entre lo respetable y lo no respetable, en favor de un modelo que resalta la cooperación, la camaradería y la valoración activa de las necesidades. Algunos comentaristas han insistido en el contraste de este enfoque con otras tendencias de las políticas sociales contemporáneas. Hardiker (1991, p. 356) sugiere que «El lenguaje de las necesidades contenido en la Ley de 1989 se asocia normalmente con un modelo colectivista del bienestar, y ... se sitúa extrañamente en nuestra nueva era residual». Jordan y Packman (1991, p. 315) se hace eco de ese punto de vista: «conceptos ... como responsabilidad compartida entre los padres y el estado, conseguir acuerdos y colaboración ... tienen un timbre de sorprendente comunitarismo o incluso colectivismo»
En el apartado anterior nos hemos centrado en el nexo persistente entre estigma y la percepción de los servicios en la política y la práctica británicas en cuanto a servicios sociales. En el presente apartado recordamos que, a pesar de los repetidos intentos (Curtis, Seebohm, Barclay y otros) de adaptar los servicios de modo que estuvieran libres de estigma, la fuerte ligazón del estigma a los contactos con los servicios sociales tiene un impacto paralelo en sus profesionales.
En este contexto existe un cuerpo de evidencias, relativamente pequeño, pero decisivo, que indica que los asistentes sociales creen pertenecer ellos mismos a una profesión estigmatizada. Barry (1993), en un estudio sobre los asistentes sociales del sur de Gales, llegó a la conclusión de que estas creencias eran una respuesta a las reacciones negativas hacia su profesión que percibían del público. Se encontró con que los asistentes sociales eran reacios a decir a otras personas cuál era su profesión, debido a la hostilidad, las confusiones y las críticas que podrían derivarse de ello. De acuerdo con el estudio que aquí se expone, los asistentes sociales podrían llegar a considerarse estigmatizados en una serie de experiencias relacionadas con su trabajo: en primer lugar, un sentimiento de incomodidad percibido por los sentidos: trabajar en casas sucias, malolientes y poco acogedoras; en segundo lugar, el temor a una posible contaminación al estar siempre tratando con «familias problema» o con proscritos; en tercer lugar, un sentimiento de trabajar siempre con individuos o familias que, debido a razones morales, sociales o económicas, carecen de una ciudadanía normal, un sentimiento, de hecho, de que la persona que recibe el servicio ve reducido su estatus por el hecho de que se le identifica como necesitada del mismo; y en cuarto lugar, un temor que se deriva de lo impredecible del resultado de los encuentros con los usuarios, en los que los trabajadores temen una posible violencia u hostilidad. Puede esperarse que estas explicaciones, si son ciertas, se reflejen en la experiencia de los usuarios. Si los asistentes sociales se sienten estigmatizados por la reacción del público a su profesión, los usuarios pueden sentirse estigmatizados debido a la reacción del público al hecho de tener un asistente social. Si los asistentes sociales se sienten estigmatizados debido a las reacciones del público por el hecho de trabajar con los clientes, también los usuarios pueden sentirse estigmatizados por los mismos encuentros. Las visitas a casas desagradables pueden equipararse a la experiencia de los usuarios de acudir a despachos sucios y desastrados. La contaminación que significa trabajar siempre con proscritos, puede compararse con el hecho de recibir servicios de una organización manchada como los «servicios sociales». El temor de la posible violencia podría equipararse al de los niños de ser sacados de casa, y así sucesivamente.
Una conclusión de este tipo, tendría, desde luego, implicaciones significativas para cualquier investigación sobre el estigma y los servicios sociales. Como sugiere- (1988, p. 38) «una sociedad ideal (Tittmuss) unida por una "relación generosa" se arruina si las personas que reciben ayuda quedan estigmatizadas y rechazadas por aquellos que la dan». Robert Pinker (1971, p. 158), llegó a una conclusión igualmente desoladora: «Todos los servicios sociales son sistemas de intercambio ... pero un receptor de servicios que no ha contribuido de ninguna manera, y que no es posible que lo haga en el futuro ... es probable que reciba un servicio inferior, estigmatizado». Shenton (1976, p. 31) llegó incluso a sugerir que «organismos como los servicios sociales, por su sola presencia, incrementan el estigma de un área determinada».
Las muestras para este estudio se extrajeron de un Departamento de Servicios Sociales locales tanto de los profesionales como de los usuarios de los servicios, llevando a cabo el trabajo de campo en un condado de Gales, durante un período de doce semanas, entre marzo y julio de 1995. Los datos se recopilaron utilizando cuestionarios estandarizados, en entrevistas personales con asistentes sociales y con familias que recibían servicios sociales. Posteriormente se entrevistó, en sus puestos de trabajo, a un total de 48 asistentes sociales y profesionales de los equipos de Infancia y Familia, Protección a la Infancia y Recursos Familiares, dentro del condado. Se entrevistó a un total de 53 familias en sus propios hogares. A los asistentes sociales a cuyo cargo estaban las familias entrevistadas, se les pidió que rellenaran un cuestionario con las razones por las que estas familias habían sido remitidas inicialmente a los servicios sociales. En todas las fases de la encuesta se recopilaron datos tanto cuantitativos como cualitativos. Los primeros se analizaron utilizando un paquete informático SPSS estándar; de los últimos se hizo un estudio del contenido. Los resultados de la investigación se presentan en los capítulos siguientes.
