The Human Resource Management in Call Centres: The Development of a Questionnair

Abstract

This article reports on the development of a questionnaire of HR practices in call centres. Data were collected in 11 call centres operated by 8 organizations in Portugal. Construct validity was examined with a confirmatory factor analysis (n=811), which confirmed the 6 factor structure: Electronic and traditional monitoring intensity, traditional monitoring content, training, participation and performance-related pay scales. Cronbach´s alpha revealed sufficient internal consistency of scales´ scores, except for training and performance-related pay. Eight HR managers were interviewed for the inspection of the content and criterion-related validities of the scales. Qualitative data showed that HR practices were present and relevant to call centres, but also that there were significant differences that allowed call centres´ characterization in terms of presence/intensity of each HR practice. Analysis of variance demonstrates scales´ convergent validity as, in general, employees´ perceptions of HR practices vary across call centres in the predicted ways.

Resumen

En este artículo se informa sobre el desarrollo de un cuestionario para evaluar las prácticas de recursos humanos en los Call Centres. Los datos fueron recogidos en 11 centros gestionados por ocho organizaciones en Portugal. La validez de constructo examinada con un análisis factorial confirmatorio (n = 811), la cual confirma una estructura factorial en seis dimensiones: la intensidad de la vigilancia tanto electrónica como tradicional, la supervisión, la formación, la participación y la valoración del rendimiento asociado a las escalas salariales. La consistencia interna de los factores fue evaluada a través de un Alpha de Cronbach resultando satisfactoria, excepto para el factor de la formación y el factor sobre la remuneración ligada al desempeño que tuvieron una fiabilidad más baja. Ocho directivos de recursos humanos fueron entrevistados para analizar la validez de contenido y de criterio de los factores propuestos. Los datos cualitativos recogidos muestran que las prácticas de recursos humanos analizadas están presentes y son relevantes para los call centres, pero además se constató que existen diferencias significativas entre los centros analizados que permiten categorizarlos en términos de presencia/intensidad de cada una de las prácticas de recursos humanos utilizadas. A través de diversos análisis de varianza se demostró la validez convergente de la escala ya que, en general, la valoración de los trabajadores encuestados sobre la percepción de las prácticas de recursos humanos variaba entre los call centres en el sentido esperado en las hipótesis.

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