Metaevaluación de un sistema de evaluación integral de la calidad

Resumen

El presente estudio describe la metaevaluación de un sistema de Evaluación Integral de la Calidad, desarrollado para valorar la calidad de los servicios de administración universitaria. La evaluación sigue un procedimiento activo y participativo, comprometido con los valores de negociación, consenso y responsividad. En consecuencia, la metaevaluación se centra en la perspectiva de los clientes o participantes en el proceso, con el fin de aproximar el marco de la guía EFQM a las necesidades y perspectivas del personal de administración y servicios. En concreto, se utilizan los criterios de comprensión, claridad, relevancia, utilidad y esfuerzo. Las limitaciones muestrales se superan aplicando una combinación de pruebas no paramétricas en el análisis de los datos. Los resultados muestran los niveles de concordancia alcanzados entre evaluadores y participantes, sugieren cierta redundancia entre los criterios de metaevaluación y aconsejan la revisión y mejora de algunos factores de calidad incluidos en la guía original de autoevaluación. Se señala la importancia del contexto y del liderazgo como elementos fundamentales para comprender y mejorar el Servicio que ha sido evaluado, así como la escasa trascendencia de los factores de impacto social y gestión de recursos.

Abstract

This paper describes the meta-evaluation of a total quality management evaluation system aimed at rating the quality of college management services. Evaluation follows an active and participative procedure, committed with values such as negotiation, consensus and responsiveness. Hence, meta-evaluation focuses in customer -or participant- view in order to adapt the frame of EFQM guide to the needs and goals of administration and services personnel. Particularly, criteria of understanding, clearness, relevance, utility and effort are used. A combination of non-parametric tests balances sample restrictions. Results show the agreement between assessors and participants and some redundancy in meta-evaluation criteria, and suggest the need of a revision and improvement of a number of quality factors in the original self-evaluation guide. Results emphasize the relevance of context and leadership as key factors for the understanding and improvement of services being assessed. They also show the limited relevance of social impact and resource management factors.

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