El 87% de los usuarios entrevistados eran mujeres y el 13% hombres. Dos tercios aproximadamente de los sujetos tenían edades entre 31 y 45 años y una quinta parte entre 18 y 30; menos del 10% tenían entre 46 y 55, y un número similar estaban por encima de los 65. Todas las familias entrevistadas eran de origen étnico europeo blanco. El 76% de los usuarios estaban desempleados en el momento de la entrevista; sólo un 9% tenían un empleo de jornada completa, y los restantes trabajaban en jornada parcial. En 16 casos los sujetos tenían un compañero/a residente en la casa, la mayoría de ellos también desempleados.
En cuanto al nivel educativo, una gran proporción de los usuarios no tenían formación cualificada, una quinta parte tenían formación escolar, tres de los usuarios tenían un título universitario y poco más del 10% tenían otro tipo de formación. Una gran proporción de los sujetos estaban divorciados; algo más de una cuarta parte estaban casados y dos de ellos vivían con un compañero/a. La Tabla Uno, que figura a continuación, resume las características biográficas de los usuarios que participaran en la parte galesa de la investigación.
Alrededor de dos terceras partes de los trabajadores de los servicios sociales entrevistados tenían edades entre 31 y 45 años; algo más del 70% eran mujeres y todos eran de origen blanco europeo. En cuanto al nivel educativo, algo más del 80% tenían formación universitaria. La Tabla Dos resume las características biográficas de estos profesionales.
Como problema inicial citado con más frecuencia en las familias que utilizaban los servicios sociales a la infancia, figuran los problemas emocionales y de conducta de los niños, seguidos de los problemas materiales (económicos, vivienda y otros). Casi un 40% de los usuarios mencionaron problemas parentales, en términos de roles y de relaciones; alrededor de un tercio, problemas escolares y de inasistencia a la escuela, y otro tercio, el maltrato físico o emocional de los niños. Aproximadamente en una quinta parte de los casos se remitieron como resultado de problemas de salud de los padres o de los hijos, delincuencia por parte de los niños y problemas emocionales y de conducta de los padres. El consumo de drogas por los padres y por los hijos se citó como el problema inicial en una minoría de casos, así como la delincuencia por parte de los padres.
¿Qué asistencia se prestaba concretamente a las familias usuarias de servicios sociales para la infancia? Se pidió a los trabajadores de los servicios sociales que dijeran, respecto a varios servicios, con qué frecuencia se habían prestado durante el año anterior a la investigación. En el autoinforme, el servicio que se dio con más frecuencia por los asistentes sociales durante los últimos doce meses fue el de información/ orientación (el 98%), seguido por la ayuda material o monetaria (el 75%). Casi un 50% de los profesionales proporcionaron frecuentemente servicios de cuidado de día y relacionados con la salud, y alrededor de una tercera parte terapia y acogimiento familiar. El servicio dado con menos frecuencia fue la atención residencial para niños (el 15%), con un poco menos de la tercera parte de los asistentes sociales que «nunca» habían proporcionado la atención residencial durante el período en cuestión.
También se pidió a los usuarios que especificaran el tipo de ayuda o servicio que estaban recibiendo en ese momento. Dos tercios de las familias entrevistadas estaban recibiendo ayuda material/monetaria, mientras que algo más de un tercio indicaron que recibían información/orientación y acogimiento familiar. Aproximadamente una cuarta parte de los sujetos recibían servicios sociales relacionados con la salud, y una quinta parte terapia. Menos de una quinta parte de los usuarios recibían servicios de cuidado de día, mientras que los servicios residenciales fueron los menos citados. menos del 10% de los sujetos.
En esta parte del artículo, pretendemos examinar las impresiones tanto de los profesionales como de los usuarios en relación con la recepción de servicios sociales a la infancia. Se invitó a unos y otros a considerar hasta qué punto estaban de acuerdo o en desacuerdo con un número de enunciados, valorando sus respuestas en una escala ordenada del 1 al 6. Los enunciados comprendían las áreas de asistencia social, seguridad social, orientación/terapia y salud, y el ejercicio supone un intento de determinar qué formas concretas de los servicios entrañan un sentimiento de «diferencia» y que los sujetos consideran que «es mejor no recibir». La Figura Tres presenta los resultados tanto de los usuarios como de los profesionales.
La parte superior del gráfico representa las respuestas de los profesionales y la inferior las de los usuarios de los servicios. La primera estadística (linea-figura) representa las respuestas sobre los servicios sociales, la segunda sobre la seguridad social, y así sucesivamente. El cuadro-figura en el centro de cada línea representa la puntuación media; una media en el lado izquierdo del gráfico indica una actitud positiva, mientras que las puntuaciones en la derecha significan una actitud negativa. Una puntuación de 3.5 representa una actitud neutra. La longitud de la línea de cada estadística representa el 95% de los límites de intervalo de confianza; cuanto menos se solapen los intervalos de confianza entre los servicios (o entre los usuarios y los profesionales), se puede considerar que difieren más las opiniones. Las diferencias son estadísticamente significativas (a un nivel de probabilidad de menos de 0.05), cuando los intervalos no se superponen.
La Figura Tres indica que los profesionales adoptan una actitud más negativa que los usuarios en cuanto a los servicios sociales, la seguridad social y los servicios de orientación/terapia. Los profesionales tienen una opinión positiva solamente en relación con la asistencia sanitaria. Por otra parte, los usuarios son, en conjunto, más positivos respecto a todos los servicios, excepto a la seguridad social hacia la que adoptan una actitud neutra.
