Evolución del concepto de trabajo emocional: dimensiones, antecedentes y consecuencias. Una revisión teórica

Resumen

Desde que la socióloga norteamericana A. R. Hochschild acuñara a comienzos de la década de los 80 el término trabajo emocional hasta nuestros días, han proliferado los estudios que analizan el control que se ejerce sobre la expresión de las emociones en los contextos laborales con el fin de facilitar la consecución de objetivos de la organización. A pesar de los distintos estudios realizados no existe una definición clara del término ni, en ocasiones, una diferenciación nítida entre sus dimensiones y sus antecedentes. Tampoco existe uniformidad en lo relativo a sus consecuencias y a los factores relacionados con la cualidad e intensidad de las mismas. El presente artículo ofrece una revisión de las investigaciones realizadas hasta el momento y algunas recomendaciones para el futuro. Factores como las normas de la organización sobre la expresión emocional, su relación con la estructura de poder y las percepciones y atribuciones que los individuos realizan sobre cada uno de estos aspectos se proponen como elementos clave en la explicación de las consecuencias del trabajo emocional. La relevancia cada vez mayor de sectores de la economía (sector servicios) y de actividades empresariales concretas (p. ej. telemarketing y restauración a domicilio) en las que el trabajo emocional está estrechamente vinculado con la productividad y con la obtención de ventaja competitiva, así como el impacto que determinadas condiciones de control de la expresión emocional tienen sobre el bienestar de los individuos y sobre su calidad de vida laboral, justifican la importancia e interés suscitado por el tema.

Abstract

Since the beginning of the 80 when North American sociologist A. R. Hoschchild coined the term emotional labor a lot of research has been done on the control over emotional expression in the workplace, in order to ease the achievement of organizational goals. Nevertheless, there is no clear definition of the term nor a plain differentiation between its dimensions and background. Neither there is unanimity concerning its consequences and factors related to its quality and intensity. This paper presents a review of research on the issue so far and recommendations for the future. Factors such as organization´s rules for emotional expression, their connection with power structures and individual perceptions and attributions are suggested as key elements for the understanding of emotional labor consequences. There is a growing relevance of certain economic sectors -such as services- and specific business activities -e.g. telemarketing, fast food home delivery- where emotional job is deeply involved in productivity and in gaining competitive advantage. This, added to the impact of certain conditions of emotional expression control on individual well-being and labor life standard, substantiates the relevance and interest of this topic.

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