Con referencia a los asistentes sociales, de lo dicho se desprende un sentimiento de ser «diferentes», debido a la relación con ciertos servicios concretos, como servicios sociales, seguridad social y orientación/terapia. Los servicios sanitarios, por otra parte, ni se cree que le hacen a uno «diferente», ni que es beneficioso no recibirlos. Parecería que los trabajadores sociales y los usuarios no sienten las «diferencias» del mismo modo, ya que, de acuerdo con los usuarios, los servicios de que se trata ni producen diferencias, ni es «mejor» no recibirlos.
Se diseñó una serie de preguntas para que tanto los profesionales como los usuarios evaluaran en cinco escalas de 6 puntos cuáles serían sus sentimientos si se acogieran a ciertos servicios concretos. ¿Se sentirían bien o mal, avergonzados u orgullosos, implicados o dejados de lado, respetados o humillados, normales o diferentes? Una vez más, los servicios en cuestión fueron, información/orientación, ayuda material/ monetaria, terapia, acogimiento familiar para niños, atención residencial para niños, cuidado de día y servicios sociales relacionados con la salud. Más abajo, la Figura Cuatro refleja los «sentimientos» tanto de los asistentes sociales como de los usuarios en relación con la recepción de servicios sociales a la infancia.
Los usuarios de los servicios
La Figura Cuatro se lee del mismo modo que la Figura Tres. Muestra que los usuarios eran más positivos en relación con los servicios sanitarios. No obstante, si los servicios se descomponen en sus componentes individuales, el de información/ orientación es el que se cita como que hace «sentirse bien», como opuesto a «sentirse mal», al recibirlo. Los servicios que se veían como más negativos eran la atención residencial y el acogimiento familiar. Es interesante observar que, incluso si las personas tenían sentimientos positivos al hecho de recibir un servicio, aún se experimentaban elementos considerables de «vergüenza». Éstos eran más pronunciados respecto a la atención residencial y al acogimiento familiar. Sin embargo, también se experimentaban, en menor grado, en relación con el cuidado de día y los servicios sociales relacionados con la salud, que pueden considerarse de naturaleza más universal. Aunque la recepción de ayuda material/monetaria se percibía positivamente por los sujetos, un número importante de ellos mencionó experimentar «vergüenza», más que orgullo, al recibir esta ayuda.
Las familias se sentían más «involucradas» al recibir los servicios sociales relacionados con la salud. Es interesante que los niveles de participación eran, de hecho, altos en relación con todos los servicios, sin contar la asistencia residencial y el acogimiento familiar. Los sujetos se sentían más «respetados» al recibir los servicios sanitarios, aunque todos los demás servicios, a excepción de la asistencia residencial y el acogimiento familiar, también se percibían bien en este aspecto. En cuanto a sentirse «normales», como opuesto a «diferentes», el sentimiento de normalidad más acusado se expresó respecto a la recepción de servicios sociales relacionados con la salud.
Es evidente que existen semejanzas entre los profesionales y los usuarios en cuanto a cómo se «sentirían» al recibir servicios concretos; ambos tenían opiniones negativas sobre la atención residencial y de acogimiento familiar. Sin embargo, los usuarios podría parecer que adoptan una actitud más positiva en relación con todos los demás servicios y la puntuación media de los usuarios de los servicios tiende a positiva, según la Figura Cuatro.
La Figura Cuatro muestra que, en general, los profesionales sostenían un punto de vista más negativo que los usuarios de cómo se sentirían si tuvieran que recibir los servicios. La ayuda material, la atención residencial y el acogimiento familiar se percibían negativamente, mientras que los profesionales eran más positivos sobre los servicios de información/orientación, terapia, cuidado de día y servicios sanitarios. La puntuación media tiende a negativa, según se ve en la Figura Cuatro.
Examinando algo más este punto, está claro que los servicios que mejor perciben los trabajadores de los servicios sociales eran los de información/orientación, con una mayoría que «se siente bien» por el hecho de recibirlos. Los de cuidado de día producían el mayor sentimiento de «participar», como opuesto a «dejado de lado», mientras que la recepción de información/orientación parece que daba lugar a los mayores sentimientos de «respeto». Los servicios sanitarios producían sentimientos de ser «normales» en la mayor parte de los sujetos. Es interesante señalar que, de estos servicios que se percibían más positivamente, la terapia parece engendrar el porcentaje más alto entre los sujetos de sensaciones de ser «diferentes». Es más, incluso cuando los servicios se percibían positivamente por los trabajadores sociales, son evidentes niveles considerables de «vergüenza», como opuestos a sentimientos de orgullo, como era el caso con los usuarios. Dichos sentimientos de «vergüenza» son más pronunciados en relación con los servicios de información/orientación y de cuidado de día, que con la terapia o los servicios, sanitarios. Los niveles de «vergüenza» son claramente más pronunciados en relación con aquellos servicios que producen «sentimientos» negativos que con aquellos que se perciben más positivamente, siendo el acogimiento familiar el que da lugar a los sentimientos más fuertes de «vergüenza».
En este trabajo, se hizo un intento de averiguar los puntos de vista, tanto de los asistentes sociales como de los usuarios, en cuanto a cómo esperaban que otras personas reaccionarían si recibieran determinados servicios. ¿Pensaría la gente mejor o peor de ellos, tendrían de ellos mejor o peor opinión, se sentirían envidiosos o sentirían pena por ellos? Las respuestas se puntuaron en tres escalas de seis puntos. La Figura Cinco ilustra estas respuestas
La Figura Cinco debe leerse del mismo modo que las anteriores.
La Figura Cinco muestra que los usuarios percibían la recepción de servicios de cuidado de día y relacionados con la salud de forma más positiva, en cuanto a las reacciones esperadas de los demás. Los usuarios se mostraban neutros en relación con los servicios de información/orientación y más negativos sobre la terapia y la ayuda material. Según los usuarios, la recepción de acogimiento familiar y de atención residencial daría lugar a los sentimientos más fuertemente negativos de otras personas. La puntuación media para todos los servicios queda dentro de la sección negativa del gráfico.
De la Figura Cinco se desprende que los profesionales tienen un visión más negativa que los usuarios sobre la reacción de los demás ante la utilización de los servicios. Esto es posiblemente normal, ya que podría esperarse que los profesionales sentirían cierta turbación si ellos mismos necesitaran de sus propios servicios, y bien podrían proyectar este sentimiento al anticipar las reacciones de los demás.
El de información/orientación fue el único servicio que se creía que podría dar lugar a una respuesta positiva por parte de los demás. Sin embargo, incluso este servicio tiende hacia la zona neutra del gráfico. El cuidado de día y los servicios sociales relacionados con la salud darían lugar a una respuesta neutra, mientras que la recepción de todos los otros servicios provocaría una reacción negativa. Al igual que en el caso de los usuarios, los profesionales percibían que la recepción de los servicios de acogimiento familiar y de asistencia residencial para los niños, daría lugar a los sentimientos más negativos por parte de otros, y la puntuación media para todos los servicios queda dentro de la sección negativa del gráfico.
En suma, está claro que aquellos servicios que parece claramente que mejoran el estatus son los servicios relacionados con la salud y los de cuidado de día para los usuarios, y el de información/orientación para los profesionales.
Se hizo un intento de conocer los puntos de vista de los profesionales y de los usuarios sobre la prestación de los servicios, por medio de cinco enunciados con los que, se podría estar de acuerdo o en desacuerdo, en una escala de seis puntos. ¿Se prestan los servicios de modo que ayuden a las personas a mantener su autoestima, demuestra que el gobierno se preocupa por las personas, ayuda a las personas a salir adelante, alienta a la gente a buscar ayuda, y hace que sean fáciles de obtener? Una vez más, los servicios considerados fueron: información/orientación, ayuda material/monetaria, terapia, acogimiento familiar para los niños, asistencia residencial, cuidado de día y servicios sanitarios. La Figura Seis recoge las respuestas de los profesionales y los usuarios de los servicios a las preguntas anteriores y deben interpretarse de la misma forma que las figuras previas.
En cuanto a la prestación de los servicios, los usuarios eran más positivos en relación a los servicios sanitarios, seguido de los de terapia, cuidado de día e información/ orientación; la ayuda material producía una respuesta más negativa, mientras que los servicios residenciales y de acogimiento familiar eran los percibidos más negativamente por los usuarios. La puntuación media de todos los servicios queda en el sector positivo de la Figura Seis.
En opinión de los usuarios, los servicios sociales relacionados con la salud y los de información/orientación se prestan de manera que «hace que sean fáciles de obtener», mientras que los otros servicios producían respuestas más negativas. En cuanto a la afirmación de que la prestación de servicios «demuestra que el gobierno se preocupa de la gente», los usuarios ocupaban una posición entre positiva y neutra, a diferencia de los profesionales que se mostraban claramente negativos.
De la Figura Seis se desprende que los profesionales, en conjunto, eran más negativos que los usuarios en su evaluación del modo en que se prestan los servicios. Todos los servicios quedan claramente situados en la sección negativa del gráfico, ocupando los de ayuda material y acogimiento familiar las posiciones más negativas, seguidos por la atención residencial. La puntuación media de todos los servicios se sitúa dentro de la parte negativa de la figura.
Los profesionales estaban en desacuerdo con la afirmación de que la prestación de los servicios «muestra que el gobierno se preocupa por la gente», referido a todos los servicios. La mayoría estaban mucho más en desacuerdo en relación con los servicios dé ayuda material/monetaria. Ninguno de los servicios se percibía como «fácil de obtener para cualquiera».
La mayoría de los profesionales entrevistados percibían un alto nivel de participación en los procesos de toma de decisiones. Sin embargo, se daba el caso contrario en cuanto a la participación efectiva de los usuarios durante la prestación de los servicios, con sólo un 25% que opinaban que los usuarios participaban ampliamente en dicha prestación. En cuanto al enfoque de los servicios sociales prestados, el 60% de los profesionales consideraban que la orientación principal era la protección del niño, y el 10% opinaban que era la prevención o el apoyo a la familia.
Según la mayoría de los profesionales, los servicios se ofrecen de forma centralizada. Casi un tercio creen que los servicios a los niños y a las familias por parte de las autoridades locales se dirigen principalmente a conseguir que los clientes cambien, y un número similar cree que el objetivo es cambiar las circunstancias en que viven los clientes. Muchos sujetos no fueron capaces de diferenciar los dos enfoques, mientras que otros no ven la opción como posible.
Menos del 10% de los profesionales consideran que los servicios al niño y a la familia proporcionados por las autoridades locales no son estigmatizantes para aquellos que los reciben. En opinión de la mayoría de los trabajadores de los servicios sociales, los servicios a la infancia y a la familia tienen un efecto estigmatizante sobre los que los reciben.
Se invitó a los usuarios a valorar el grado de satisfacción con los profesionales que les prestaban un servicio. Los resultados mostraron una pequeña diferencia, con el 55% de los usuarios que expresaban estar satisfechos y algo más del 40% que mostraban insatisfacción. Es interesante señalar que aproximadamente una tercera parte estaban muy satisfechos, y un número igual de usuarios estaba muy insatisfecho; estas diferencias de opinión parecerían indicar la existencia de un amplio margen de variables complejas que pueden influir en la vivencia individual acerca de los servicios sociales recibidos y, en último término, en los niveles de satisfacción.
Se pidió a los usuarios que consideraran varias opciones en relación con los profesionales que les prestaban un servicio, con el objetivo principal de descubrir si ciertas variables concretas podrían incidir en los niveles de satisfacción.
El resultado más claro, en porcentajes, es que los niveles de satisfacción mejorarían si el trabajador social dispusiera de más tiempo. También influye en los usuarios la cuestión de si su trabajador social tiene hijos o no. La experiencia compartida en cuanto al hecho de la crianza de los hijos mostró ser un factor importante en cuanto a la satisfacción, para algo más de un 40% de los entrevistados. La edad del trabajador social era significativa para alrededor de una quinta parte, experimentándose mayor satisfacción si el profesional tenía más edad. El género influye para el 15% de los entrevistados, prefiriendo una mujer a un hombre como asistente social; sólo un sujeto dijo que estaría más satisfecho si el trabajador social fuera un hombre.
En cuanto a la participación en las decisiones tomadas por los servicios sociales, parece que un número importante de usuarios sentían que habían participado en alto grado; más del 70% opinaban que habían participado en el proceso de toma de decisiones, y poco menos del 70% creían que los servicios sociales les habían informado de las decisiones tomadas sobre ellos y sus familias.
Si observamos la relación entre los niveles de satisfacción de los trabajadores sociales concretos y los procesos de información y participación de los usuarios, parecería que si a éstos se les informa de las decisiones hay un nivel más alto de satisfacción con los asistentes sociales. También parece que la participación de los usuarios redunda positivamente en una mayor satisfacción de los trabajadores sociales. Casi todos los usuarios que manifiestan un nivel alto de satisfacción con su trabajador social, sienten que se les ha informado y que han participado en la toma de decisiones de los servicios sociales.
Con respecto a los locales, en la mayoría de los casos el trabajador social que presta el servicio está situado en un despacho de los servicios sociales, en lugar de en un centro familiar; ninguna de las familias entrevistadas recibían el servicio en un centro familiar.
¿Se sienten cómodos los usuarios al pedir ayuda?
En este estudio, casi un 60% de los usuarios respondieron positivamente a esta pregunta; sin embargo, alrededor de un tercio de los entrevistados no se sentirían cómodos si tuvieran que volver a pedir ayuda. Estos últimos citaron varias razones de este desagrado, que van desde una falta de actividad percibida en los trabajadores sociales hasta, a nivel más personal, la culpa experimentada por tener que pedir ayuda. El poder salir adelante por uno mismo parecía ser de crucial importancia para muchos sujetos, y la culpa y la vergüenza que sentían al ser incapaces de hacerlo, resultaba evidente en muchos casos:
No me he sentido bien pidiendo ayuda en el pasado. Creo que debería ser capaz de arreglármelas yo mismo/a.
Hasta hoy me he sentido incómodo. A veces me da vergüenza pedir ayuda. Debería arreglármelas yo mismo/a.
A lo largo de esta investigación, la importancia de la ética de la autoayuda se ha mostrado como un tema recurrente en las entrevistas con los usuarios. Según Allen (1983, p. 19), dicho sistema ,de creencias yace en el fondo de cualquier discusión sobre el concepto de estigma: «ciertos valores sociales y éticos, que se mantienen con energía, y que enfatizan la importancia de la independencia, la autoayuda y el trabajo, y lo indeseable de desviarse de estas normas, refuerzan tal estigmatización».
Es de interés en este estudio el hecho de que incluso cuando hay percepciones positivas sobre los servicios, es siempre evidente un elemento de «vergüenza»; estos sentimientos de «vergüenza» parecen ser más pronunciados en relación con los servicios que se perciben negativamente, es decir, acogimiento familiar y atención residencial para los niños. Allen (1983) argumenta que esos sentimientos de vergüenza y humillación son uno de los factores que contribuyen a inhibir el uso de los servicios sociales, siendo otro factor las actitudes generales hacia los servicios sociales, extremadamente negativas.
Spicker (1984) escribe que las raíces mismas del estigma se evidencian en el modo en que los servicios sociales apartan a la gente del resto de la sociedad. Los servicios educativos y los sanitarios no se ven como estigmatizantes, ya que no hay diferenciación entre distintos sectores de la sociedad. Según Holman (1970, p. 191): «no se atribuye estigma al hecho de recibir aquello que está recibiendo la mayor parte de la población».
Los puntos de vista de los trabajadores sociales entrevistados durante esta investigación apoyan esta postura teórica. La recepción de los servicios sanitarios no parece apartar a la gente de otras personas, tampoco se creía beneficioso el no acudir al servicio cuando se precisara. Por ello se puede presuponer que, como dice Holman, la naturaleza universal de los servicios sanitarios hace surgir puntos de vista más positivos. La propia salud, al menos en sentido físico, puede considerarse como una fuerza externa sobre la que uno tiene un control limitado y por lo tanto no se puede atribuir fácilmente un sentimiento de fracaso a las dificultades en relación con ella.
Colton y otros (1994) proponen que algunas personas de comunidades especialmente desfavorecidas se sienten estigmatizadas al no recibir un servicio que se da a los vecinos o familiares. Los trabajadores sociales que participaran en este estudio tenían claramente la opinión de que, en ciertas comunidades, tener un trabajador social se ve como la norma; por ello, a veces, se considera que mejora el estatus. Sin embargo, en otras comunidades, la intervención del trabajador social se ve como un efecto negativo sobre el estatus. Además, la naturaleza del servicio parece que tiene consecuencias; según los trabajadores sociales, si el servicio lo recibe un niño con una discapacidad, se reduce el grado de estigma. Sin embargo, debería señalarse que los datos derivados. de las entrevistas realizadas con los usuarios no apoyan este punto de vista.
Tiene importancia el hecho de que los dos grupos estudiados tienen marcadas diferencias en cuanto a las características individuales y también en cuanto a la situación social, y esto debe tenerse en cuenta en cualquier análisis. La mayoría de los profesionales tienen un título universitario, mientras que casi dos tercios de los usuarios no están cualificados; todos los trabajadores sociales entrevistados tenían un puesto de trabajo, mientras que el 76% de los usuarios estaban desempleados. Esas diferencias en sus características podrían explicar en parte estos puntos de vista tan dispares. Los usuarios no tienen la sensación de ser «diferentes» al recibir servicios que establecen claramente una diferencia para los trabajadores sociales; la situación social de los usuarios es de necesitados, frecuentemente con bajos ingresos, con viviendas de bajo nivel y rodeados de otros en situaciones similares, mientras que los profesionales de los servicios tienen una posición social muy superior.
Se ha reconocido ampliamente que el bienestar proporcionado por el Estado puede tener un efecto estigmatizante. Menos del 10% de los profesionales de este estudio opinaban que las autoridades locales proporcionaban los servicios de forma no estigmatizante; el 75% creían que los servicios a la infancia y a la familia tenían un efecto estigmatizante en los receptores. Según la mayoría de los trabajadores sociales, esto se debe al hecho de que, históricamente, se ha creado y mantenido una mala imagen de los servicios; esta imagen se perpetúa normalmente a través de la cobertura por los medios de comunicación de los casos más «sensacionalistas» atendidos por los servicios sociales a la infancia.
A nivel social más amplio, los servicios se sienten como el organismo que arranca a los niños del hogar familiar, y pone en práctica aquello que la legislación contemporánea ha fomentado y sancionado (Ley de la Infancia de 1975). Se supone que la intervención del trabajador social es necesaria sólo cuando ha habido alguna forma de «ruptura familiar». Esto se considera como una forma de «fracaso» en una sociedad en la que la dinámica interna de la familia se sitúa esencialmente en el terreno privado; en que la norma es contener y resolver cualquier problema que pueda surgir, y en que la intervención de los servicios sociales puede percibirse como rompiendo la «frontera» invisible que aísla la vida de la familia, exponiéndola a la visión pública.
La creencia es que la presencia del estigma sirve para disuadir a los candidatos de reclamar su derecho; sin embargo, la postura contraria ve el estigma como útil para la función necesaria de desalentar la dependencia, punto de vista compartido por varios de los trabajadores sociales participantes en este trabajo. Para la mayoría de ellos, las autoridades locales gestionan la demanda de los servicios disuadiendo a la gente de buscar ayuda. Sólo se suministrará un servicio si alguien tuviera una «necesidad extrema», un hecho conocido por los usuarios, que reconocen la naturaleza reactiva de los servicios sociales y el hecho de que uno tiene que estar en una «situación desesperada» para optar a una ayuda. A la vista de esto, no es sorprendente que un número considerable (el 40%) de los usuarios entrevistados, no se sentirían cómodos si tuvieran que volver a pedir ayuda: para muchos, la capacidad de salir adelante por sí mismos es de vital importancia.
El Seebohm Committee sugirió que la participación: «debería reducir la rígida distinción entre los que prestan los servicios y los receptores de los mismos, y el estigma qué normalmente le ha acompañado en el pasado» (Cmnd. 3703, 1968, P. 151).
Spicker (1984) arguye que la creación de oportunidades para que los usuarios contribuyan y participen en los servicios, sería desde luego beneficioso. La necesidad de trabajar mano a mano con los padres está implícita en la Ley de la Infancia de 1989, que proporciona el marco para la prestación de los servicios al niño y a la familia en el Reino Unido.
Como ya hemos señalado, respecto a la participación y a la contribución de los usuarios, la mayoría de los trabajadores sociales participantes en este estudio opinaban que aquellos tenían un alto nivel de participación en los procesos de toma de decisiones. Por su parte, más del 70% de los usuarios creían que habían estado muy implicados en las decisiones tomadas por los servicios sociales respecto a sus familias, mientras que un porcentaje ligeramente inferior creían que se les había mantenido informados. Pero, en el movimiento hacia una mayor participación, es significativo que, según varios sujetos, su «participación» se ha debido a un esfuerzo enérgico propio para permanecer implicados, asistiendo a reuniones, expresando sus preocupaciones y manteniéndose conscientes de las decisiones perentorias.
En cuanto a los niveles de satisfacción experimentados por los usuarios respecto al profesional que les presta el servicio, queda claro que si los trabajadores sociales tienen menos presiones de tiempo se incrementa el nivel de satisfacción. También aumentaría el nivel de satisfacción si el asistente social fuera de más edad y tuviera hijos. A la luz de las sugerencias del Seebohm Committee, es interesante observar que, en el marco del presente trabajo, si los usuarios participan en la toma de decisiones de los servicios sociales sobre su familia, y también si se les informa de las decisiones, se produce un efecto positivo en el nivel de satisfacción en las relaciones con los trabajadores sociales.
En resumen, partiendo del análisis de los datos recopilados de los usuarios y los profesionales de los servicios, está claro que las percepciones difieren en relación con los distintos servicios concretos, y también en relación con lo que en realidad constituye el sentido de ser «diferente». Aunque tanto los usuarios como los asistentes sociales están de acuerdo en una opinión negativa sobre el acogimiento familiar y la asistencia residencial para los niños, sus. puntos de vista difieren con respecto a todos los otros servicios. Las divergencias de opinión son menos evidentes en cuanto a la reacción percibida de «otras personas significativos», hacia la recepción de los servicios, y más marcado en términos de la prestación de los servicios. Según los profesionales y los usuarios entrevistados, la recepción de algunos servicios puede ir en detrimento del estatus individual, mientras que otros servicios se perciben mejorando el estatus. Los servicios se ven reactivos más que activos, con un énfasis en la protección del niño más que en la prevención o en el apoyo a la familia. Se cree que el acceso a los servicios se gestiona de modo que disuade a aquellos que necesitan ayuda, mientras que los servicios se perciben como estigmatizantes en sí mismos por la mayoría de los profesionales que los prestan. Parece que tener que pedir ayuda, sea del tipo que sea, crea un efecto negativo sobre la autoestima, con elementos de «vergüenza» que se agregan en diversos grados a la recepción de todos los servicios.
De este estudio se desprende cierto numero de conclusiones importantes para el Reino Unido. Tiene importancia el hecho de que los dos grupos diferían marcadamente en cuanto a las características individuales y a la situación social. La mayoría de los profesionales de los servicios tenían títulos universitarios, mientras que casi dos tercios de los usuarios no tenían cualificaciones: todos los trabajadores sociales entrevistados tenían un puesto de trabajo, mientras que el, 76% de los usuarios estaban desempleados. Estas diferencias pueden explicar en parte los diferentes puntos vista de los dos grupos. Los usuarios no tenían la sensación de ser «diferentes» al recibir los servicios que tan claramente establecían diferencias para los asistentes sociales; la situación social de los usuarios es de necesitados, a menudo con bajos ingresos, con viviendas de bajo nivel y rodeados de otros en situaciones similares, mientras que los profesionales tienen una posición social muy superior.
Las principales razones para el ingreso en el sistema de los servicios sociales a la infancia en el Reino Unido fueron los problemas de conducta de los niños y las dificultades materiales y matrimoniales en la familia, mientras que la ayuda material fue el servicio que con más frecuencia se prestó. Del análisis de los datos recopilados de los usuarios y de los profesionales, se desprende claramente que las percepciones difieren en relación a los servicios concretos y también en lo que realmente constituye el sentimiento de ser «diferente». Aunque tanto los usuarios como los trabajadores sociales están de acuerdo en la valoración negativa del acogimiento familiar o la atención residencial para los niños, tienen puntos de vista diferentes respecto al resto de servicios. Esta divergencia de opinión es menos evidente en la reacción percibida de «otras personas significativos» ante la recepción de los servicios, y más marcado en cuanto a la prestación de los mismos. Según los profesionales y los usuarios entrevistados, la recepción de algunos servicios puede dar lugar a un detrimento en el estatus individual mientras que otros se perciben como que mejoran en el estatus.
Los servicios del Reino Unido se considera que son más reactivos que activos, con énfasis en la protección del niño más que en la prevención o en el apoyo a la familia. Se cree que el acceso a los servicios se gestiona de manera que se disuada a aquellos que necesitan ayuda, mientras que los servicios se perciben como estigmatizantes en sí mismos por la mayoría de los profesionales que los prestan, Parece que el tener que pedir ayuda, sea del tipo que sea, crea un efecto negativo sobre la autoestima, con elementos de «vergüenza» que se agregan en diversos grados a la recepción de todos los servicios.
Es interesante el hecho de que, incluso cuando se dan percepciones positivas en relación a los servicios, nunca desaparece del todo el elemento de «vergüenza»; estos sentimiento de «vergüenza» parecen más pronunciados en relación con los servicios que se perciben negativamente, como el acogimiento familiar y la atención residencial para los niños. Allen (1983) afirma que dichos sentimientos de vergüenza y humillación son uno de los factores que contribuyen a la inhibición en el uso de los servicios sociales, siendo el otro las poderosas actitudes negativas generales hacia los servicios sociales.
A lo largo de la investigación, en las entrevistas con los usuarios, un tema recurrente fue la importancia dada a la ética de la autoayuda. Según Allen (1983, p. 19), dicho sistema de creencias yace en el fondo de cualquier discusión sobre el concepto de estigma: «ciertos valores sociales y éticos, que se mantienen con energía y que enfatizan la importancia de la independencia, la autoayuda y el trabajo y lo indeseable de desviarse de estas normas, refuerzan tal estigmatización».
Spicker (1984) escribe que las raíces mismas del estigma se evidencian en el modo en que los servicios sociales apartan a la gente del resto de la sociedad. En contraste con esto, y a pesar de la política gubernamental de los pasados 15 años, los servicios educativos y los sanitarios no se perciben como estigmatizantes, ya que no hay diferenciación entre los distintos sectores de la sociedad. Los puntos de vista de los trabajadores sociales entrevistados durante este estudio parecen apoyar esta conclusión teórica. La recepción de servicios sanitarios no parece apartar a la gente de otras personas, ni se' cree que sea beneficioso el no acudir a ellos cuando se precisen. Se puede por tanto suponer, como afirma Holman (1988), que la naturaleza universal de los servicios sanitarios hace surgir puntos de vista más positivos. La propia salud, al menos en sentido físico, puede considerarse como una fuerza externa sobre la que uno tiene un control limitado, y por lo tanto no se puede atribuir fácilmente un sentimiento de fracaso a las dificultades en relación con la salud.
Colton y otros (1994) descubrieron que algunas personas de comunidades especialmente desfavorecidas se sienten estigmatizadas al no recibir un servicio que se da a los vecinos o familiares. Los trabajadores sociales que participaran en este estudio tenían claramente la opinión de que, en ciertas comunidades, tener un asistente social se ve como la norma; por ello a veces se siente como una mejora en el estatus. Sin embargo, en otras comunidades la intervención de la asistencia social se considera que tiene un efecto negativo en el estatus. Además, la naturaleza del servicio parece tener consecuencias; de acuerdo con los asistentes sociales, si el servicio lo recibe un niño con una discapacidad, se reduce el grado de estigma. Sin embargo, debería señalarse que los datos derivados de las entrevistas realizadas a los usuarios no apoyan este punto de vista.
En el contexto del Reino Unido, hay un número de implicaciones políticas y prácticas que este artículo pretende ahora plantear.
En primer lugar, el impacto del estigma se ve influido por factores de naturaleza cultural y por la situación personal. Se recibirían bien políticas que estuvieran atentas y fueran sensibles a dichos factores.
En segundo lugar, las bases de la creación de las políticas tienen mucha relación con las consecuencias estigmatizantes. Cuanto más se acerquen los servicios a su universalidad, menos probable será que su utilización conlleve estigma. Cuanto más circunscrito esté un servicio, y más limitado esté a necesidades concretas, mayor sentimiento supondrá de diferencia y estigma.
En tercer lugar, es significativa la ética de las normativas de las prestaciones. La intervención intrusiva se asocia, cada vez más, con un incremento en la percepción de estigma. Los servicios que son voluntarios, globales, y que dan lugar a un sentimiento de respeto, valoración y control en el individuo, contrarrestan en gran manera el estigma, incluso en las áreas donde más fácilmente se genera.
En cuarto lugar, cuando se precisa la intervención, lo mejor es el minimalismo. Sobre todo está claro que hay una línea divisoria en el estigma que divide los servicios que se prestan dentro de la familia de aquellos que conducen a su separación. Los servicios sociales a la infancia se han inclinado decisivamente hacia familias sustitutivas para niños y menores que tienen dificultades graves si viven en su hogar. Sin embargo, es posible que nunca se llegue a valorar o a reconocer el fuerte sentimiento de estigma que experimentan las familias de origen.
Finalmente, y quizás lo más importante, parece que el estigma se asocia con los mensajes ideológicos que rodean a los servicios, mas incluso que con el nivel absoluto de la propia prestación. Si el coste de utilizar tal servicio es una serie de mensajes ideológicos que cuestionan la valía del usuario como persona (un pedigüeño en potencia, un caradura o un gorrón de los contribuyentes, por ejemplo), en ese caso ese servicio se presentará como más estigmatizante que uno menos desarrollado pero que se proporciona como un símbolo de una inversión de la sociedad en su propia solidaridad social y en su capital humano. En el Reino Unido, en particular, aún no ha pasado a la historia la interrelación entre el estigma y la normativa sobre la prestación de los servicios sociales. Antes bien, al hecho histórico de apoyarse en el estigma se une una resonancia actual en las políticas que ha seguido el gobierno durante los pasados quince años. El resultado de dichas políticas (en términos, por ejemplo, de ahondar las distancias entre diferentes sectores de la población), sensibiliza a los profesionales y a los usuarios de los servicios en cuanto a los costes (por ejemplo en disminución de la autoestima), que pueden dedicarse a las ayudas que se ofrecen para superar las dificultades que las mismas políticas han creado. Mientras que los profesionales concretos y las organizaciones de servicios sociales pueden hacer mucho por mitigar estos efectos, la marcha atrás que suponen las ideologías dominantes continúa incidiendo notablemente en todos los participantes implicados en las transacciones sociales. El estigma y los servicios sociales a la infancia en el Reino Unido continúan teniendo un parentesco íntimo e infeliz.
